Online-Bewertungen sind wichtig. Wir alle wissen es, auch wenn wir vielleicht nicht genau verstehen, wie sehr sie sich auf die Sichtbarkeit in Suchmaschinen auswirken. Google selbst hat es gesagt: Positive Bewertungen und Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen verbessern die organische Sichtbarkeit. Noch wichtiger ist jedoch, dass Kundenbewertungen echte Auswirkungen auf das Geschäft haben und potenzielle Kunden bei ihrer Entscheidung, bestimmte Unternehmen zu nutzen oder nicht zu nutzen, beeinflussen.
Wie im “echten” Leben geben Bewertungen den Menschen nicht nur einen besseren Einblick in die Wirksamkeit und Qualität eines bestimmten Produkts, einer bestimmten Dienstleistung oder eines bestimmten Unternehmens – sie verstärken auch die Erfahrung eines überdurchschnittlichen Kundenservice, nach dem alle Verbraucher suchen.
Deshalb müssen alle Marken Kundenbewertungen – sowohl positive als auch negative – akzeptieren und darauf reagieren. Das Antworten auf positive Bewertungen ist normalerweise nicht so schwierig. Die negative Kritik hingegen ist in der Regel am schwierigsten zu handhaben – und das aus gutem Grund.
Es ist schwer, harte Kritik zu akzeptieren, und es ist noch schwieriger, mit einem wütenden Kunden umzugehen, der in solchen Situationen manchmal stur und überwältigend sein kann.
Aus diesem Grund habe ich hier die besten 16 Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen zusammengestellt, die alle Unternehmen unweigerlich erhalten werden.
1. Schnell reagieren
Wenn jemand genug verärgert ist, um eine negative Bewertung abzugeben, wird er dies in der Regel kurz nach dem negativen Erlebnis tun. Und er wird eine ziemlich schnelle Antwort erwarten. Es ist die richtige Sache zu tun und hilft auch, den Schaden zu begrenzen.
2. Durchdacht antworten
Neben der schnellen Reaktion müssen alle Bewertungen – insbesondere die negativen – für ihren wahren Wert geschätzt werden. Jedes Feedback ist wichtig, insbesondere wenn es negativ ist. Dieses Feedback gibt Ihrem Team wahrscheinlich ein Verständnis für einige der weniger reibungslosen Aspekte und Schmerzpunkte, die Kunden bei ihren täglichen Erlebnissen mit Ihrer Marke haben. Schätzen Sie ihre Bemühungen, dies mit den Interessengruppen Ihrer Marke zu kommunizieren, und nehmen Sie Änderungen vor.
3. Ehrlich antworten
Niemand ist perfekt. Kein Unternehmen auch nicht. Neben einer schnellen und überlegten Antwort sollten Sie ehrlich sein. Transparenz ist entscheidend. Die meisten negativen Rezensenten – und Kunden im Allgemeinen – bevorzugen eine ehrliche Antwort und ein echtes Eingeständnis von Fehlern mit dem Verständnis, dass ihre Beschwerde fair und aufrichtig behandelt wird. Dies führt in der Regel zu einer besseren Lösung für den Kunden sowie für das Unternehmen auf lange Sicht.
4. Seien Sie nett und bleiben Sie angemessen
Es besteht kein Zweifel: Einige Bewertungen werden wirklich unverschämt. Trotzdem sollte sich ein Unternehmen niemals auf dieses Niveau der Unprofessionalität begeben. Behalten Sie die gleiche Haltung bei, die Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten würden. Bleiben Sie höflich, denken Sie an den Kunden und seine Unzufriedenheit und bieten Sie immer eine Entschuldigung an. Denken Sie daran, dass Unternehmen, die sich unprofessionell verhalten und keine negativen Situationen beheben, viel mehr zu verlieren haben.
5. Geben Sie jeder Antwort eine individuelle Note
Kunden möchten gehört werden. Sie möchten sowohl auf die Menschen, die das bewertete Unternehmen betreiben, als auch auf die Zukunft des Unternehmens Einfluss nehmen, damit andere nicht die gleichen Probleme haben. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu verdeutlichen, besteht darin, ihnen die Aufmerksamkeit zu schenken, die sie verdienen. Es gibt keinen besseren Weg, dies zu tun, als mit einer individuellen Antwort, die Empathie und Mitgefühl zeigt. Zeigen Sie echte Sorge und Emotionen, genauso wie ein qualitätsbewusstes Unternehmen. Aber verwechseln Sie das nicht damit, persönlich zu werden.
