Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens. Es geht darum, gezielt Maßnahmen zu planen, umzusetzen und zu überwachen, die im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden stehen. Doch warum ist Beschwerdemanagement so wichtig und welche Aufgaben sind damit verbunden?
Warum Beschwerdemanagement?
Das Ziel des Beschwerdemanagements ist es, die Gewinne und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens durch die Vermeidung von Kundenabwanderungen und die Nutzung von Beschwerden zur Verbesserung der internen Prozesse zu steigern. Kundenbeziehungsrelevante Ziele wie die Stabilisierung von gefährdeten Kundenbeziehungen und die Förderung eines kundenorientierten Unternehmensimages stehen dabei genauso im Fokus wie qualitätsrelevante Ziele, beispielsweise die Verbesserung der Produktqualität. Die Gewichtung dieser Ziele hängt jedoch von jedem Unternehmen individuell ab.
Die Aufgaben des Beschwerdemanagements
Das Beschwerdemanagement umfasst acht Aufgabenbereiche, die sich in direkte und indirekte Aufgaben unterteilen lassen. Die direkten Aufgaben, die den Beschwerdeerlebnissen der Kunden direkt beeinflussen, umfassen die Stimulierung von Beschwerden, die Annahme, Bearbeitung und Reaktion auf Beschwerden. Die indirekten Aufgaben hingegen beschäftigen sich mit der Auswertung von Beschwerdeinformationen, dem Controlling des Beschwerdemanagements, dem Reporting und der Nutzung der Beschwerdeinformationen für unternehmerische Entscheidungen.
Die direkten Aufgaben des Beschwerdemanagements
Um sicherzustellen, dass unzufriedene Kunden ihre Beschwerden äußern, sollten Unternehmen geeignete Beschwerdekanäle einrichten und über verschiedene Medien bekannt machen. Die Beschwerdeannahme betrifft die Organisation und Handhabung des Beschwerdeeingangs. Die unmittelbare Reaktion des Unternehmens auf eine Beschwerde hat großen Einfluss darauf, ob die Unzufriedenheit des Kunden abgebaut wird. Daher ist es wichtig, dass Mitarbeiter über Beschwerdewege und Bearbeitungsstandards informiert sind, über sozialpsychologische Kenntnisse verfügen und den Willen zur Problemlösung zeigen. Die Beschwerdebearbeitung umfasst die Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse, die Festlegung von Verantwortlichkeiten und die Überwachung von Bearbeitungsterminen. Bei der Beschwerdereaktion gilt es, Lösungen anzubieten, die finanzielle, materielle oder immaterielle Kompensation beinhalten und vom Kunden als fair empfunden werden.
Die indirekten Aufgaben des Beschwerdemanagements
Beschwerden liefern wertvolle Informationen über Produkt- und Planungsmängel sowie Marktrisiken und -chancen. Die Beschwerdeauswertung analysiert diese Informationen und stellt sie für unternehmerische Entscheidungen zur Verfügung. Dabei werden sowohl quantitative Aspekte wie das Beschwerdeaufkommen als auch qualitative Aspekte wie Ursachenanalyse und Verbesserungsvorschläge betrachtet. Das Beschwerdemanagement-Controlling überprüft die korrekte Erfassung der Kundenunzufriedenheit, die Einhaltung von Qualitätsstandards und Produktivitätskennzahlen sowie die Kosten-Nutzen-Effekte des Beschwerdemanagements. Die gewonnenen Informationen werden im Rahmen des Beschwerdereportings aufbereitet und den Entscheidungsträgern weitergeleitet. Abschließend müssen die erfassten Beschwerdeinformationen systematisch genutzt werden, um Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen.
Die Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements
Für eine erfolgreiche Umsetzung des Beschwerdemanagements müssen personalpolitische, informationstechnologische und organisatorische Rahmenbedingungen konsistent gestaltet sein. Mitarbeiterverhalten bei der Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion spielt eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Kunden. Deshalb sind spezifische personalpolitische Maßnahmen wie Schulungen, Anreizsysteme und Handlungskompetenzen erforderlich. Die Bereitstellung geeigneter Soft- und Hardware sowie die Einbindung von Intranet und Internet sind wichtige Aspekte der informationstechnologischen Rahmenbedingungen. Der organisatorische Rahmen umfasst die Festlegung des Ausmaßes der Zentralisierung oder Dezentralisierung der Aufgabenerfüllung, die Verknüpfung des Beschwerdemanagementprozesses mit anderen unternehmerischen Prozessen, die Einflussrechte des Bereichs und die institutionelle sowie hierarchische Verankerung.
Die Beschwerdemanagement-Norm DIN ISO 10002:2010-05
Seit 2005 gibt es eine internationale Norm zum Thema Beschwerdemanagement, die in Deutschland als DIN ISO 10002:2010-05 veröffentlicht wurde. Diese Norm enthält wichtige Begriffsdefinitionen, Prinzipien und konkrete Hilfsmittel für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement. Sie bietet einen ersten Einblick in die Thematik und zeigt die internationalen Standardanforderungen auf.
Der Realisierungsgrad des Beschwerdemanagements
Untersuchungen zum Stand der Umsetzung des Beschwerdemanagements in Deutschland zeigen, dass es mittlerweile eine große strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement hat. Es besteht jedoch noch Optimierungsbedarf, insbesondere in Bezug auf die Beschwerdestimulierung, das Beschwerdemanagement-Controlling, den Einsatz von Informationstechnologie und personalpolitische Unterstützung. Zufriedenheitsstudien zeigen, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, die Ziele des Beschwerdemanagements vollständig zu erreichen und die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. In einigen Branchen wie dem Mobilfunkbereich und bei Fluggesellschaften sind mehr als die Hälfte der Kunden enttäuscht von der Reaktion auf ihre Beschwerde.
Beschwerdemanagement ist kein Hexenwerk, sondern eine Kunst, die beherrscht werden kann. Durch eine professionelle Umsetzung können Unternehmen wertvolle Hinweise zur Verbesserung ihrer Produkte und Prozesse gewinnen und die Zufriedenheit ihrer Kunden nachhaltig steigern.
