Bei der Automatisierung der Kernprozesse eines Unternehmens stehen in der Regel zwei Hauptsoftwarelösungen im Fokus: Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM). ERP unterstützt Unternehmen dabei, erfolgreiche Geschäfte zu führen, indem es ihre finanziellen und operativen Systeme mit einer zentralen Datenbank verbindet, während CRM dabei hilft, zu verwalten, wie Kunden mit ihren Unternehmen interagieren.
Beide dienen als wichtige Datenspeicher. Beide berühren auch mehrere Abteilungen und obwohl sie manchmal auf derselben Plattform aufgebaut sind, werden die Softwarelösungen oft separat gekauft und dort integriert, wo sie benötigt werden.
Dieser Artikel hilft dabei, die wichtigsten Merkmale von CRM und ERP zu identifizieren, wie sie sich unterscheiden und ob ein Unternehmen ERP, CRM oder beides benötigt.
Was ist CRM?
CRM oder Customer Relationship Management ist Software, die alle Möglichkeiten verwaltet, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert. Ursprünglich wurden CRM-Funktionen zunächst für den Vertrieb entwickelt und waren manchmal als “Sales Force Automation” (SFA) bekannt. Bald wurden auch andere Systeme entwickelt, um Kundeninteraktionen im Kundenservice und Marketing zu verwalten, insbesondere im Call Center oder, wie es später bekannt wurde, im Contact Center, als das Telefon nur ein weiterer Kanal für den Kundenservice wurde.
Durch Übernahmen und Weiterentwicklungen begannen Softwareanbieter, all diese Disziplinen unter einem Dach zu vereinen, das als Customer Relationship Management bezeichnet wurde. Manche CRM-Systeme umfassen auch das Management der Vertriebsleistung und die Anreizvergütung, werden jedoch aufgrund ihrer Komplexität oft separat verkauft.
Was ist ERP?
Enterprise Resource Planning (ERP) hat sich aus der Materialbedarfsplanung (MRP) entwickelt, die es Herstellern ermöglichte, alle Ressourcen zu verstehen und zu verwalten, die für den Betrieb eines erfolgreichen Unternehmens erforderlich sind. ERP dient als gemeinsame Datenbank für alle Teile einer Organisation. Im Kern bedeutet dies die Finanzen, einschließlich Hauptbuch (GL), Debitorenbuchhaltung, Kreditorenbuchhaltung, Lohnbuchhaltung und Finanzberichterstattung.
Aber ERP erstreckt sich auch auf das Bestandsmanagement, das Auftragsmanagement, das Supply Chain Management und Daten im Zusammenhang mit Dienstleistungsunternehmen. ERP umfasst auch die Beschaffung, Produktion, Distribution und Erfüllung. Einige ERP-Systeme bieten auch Human Resources Management Systems (HRMS), CRM und E-Commerce.
Vorteile von CRM
Das zentrale Versprechen von CRM besteht darin, dem Unternehmen ein zentrales Repository aller Kundendaten zur Verfügung zu stellen und alle Kundeninteraktionen zu verfolgen. Mit diesen Informationen und mithilfe von Analysen können Unternehmen fundiertere Entscheidungen darüber treffen, welche Kunden sie zur Umsatzsteigerung verfolgen sollen, wie Vertriebsteams abschneiden, wie Kunden effizient und angemessen betreut werden können und vieles mehr.
Zum Beispiel werden Vertriebsmitarbeiter mit einem zentralen CRM-System wissen, ob Kunden, die sie besuchen, noch offene Kundendiensttickets haben, und können entsprechend reagieren. Alternativ kann der Kundenservice schnell feststellen, ob ein Anrufer ein hochwertiger Kunde oder ein potenzieller hochwertiger Kunde ist und sie der entsprechenden Service-Ebene zuweisen.
