ADAC Werkstatttest: Eine gute Beratung beim Kauf eines Elektroautos?

Wer ein Elektroauto kaufen möchte, muss gut informiert sein. Eine fachkundige, korrekte und faire Beratung ist dabei von großer Bedeutung. Im Jahr 2019 haben wir die Qualität der Beratung in 40 Autohäusern in Berlin, Hamburg, Köln und Stuttgart getestet. Das Ergebnis lässt hoffen, zeigt aber auch deutliches Verbesserungspotenzial.

Testergebnisse

Wichtige Erkenntnisse

• Erfreulicherweise hat kein einziger Verkäufer versucht, unseren Tester vom Kauf eines E-Autos abzuraten. Alle Beratungen waren neutral bis positiv in Bezug auf E-Mobilität. Die Gespräche haben jedoch gezeigt, dass die Motivation und Kompetenz des Verkaufspersonals einen großen Einfluss haben. Am überzeugendsten waren die Berater, die eigene Erfahrungen mit Elektroautos im Alltag hatten.

• Kompetente E-Auto-Verkäufer starteten das Verkaufsgespräch damit, die persönliche Situation des Kunden durch eine Bedarfsanalyse zu erfassen. Dadurch kann festgestellt werden, ob ein Elektroauto grundsätzlich geeignet ist. Unerfahrene Verkäufer hingegen gingen kaum auf das Nutzungsszenario des Kunden ein, was im schlimmsten Fall zu einem Fehlkauf führen könnte.

• Die Beratung selbst drehte sich hauptsächlich um die Reichweite des Fahrzeugs. Nur Verkäufer mit persönlichen E-Auto-Erfahrungen konnten jedoch plausibel erklären, wie diese Reichweite von verschiedenen Faktoren beeinflusst wird.

• Wichtige Informationen wie Batteriegröße, Drehmoment und Ladeleistung wurden von den Verkäufern oft nur oberflächlich behandelt, wenn überhaupt. Auffällig war, dass der Stromverbrauch fast nie angesprochen wurde. Dass beim Laden eines E-Autos Ladeverluste anfallen, die der Kunde bezahlen muss, wurde nur ein einziges Mal erwähnt!

• Um herauszufinden, ob ein Elektroauto für den Alltag geeignet ist, ist ein Praxistest sinnvoll. 21 Autohäuser boten eine ausgiebige Probefahrt (auch über Nacht) an, während 17 nur eine kurze Probefahrt anbieten konnten und zwei Autohäuser gar keine Probefahrten anboten.

• Obwohl alle Verkäufer wussten, dass für öffentliche Ladesäulen eine Ladekarte oder ein App-Zugang erforderlich ist, konnten nur wenige konkrete Empfehlungen oder Auskünfte zu Anbietern geben. Kein Verkäufer führte eine Ladesäulen-App live vor. Obwohl das Laden für Kunden oft Neuland ist, ließen einige Verkäufer die Gelegenheit ungenutzt, den Ladevorgang an den vorhandenen Ladeeinrichtungen zu demonstrieren.

• Nur jeder vierte Verkäufer wies den Kunden darauf hin, dass eine Haushaltssteckdose von einem Elektriker geprüft werden sollte, wenn man regelmäßig dort laden möchte. Die Mehrheit der Verkäufer empfahl die Installation einer Wallbox für das tägliche Laden, ging aber nicht näher auf die verschiedenen Varianten ein. Stattdessen schienen sie froh zu sein, dieses Thema an Dienstleister oder Elektriker abgeben zu können.

Unterschiede zwischen den Marken

• BMW: Die besten und kompetentesten Beratungen erhielten wir bei den BMW-Händlern. Die Bayern haben bereits seit fünf Jahren den i3 im Angebot und verfügen daher über reichlich Erfahrung mit E-Autos. Alle besuchten Autohäuser präsentierten ihr Angebot professionell, einschließlich Wallboxen, Installationsservice und Zugang zu öffentlichen Ladesäulen.

• Renault: Den Renault-Beratern war die Erfahrung mit E-Autos anzumerken. Es gab Ausstellungsfahrzeuge zum Probesitzen und Probefahren. Schade war jedoch, dass Lade-Lösungen nicht aktiv angeboten wurden und die Batterie-Miete meist erst auf Nachfrage zur Sprache kam.

• Nissan: Die Nissan-Händler profitieren klar von der E-Auto-Kompetenz der Marke. Der Nissan Leaf ist weltweit der meistverkaufte Elektro-Pkw. In den Autohäusern standen Vorführfahrzeuge bereit, und die Berater informierten verständlich über Vor- und Nachteile der E-Autos. Interessanterweise zeigte sich bei Nissan, dass guter Service von der Expertise und Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter abhängig ist.

