Bewertungen auf Google sind ein wichtiger Faktor für den Ruf Ihres Unternehmens. Wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen können, erfahren Sie hier.
Das Bewertungsportal von Google ermöglicht Ihnen, Bewertungen zu Ihrem Unternehmen zu kommentieren. Doch in welchen Fällen sollten Sie auf eine negative Bewertung reagieren und wann ist es besser, Abstand zu nehmen?
Wie Sie gegen eine negative Bewertung vorgehen können
Wenn der Kunde bekannt ist und Sie eine Gesprächsbereitschaft vermuten, bieten Sie das Gespräch an. Entschuldigen Sie sich für die negativen Umstände und überlegen Sie, ob Sie als Wiedergutmachung ein kleines “Goodie” anbieten können.
Wichtig ist, dass Ihre Reaktion immer höflich und professionell ist. Vermeiden Sie es, “schnippig” zu reagieren oder den Rezensenten zu beschimpfen. Schildern Sie freundlich Ihre Sicht der Dinge. Wenn Sie die Bewertung nicht dulden möchten, sollten Sie eine juristische Prüfung in Betracht ziehen.
Wenn die Bewertung sich nicht auflösen lässt
Es gibt zwei Möglichkeiten, mit einer negativen Bewertung umzugehen:
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Bewertung ignorieren: In manchen Fällen ist es ratsam, die negative Bewertung einfach zu ignorieren und nicht zu kommentieren. Wenn Ihr Google-Profil überwiegend positive Bewertungen enthält und Ihre Durchschnittsbewertung gut ist, beeinflusst eine einzelne schlechte Kritik den Gesamteindruck nicht wesentlich. Bieten Sie weiterhin guten Service an und ermutigen Sie zufriedene Kunden zur Abgabe von Google-Bewertungen.
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Bewertung beantworten: Sie haben auch die Möglichkeit, die Bewertung zu kommentieren. Überlegen Sie im Einzelfall, ob ein solches Vorgehen sinnvoll ist. Wenn der Rezensent Missstände kritisiert, die Sie bereits behoben haben, ist es sinnvoll, darauf zu reagieren. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und klären Sie auf, dass das Problem behoben wurde. Reagieren Sie sachlich, verbindlich und freundlich auf die Bewertung. Wenn ein Mitarbeiter angegriffen wurde, versprechen Sie interne Aufklärung und stellen Sie sich schützend vor Ihre Mitarbeiter.
Beachten Sie, dass die Offenbarung von Kundeninformationen normalerweise nicht von Ihrer Datenschutzerklärung erfasst wird. In Ausnahmefällen können jedoch Ihre berechtigten Interessen an einer darlegenden Antwort überwiegen.
Wie Sie eine Bewertung beantworten können
Wenn Sie sich dafür entscheiden, auf eine Bewertung zu antworten, gehen Sie wie folgt vor:
- Melden Sie sich mit Ihrem “Google My Business”-Konto an.
- Suchen Sie Ihr Unternehmen auf Google Maps.
- Unter den Bewertungen finden Sie die Option “Als Inhaber öffentlich antworten”. Klicken Sie darauf.
- Es erscheint ein Textfeld, in dem Sie die Bewertung kommentieren können.
- Ihr Kommentar wird öffentlich sichtbar und anderen Nutzern direkt unter der Bewertung angezeigt.
Mit diesen Vorgehensweisen können Sie professionell und effektiv mit negativen Google-Bewertungen umgehen. Zeigen Sie, dass Sie Kritik ernst nehmen und bemüht sind, Ihre Leistungen zu verbessern.