Vorteile von ERP
Die Vorteile eines ERP-Systems ergeben sich aus einer einzigen, gemeinsamen Datenbank für alle finanziellen und operativen Daten. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Berichterstattung – sowohl auf monatliche Standardberichte als auch auf Ad-hoc-Berichte, die von der Unternehmensführung angefordert werden. Eine einzige Quelle für finanzielle und operative Daten bedeutet auch, dass Mitarbeiter in Berichte eintauchen können, um finanzielle Erkenntnisse zu entdecken, ohne dass IT- oder Finanzteams die Analyse und Berichterstellung durchführen müssen. Dies ermöglicht es Unternehmen, schnellere datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die sich auf alles von der Rentabilität bis hin zu neuen Wachstumschancen und der Schaffung von Effizienz im gesamten Unternehmen auswirken können.
Ein weiterer Vorteil der Umstellung auf ein ERP-System, den Unternehmen häufig nennen, ist ein schnellerer Abschluss des Finanzjahres. Finanzteams erfassen in der Regel alle Einnahmen und Ausgaben und erstellen am Ende jedes Monats oder Quartals Berichte, die oft als “Closing the Books” bezeichnet werden. Die Schließung der Bücher mit Tabellenkalkulationen oder Buchhaltungssystemen auf Einstiegsniveau erfordert in der Regel umfangreiche manuelle Arbeit, Dateneingabe und die Kontaktaufnahme mit verschiedenen Abteilungen für Finanzinformationen. Mit einem zentralisierten ERP-System, das viele dieser Aufgaben automatisiert, haben Unternehmen eine verkürzte Dauer des monatlichen Abschlusses gemeldet. Diese Aufgabe kann jetzt nur noch eine Woche oder sogar nur wenige Tage dauern.
ERP-Systeme führen auch eine viel größere finanzielle Kontrolle in einer Organisation ein. Mit einem zentralen System und rollenbasierten Berechtigungen erhalten nur diejenigen mit den entsprechenden Aufgaben Zugang zu sensiblen Daten, was die Prüfpfade verbessert und das finanzielle Risiko reduziert.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
Obwohl die gesamte Organisation sowohl auf CRM- als auch auf ERP-Systeme angewiesen ist, besteht der grundlegende Unterschied zwischen ERP und CRM darin, dass ERP hauptsächlich für Finanzdaten und die Finanzabteilung verwendet wird, während CRM Kundendaten sind, die von den Vertriebs- und Kundendienstabteilungen verwendet werden. Ersteres wird häufig als “Backoffice” bezeichnet, letzteres als “Frontoffice”.
Einige ERP-Systeme enthalten eine CRM-Komponente, während andere dies nicht tun, aber CRM-Software-Systeme enthalten keine ERP-Komponenten. Zum Beispiel ist Salesforce.com kein ERP-System, da es keine transaktionalen Daten verarbeitet. Es kann auf Bestellhistorie oder Rechnungen zugreifen, aber diese Daten werden über eine Integration mit dem ERP-System eingebunden.
Wie sind CRM und ERP ähnlich?
ERP und CRM sind beide Unternehmensanwendungen, die Daten in einer relationalen Datenbank speichern und analysieren. Beide werden entweder über ein traditionelles On-Premise-Modell oder über Software-as-a-Service (SaaS) bereitgestellt, bei dem der Anbieter die Software in seinem eigenen Rechenzentrum verwaltet und Kunden über die Cloud darauf zugreifen.
Während NetSuite und Salesforce.com, die beiden Pioniere in SaaS-ERP bzw. SaaS-CRM, ungefähr zur gleichen Zeit gestartet wurden, waren CRM-Systeme schneller in der Umstellung auf die Cloud, da sich herausstellte, dass die Systeme einfacher zu erstellen waren und Unternehmen anfangs zögerten, Finanzdaten in der Cloud zu speichern.
Brauche ich CRM oder ERP oder beides?