6. Werden Sie niemals persönlich
Seien Sie nachdenklich und geben Sie eine einzigartige Antwort, werden Sie jedoch niemals persönlich und greifen Sie auch niemals an oder revanchieren Sie sich. Selbst wenn Sie sich an die genaue Person erinnern, die die Bewertung abgegeben hat, und wissen, dass sie nicht ganz – oder auch nur ein bisschen – richtig gehandelt hat, handeln Sie wie ein echter Geschäftsprofi, der viel mehr zu verlieren hat. Und denken Sie daran, Sie haben tatsächlich viel mehr zu gewinnen.
7. Nehmen Sie die Kommunikation offline
Eine bewährte Methode für den Umgang mit negativen Bewertungen besteht darin, die Kommunikation so schnell wie möglich offline zu verlagern. Der Schlüssel dazu ist, es dem Kunden leicht zu machen, offline zu kommunizieren, ohne Grenzen zu überschreiten. Versuchen Sie nicht, den unzufriedenen Kunden dazu zu bringen, Sie zu kontaktieren. Holen Sie sich seine Kontaktinformationen, fragen Sie nach dem besten Weg und der besten Zeit für die Kommunikation und entschuldigen Sie sich für seine Unzufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Die erste Antwort auf eine negative Bewertung ist daher die wichtigste.
8. Seien Sie dankbar und zeigen Sie Wertschätzung
Jedes Feedback ist ein nützliches Feedback. Bedanken Sie sich dafür, dass Ihnen jemand Kritik gegeben hat, auch wenn sie hart ist, und schätzen Sie die Tatsache, dass er Ihnen die Chance gibt, es richtig zu machen. Negative Bewertungen können (und sollten) tatsächlich ein guter (und kostenloser) Weg sein, um Kunden zu binden. Einige Kunden werden das jedoch nie tun. Einmal verschmäht und nie wieder dabei zu sein wäre ein Worst-Case-Szenario. Nehmen Sie es für das, was es wert ist, verbessern Sie die Schwächen des Unternehmens und drücken Sie das in Ihrer Antwort aus.
9. Machen Sie den Extra-Schritt
Obwohl Sie nicht unbedingt weit über das hinausgehen müssen, wird es Ihnen fast immer helfen. Dies kann je nach Art des Problems und wie stark es den Bewerter beeinflusst hat, variieren. Manchmal reicht es einfach nicht aus, sich zu entschuldigen. Ein Gutschrift für Ihr Unternehmen anzubieten, ist auch nicht immer die Lösung. Gehen Sie den Extra-Schritt, um zu zeigen, dass Sie nicht nur entschuldigt sind, sondern dass Sie es richtig machen und das Vertrauen der Person gewinnen möchten. Ein Geschenk als Zeichen des Friedens könnte ein erster Schritt in diese Richtung sein. Eine Geschenkkarte oder Blumen könnten sicherlich einen Einfluss haben. Das Gleiche gilt für ein herzliches Geschenk als Zeichen der Wertschätzung und/oder Vergebung. Es muss aber auch nichts teures sein, um einen einst verärgerten Bewerter für sich zu gewinnen. Seien Sie kreativ und überlegen Sie, was Ihnen als Kunde wichtig wäre. Selbst etwas so Einfaches wie ein individuelles Video oder Bild kann nicht nur das Bild, das der Bewerter von Ihrem Unternehmen und der Art und Weise, wie es funktioniert, hat, verbessern, sondern wird höchstwahrscheinlich viele andere Menschen in den kommenden Jahren beeinflussen. Diejenigen, die auf eine Bewertung und ihre Antwort(en) stoßen, könnten sich schnell von unsicheren oder sogar unzufriedenen Kunden in Markenbefürworter verwandeln. Und vergessen Sie nicht die Auswirkungen von Mundpropaganda, insbesondere in den Zeiten der sozialen Medien. Sie müssen nur den extra Schritt gehen, um wahrscheinlich einen Einfluss zu erzielen.