• Audi: Die Berater waren insgesamt gut informiert und persönlich von elektrischem Fahren begeistert. Obwohl Audi mit dem e-tron erst seit wenigen Monaten ein E-Auto anbietet, hatte der Stromer in allen Audi-Häusern einen festen Platz und zog mit einem einheitlichen Ausstellungskonzept die Aufmerksamkeit auf sich. Broschüren gab es nicht, aber dafür gute Online-Informationen.

• Jaguar: Erfreulich war, dass Fragen zu den angebotenen Modellen zumindest grob beantwortet werden konnten. Der edle Sportwagen war bei allen Händlern zu besichtigen, und Probefahrten wurden angeboten. Bei Ladedauer und Reichweite waren die Angaben der Berater zwar optimistisch, aber immerhin erwähnten alle, dass der 2020er-Jahrgang mit einem schnelleren Drei-Phasen-Ladegerät ausgestattet sein wird.

• VW: Die VW-Händler standen vor der Herausforderung, den e-Golf anpreisen zu müssen, während der neue ID.3 noch vor der Premiere stand und noch keine Details zum Fahrzeug bekannt waren. Diese Übergangsphase spiegelte sich auch in den Gesprächen wider. Die Beratung fand meist nur am Schreibtisch statt, und nur ein Autohaus hatte einen e-Golf als Demo-Fahrzeug.

• Tesla: Tesla pflegt sein hipes Lifestyle-Image auch beim Verkauf. Die Designer-Läden befinden sich vorzugsweise in der Innenstadt, jedoch sucht man Kundenparkplätze vergeblich. Eine Terminvereinbarung war für unseren Tester teilweise schwierig, aber eigentlich auch unnötig. Das junge, gut informierte Verkaufspersonal war schnell zur Stelle und sprach direkt am Auto über mögliche Ausstattungen und Lade-Lösungen. Nach gedruckten Prospekten musste man vergeblich fragen.

• Hyundai: Wie die Elektromobilität im Autohaus präsentiert wird, hängt stark vom einzelnen Händler ab. Es konnte kein durchgängiges Ausstellungskonzept festgestellt werden. Die koreanische Marke bietet keine einheitlichen Lösungen für das öffentliche oder private Laden an. Zu erwähnen sind auch die sehr langen Lieferzeiten von mindestens einem Jahr.

• Mercedes-Benz: Die besuchten Niederlassungen waren noch nicht auf die Herausforderungen eines Marktstarts vorbereitet. Der EQC ist bestellbar und erste Fahrzeuge wurden bereits ausgeliefert. Die Berater gaben teilweise zu, noch keine umfassenden Kenntnisse darüber zu haben. Ein Fahrzeug für eine Probefahrt war nur zufällig in Stuttgart verfügbar, und Mercedes verzichtet auf gedruckte Broschüren. So ist es für motivierte Mitarbeiter schwierig, ein Fahrzeug nur anhand der Online-Informationen zu bewerben.

• KIA: Das gleiche Problem wie bei der Konzernschwester Hyundai. Obwohl der Autobauer über zwei attraktive E-Modelle verfügt, wird die Qualität der Beratung und die Motivation der Verkäufer durch Lieferzeiten von über einem Jahr negativ beeinflusst. Es gibt auch kein einheitliches Ausstellungskonzept.

Darauf sollten Kunden besonders achten

• Einen Beratungstermin vereinbaren und nach einem Verkäufer mit Erfahrung in Bezug auf E-Mobilität fragen.

• Vorab klären, ob ein Fahrzeug im Ausstellungsraum oder als Vorführwagen verfügbar ist.

• Gegebenenfalls den Beratungstermin mit einer Probefahrt kombinieren.

• Vor dem Gespräch im Internet auf der Herstellerseite und auf E-Mobilitätsseiten informieren. Dadurch entsteht eine Basis für das Beratungsgespräch, und die Aussagen des Verkäufers werden besser verstanden und können bei Bedarf hinterfragt werden.

So haben wir getestet

Der Test wurde von einem fachkundigen ADAC-Mitarbeiter nach standardisierten Kriterien und einer einheitlichen Vorgehensweise durchgeführt.

Die Zielsetzung des Tests war:

• Erhebung und Bewertung der Beratungsqualität in Autohäusern auf Stichprobenbasis.

• Aufzeigen von Schwachstellen.

• Ableitung von Verbesserungspotenzial für die Fahrzeughersteller und Autohäuser.

• Erstellung von Tipps für Kunden beim Kauf eines Elektroautos.

Speziell untersucht haben wir diese Themen:

• Terminvereinbarung.

• Parken, Empfang und Kundenannahme.

• Bedarfsanalyse des Kunden.

• Beratung zum E-Auto.

• Beratung zum öffentlichen und privaten Laden des E-Autos.

• Allgemeine Informationen (Probefahrtangebot, Förderung, Mobilitätsalternativen und Lieferzeiten).