Negatives Feedback zu erhalten ist nie leicht, aber es bietet auch eine Chance zur Verbesserung. Wie Sie darauf reagieren, kann den Unterschied machen, ob Sie einen Kunden behalten oder verlieren. In diesem Artikel finden Sie einige bewährte Tipps, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können, um das Beste aus der Situation herauszuholen.
Nehmen Sie negatives Feedback niemals persönlich
Es ist wichtig, Feedback objektiv zu betrachten und sich nicht persönlich davon betroffen zu fühlen. Sehen Sie es als Gelegenheit zur Verbesserung, anstatt es als Kritik zu betrachten. Wenn das Feedback sich auf einen bestimmten Mitarbeiter bezieht, halten Sie ihn von der Antwort fern, um eine objektive Reaktion zu gewährleisten.
Streiten Sie nie mit dem Kunden und entschuldigen Sie sich immer
Egal ob Sie glauben, dass der Kunde im Unrecht ist oder nicht, widersprechen Sie ihm nie. Eine öffentliche Auseinandersetzung wirkt unprofessionell und kann potenzielle Kunden abschrecken. Stattdessen entschuldigen Sie sich sofort und zeigen Sie, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen. Auch wenn sich später herausstellt, dass die Beschwerde nicht berechtigt war, haben Sie professionell und höflich reagiert.
Das Problem schnell erkennen
In der heutigen technologieabhängigen Welt erwarten die Kunden schnelle Antworten. Ignorieren Sie negative Rückmeldungen nicht, da dies den Eindruck erwecken kann, dass Ihnen das Feedback egal ist. Reagieren Sie umgehend, um zu zeigen, dass Sie die Anliegen der Kunden ernst nehmen und an einer Lösung arbeiten.
Halten Sie die Antwort kurz und lösen Sie das Problem offline
Geben Sie in Ihrer ersten Antwort nicht zu viele Details preis. Da diese oft öffentlich erfolgt, geben Sie Kunden eine alternative Möglichkeit, das Problem offline zu besprechen. Bieten Sie ihnen an, Sie per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren, um die Beschwerde genauer zu untersuchen und eine maßgeschneiderte Lösung anzubieten.
Antworten Sie immer persönlich
Sprechen Sie den Kunden namentlich an und gehen Sie auf sein spezielles Problem ein. Vermeiden Sie vorformulierte Antworten und zeigen Sie echtes Interesse an der Kundenzufriedenheit. Durch eine personalisierte Antwort können Sie den Kunden das Gefühl geben, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern.
Verfolgen Sie das Ergebnis nach
Bleiben Sie nach der Lösung des Problems mit dem Kunden in Kontakt. Ein Follow-up zeigt, dass Sie sich um die Kundenzufriedenheit kümmern. Es kann auch dazu führen, dass der Kunde Sie positiv bewertet und als Beispiel für exzellenten Kundenservice weiterempfiehlt.
Halten Sie die Antwort kundenspezifisch und vermeiden Sie bestimmte Formulierungen
Drücken Sie keine eigene Meinung aus und machen Sie alles über den Kunden. Verwenden Sie Wörter wie “ich denke” oder “ich fühle” nicht. Anerkennen Sie das Problem des Kunden und zeigen Sie Verständnis.
Negative Bewertungen können eine Herausforderung sein, aber mit den richtigen Antworten können Sie die Situation positiv beeinflussen. Bleiben Sie professionell, zeigen Sie Verständnis und bemühen Sie sich um eine schnelle Lösung. Ihre Kunden werden es Ihnen danken!