10. Ergreifen Sie die passenden Maßnahmen, um das Problem zu beheben, und zeigen Sie das dem Kunden
Kunden möchten gehört werden und wissen, dass sie Auswirkungen auf das betreffende Unternehmen hatten. Nehmen Sie alle Bewertungen ernst und suchen Sie bei negativen Bewertungen nach Gemeinsamkeiten, um echte Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu finden. Nutzen Sie das, was Sie aus diesen Bewertungen lernen, und bringen Sie dies zu den Mitarbeitern, die mit Menschen interagieren und Entscheidungen treffen, die Kunden beeinflussen. Dadurch werden die notwendigen Veränderungen Realität. Erklären Sie dann den Menschen, wie sich dieses Feedback auf Ihr Unternehmen ausgewirkt hat. In jeder Bewertung gibt es Gutes zu finden. Finden Sie das Gute in den schlechten Bewertungen.
11. Verfolgen Sie negative Bewerter weiter
Verfolgen Sie negative Bewerter immer weiter. Stellen Sie sicher, dass ihr Anliegen behoben wurde und dass sie nach dem Erlebnis ein zufriedener Kunde geworden sind. Wenn dies der Fall ist, bitten Sie sie, die negative Bewertung zu entfernen, wenn sie es noch nicht getan haben. Es wird nicht immer passieren, aber in den meisten Fällen wird eine Person eine schlechte Bewertung löschen, weil sie das Gefühl hatte, fair behandelt worden zu sein und eine faire Lösung erreicht zu haben.
12. Bieten Sie bei Bedarf eine Entschädigung an
Oftmals ist es nicht notwendig, eine Entschädigung anzubieten, wenn eine negative Bewertung veröffentlicht wird. Aber manchmal ist es sehr wohl angebracht. Wieder geht es darum, dass die Menschen gehört werden und dass ihre Meinungen zählen. Wenn jedoch jemand finanzielle Verluste oder persönliche Schäden erlitten hat, ist eine Entschädigung – zumindest in Form einer Geld-zurück-Garantie – das Mindeste, was ein Unternehmen tun kann, um die Beschwerden eines verärgerten Kunden zu mildern.
13. Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen abzugeben
Der beste Weg, sicherzustellen, dass zufriedene Kunden positive Bewertungen abgeben, besteht darin, sie dazu aufzufordern. Gute Bewertungen ergänzen negative Bewertungen und bauen den Ruf einer Marke auf. Alle Unternehmen erhalten sowohl gute als auch schlechte Bewertungen. Wenn Sie Ihren Ruf ständig verbessern möchten, sollten Sie die Kraft von Bewertungen, die Kraft von gutem Geschäft und die Empfehlung dieser zufriedenen Kunden bedenken. Bitten Sie sie, ihre Erfahrungen auf bekannten Bewertungsplattformen wie Google, Facebook, Yelp und anderen Mainstream-Seiten sowie auf branchenspezifischen Seiten, die den Ruf Ihrer Marke in Ihrer jeweiligen Nische beeinflussen, mitzuteilen.
14. Verstehen Sie, wie Bewertungs- und Bewertungsseiten funktionieren
Um die Auswirkungen von Bewertungen vollständig zu verstehen, müssen Unternehmensbeteiligte auch verstehen, wie Bewertungs- und Bewertungsseiten funktionieren. Unterschiedliche Plattformen sind zu bestimmten Zeiten aus verschiedenen Gründen nützlich. Um das Beste aus diesen Bewertungen herauszuholen, sollten Sie verstehen, wie die Plattformen funktionieren und welche für Ihre Bewertungen in Bezug auf Kundenwirkung und Ruf Ihres Unternehmens am besten geeignet ist.
15. Fordern Sie die Entfernung gefälschter oder irreführender Bewertungen an
Nicht alle Bewertungen sind authentisch. Manchmal handelt es sich um die Konkurrenz. Manchmal ist es ein früherer Mitarbeiter. Manchmal ist es sogar ein potenzieller Kunde, der nie zu einem tatsächlichen Kunden wurde und aus irgendeinem Grund versucht, sich an der Marke zu rächen. Solche Bewertungen sind in den meisten Servicevereinbarungen nicht zulässig und können entfernt werden, wenn sie den entsprechenden Plattformbetreibern gemeldet werden.
16. Überwachen Sie Ihren Ruf online
Die Überwachung Ihrer Online-Präsenz ist der sichere Weg, um immer über Bewertungen informiert zu sein. Dadurch können Sie alle zuvor genannten Richtlinien für den Umgang mit Bewertungen anwenden und sicherstellen, dass Ihr Unternehmen online und darüber hinaus erfolgreich positioniert ist.