Nahezu alle wachsenden Unternehmen, vom kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) bis hin zu Großunternehmen, werden letztendlich sowohl ein ERP- als auch ein CRM-System benötigen – oder eine einheitliche Plattform für beides. Unternehmen, die ihre Finanzbuchhaltung mit Einsteigerbuchhaltungstools wie QuickBooks oder sogar Tabellenkalkulationen verwalten, wenden sich oft an ein ERP-System, wenn sie feststellen, dass diese Systeme ihr Wachstum behindern, ineffizient sind oder einfach etwas Robusteres benötigen.
Das Gleiche gilt für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen in den E-Mail-Clients einzelner Vertriebsmitarbeiter, in Tabellenkalkulationen oder in Kontaktverwaltungssystemen verwalten. Ob ein Unternehmen zuerst in CRM oder ERP investiert, hängt von seinem Geschäftsmodell ab. Ein Unternehmen mit einer kleinen Anzahl hochwertiger Kunden und komplexen Finanzen könnte eher geneigt sein, zuerst in ein ERP-System zu investieren, während ein Unternehmen mit relativ einfachen Finanzen und einer großen Kundenbasis, die häufigen Kontakt erfordert, das Gegenteil tun könnte.
Letztendlich sind jedoch beide Systeme für die meisten Unternehmen unverzichtbar.
Integration von ERP- und CRM-Systemen
ERP- und CRM-Systeme müssen in der Lage sein, Daten auszutauschen, und dies sollte besser durch eine technische Integration erfolgen, anstatt zwei separate Datensätze pflegen zu müssen.
Ein Vertriebsmitarbeiter möchte zum Beispiel auf die Bestellhistorie eines Kunden, den Kreditstatus oder offene Zahlungen zugreifen, wenn er eine Upsell- oder Cross-Sell-Kampagne durchführt. Die Finanzabteilung benötigt möglicherweise Zugriff auf das CRM-System, um Vertriebsprovisionen zu berechnen, wenn sie die Gehaltsabrechnung oder Mengenrabatte für Großaufträge durchführen. Ein CRM-System, das auf einer ERP-Plattform aufbaut, bietet auch Vorteile für die Unternehmensführung, die möglicherweise eine konsolidierte Möglichkeit benötigt, Preisstrukturen zu untersuchen und KPIs wie Kundenakquisitionskosten und Kundenlebensdauerwert zu verwalten.
Ein häufiger Prozess, der eine enge Integration zwischen CRM und ERP erfordert, ist das Konfigurieren, Preisgestalten, Anbieten (CPQ). CPQ-Tools erfordern Informationen aus beiden CRM- und ERP-Systemen und sind für viele Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Die größeren CRM- und ERP-Anbieter haben in der Regel vorgefertigte Integrationen füreinander, die sie oder ein Partnerunternehmen anbieten. Diese Integrationen können jedoch teuer und schwierig zu warten sein, wenn das CRM- oder ERP-System ein Upgrade durchläuft.
Wählen Sie eine Lösung, die ERP und CRM vereint
Unternehmen, die ERP verwenden, konzentrieren sich oft auf das Finanzmodul, das grundlegende Buchhaltungsaufgaben automatisiert und es Beteiligten ermöglicht, verfügbares Bargeld und den Geldfluss einzusehen. Aber ein CRM, das die Kundenkommunikation verbessern kann, ist der nächste logische Schritt.
ERP-Systeme mit CRM, die auf der Plattform aufgebaut sind, bieten eine Reihe von Vorteilen. Einheitliche ERP- und CRM-Systeme sind in der Regel kostengünstiger als der separate Kauf von Einzelpunktlösungen, und das einheitliche Datenmodell bedeutet, dass alle Informationen in Echtzeit aktualisiert werden, ohne auf Batch-Uploads oder Middleware-Verbindungen warten zu müssen. Systeme, die von Grund auf für ERP entwickelt wurden, können besser mit Transaktionsprozessen umgehen – das bedeutet einfachere Programmierung, Anpassungen und Tools von Drittanbietern.
