Schlechte Bewertungen können einen schmerzhaften Schlag versetzen. Aber mit einer souveränen Reaktion können Sie gestärkt aus der Situation hervorgehen.
Für Unternehmen sind Bewertungsplattformen wie Capterra und G2Crowd eine wichtige Quelle zur Neukundenakquise. Denn die meisten Menschen orientieren sich bei ihrer Kaufentscheidung an den öffentlichen Kommentaren anderer Nutzer.
In diesem Artikel teilen wir Prinzipien und Tipps, die unser Kundenserviceteam im Umgang mit negativen Bewertungen entwickelt hat. Aber bevor wir loslegen, klären wir, warum Sie öffentliche Kritik keinesfalls fürchten müssen.
Schlechte Bewertungen sind gut
Gute Bewertungen werden von vielen Menschen skeptisch betrachtet. Stattdessen finden moderate bis schlechte Rezensionen Beachtung, da diese einen realistischen Eindruck vom Produkt oder der Dienstleistung vermitteln können.
Eine Studie des Spiegel Research Center bestätigt, dass Unternehmen ohne eine einzige schlechte Bewertung oft als unglaubwürdig wahrgenommen werden. Kunden haben Verständnis dafür, dass nicht alles perfekt läuft. Sie erwarten jedoch, dass Unternehmen Verantwortung übernehmen, wenn etwas schief geht.
Eine Studie von Bright Local aus dem Jahr 2018 ergab, dass 89% der Internetnutzer die Antworten des Unternehmens auf negative Kommentare lesen. Ihre Seite der Geschichte findet also Gehör.
Eine gute Antwort ist mehr als Schadensbegrenzung
Eine durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung ist mehr als bloße Verteidigung. Sie bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, Persönlichkeit und Empathie zu zeigen. Ihre Firma bekommt ein Gesicht und wird menschlicher. Eine gute Reaktion kann das Vertrauen des enttäuschten Kunden wiederherstellen und potenzielle Kunden für sich gewinnen.
Die Prinzipien im Umgang mit negativen Bewertungen
Objektivität
Schlechtes Feedback tut weh. Aber um eine kluge Antwort auf die schlechte Rezension zu verfassen, sollten Sie einen klaren Kopf bewahren. Denken Sie daran, dass eine schlechte Bewertung nur eine Meinung und nicht ein Urteil ist.
Verantwortung
Wer Verantwortung übernimmt, hat die Macht, die Situation zum Guten zu wenden. Wenn Sie etwas falsch gemacht haben, stehen Sie dazu und entschuldigen Sie sich. Eine monetäre Entschädigung allein reicht oft nicht aus. Eine persönliche Entschuldigung kann die Zufriedenheit der aufgebrachten Kunden deutlich steigern.
Empathie
Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden. Setzen Sie sich in seine Lage. Das zeigt, dass Sie seine Gefühle und Sorgen ernst nehmen.
Balance
In Ihrer Antwort sollten Sie das Positive betonen, auch wenn die Bewertung hauptsächlich negativ ist. Zeigen Sie Wertschätzung für das Positive und gehen Sie auf die negativen Aspekte ein.
Begründung
Geben Sie eine Erklärung für das Geschehene. Das ändert zwar nicht das, was passiert ist, kann jedoch die Akzeptanz Ihrer Entschuldigung verbessern. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Gründe zu erläutern, und erlauben Sie dem Kunden, Empathie für Ihre Situation zu entwickeln.
Entschädigung
Kunden erwarten oft eine Entschädigung für ihre Unzufriedenheit. Bieten Sie eine angemessene Entschädigung an, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
Lösung
Kommunizieren Sie klar und deutlich, wie Sie das Problem lösen werden. Geben Sie klare Anweisungen, wie der Kunde Kontakt aufnehmen kann und wie lange die Lösung dauern wird.
Veränderung
Lernen Sie aus der negativen Bewertung. Nutzen Sie sie als Anlass, um Verbesserungen vorzunehmen. Teilen Sie mit, welche Maßnahmen Sie ergreifen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.
Dankbarkeit
Bedanken Sie sich für das Feedback, auch wenn es negativ ist. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für die Mühe des Kunden, eine Bewertung abzugeben. Negatives Feedback kann Ihnen helfen, blinde Flecken zu erkennen und sich weiterzuentwickeln.
Schnelligkeit
Kunden erwarten eine schnelle Reaktion auf ihre negative Bewertung. Versuchen Sie, innerhalb von 1-4 Tagen zu antworten, um den Eindruck von Ignoranz zu vermeiden.
Vorlagen: Gute Antworten auf schlechte Bewertungen
Hier finden Sie einige Beispiele für gute Antworten auf negative Bewertungen:
Antwort auf eine negative Software-Bewertung:
“Hallo, es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie nicht zufrieden sind. Für die Nutzung der Offline-Benachrichtigungsfunktion gibt es eine Reihe von Faktoren, die berücksichtigt werden müssen. Diese wurden von uns nicht klar kommuniziert. In Zukunft werden wir dies besser erklären. Vielen Dank für Ihr Feedback.”
Antwort auf eine negative Hotel-Bewertung:
“Vielen Dank, dass Sie Ihre positive und konstruktive Kritik mit uns geteilt haben! Es tut uns leid, dass wir den Standard, den Sie von uns gewohnt waren, nicht aufrechterhalten konnten. Wir haben Ihre Kommentare intern besprochen und werden alles tun, um unseren hohen Standard zu halten. Wir möchten Ihnen gerne einen 100 Euro-Gutschein für Ihre nächste Buchung anbieten.”
Antwort auf eine schlechte Produkt-Bewertung:
“Es tut mir sehr leid zu hören, dass das Produkt nicht Ihren Erwartungen entspricht. Ich möchte gerne persönlich mit Ihnen sprechen, um eine akzeptable Lösung zu finden. Bitte kontaktieren Sie mich unter [Telefonnummer] oder per E-Mail an [Email].”
Antwort auf eine schlechte Restaurant-Bewertung:
“Hallo, ich bin der Filialleiter bei Waffle Wonder. Ich möchte mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Wir hatten an dem Tag einige personelle Engpässe, die zu längeren Wartezeiten geführt haben. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns noch eine Chance geben. Alle Ihre Wunsch-Toppings gehen aufs Haus.”
Wie Sie mit gefälschten und unfairen Bewertungen umgehen können
Es gibt einige Merkmale, an denen Sie gefälschte Bewertungen erkennen können, wie zum Beispiel fehlende Kundenservice-Tickets oder gekaufte Produkte, die nicht zur Beschwerde passen. Wenn alle Versuche, gefälschte Bewertungen zu löschen, fehlschlagen, können Sie versuchen, viele gute Bewertungen zu erhalten, um die schlechte zu überdecken. Belohnen Sie Ihre Kunden für ehrliche Bewertungen mit Gutscheinen oder Sonderangeboten.
Mit diesen Tipps können Sie negative Bewertungen souverän und professionell handhaben und das Vertrauen Ihrer Kunden stärken.
