Einleitung:
Mit dem Ohrwurm-Slogan “Wie, wo, was weiß Obi” hat sich Obi über die Jahre als Baumarkt mit gutem Service und kompetenter Beratung positioniert. Doch wie gut ist die Beratung in Obi-Märkten wirklich? In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf das Service-Versprechen von Obi und untersuchen, ob es gehalten wird.
Das Service-Versprechen
Den bekannten Werbespot von Obi “Wie, wo, was weiß Obi” kennt vermutlich jeder in Deutschland. Obi wirbt nicht nur mit einem breiten Sortiment, sondern auch mit gutem Service und persönlicher Beratung. Doch warum legen Baumärkte wie Obi immer mehr Wert auf Service? Alexander Hennig, Professor für Digital Commerce, erklärt: “Früher waren die Konkurrenten für die großen Handelsketten die kleinen Spezialhändler, und deswegen wurde dargestellt, hier bei Obi findest du alles an einem Ort. Du hast es als Kunde bequem, du musst nicht umherfahren. Heute sind die großen Konkurrenten die Onlinehändler, die auch ein sehr breites, vielfältiges Sortiment haben. Deswegen liegt heute der Fokus auf der persönlichen Beratung, die die Onlinehändler nicht bieten können.”
Wie gut ist die Beratung in Obi-Märkten?
Um die Qualität der Beratung in Obi-Märkten zu überprüfen, haben wir eine Stichprobe in fünf Filialen durchgeführt. Bereits hier stoßen wir auf das erste Problem: Nur an vier von 20 Infopoints ist direkt Personal anzutreffen. Ein ehemaliger Obi-Mitarbeiter berichtet von Personalkürzungen und einer dadurch erschwerten Beratungssituation. Mitarbeiter müssen oft eine große Verkaufsfläche betreuen, was eine angemessene Beratung kaum möglich macht.
Um die Kompetenz der Mitarbeiter zu testen, haben wir in jedem Markt drei fachspezifische Fragen gestellt. In vielen Fällen konnten uns die Mitarbeiter keine richtigen Antworten geben. So wurde uns beispielsweise in zwei von fünf Märkten ein Unkrautvernichter empfohlen, der nicht auf versiegelten Flächen verwendet werden darf. Auch beim Thema Waschmaschinen-Schlauch und Bodenbelag für Wintergärten gab es Unwissenheit seitens der Mitarbeiter.
Die App “heyObi”
Obi bietet neben der Beratung im Markt auch die App “heyObi” an, die Rabatte, Coupons und DIY-Anleitungen sowie kostenlose Kundenberatung per Videochat verspricht. Doch wie hilfreich ist die App wirklich? Um das zu testen, haben wir eine DIY-Anleitung für eine selbstgebaute Schaukel für Kinder ausprobiert. Bei der Umsetzung stellten wir fest, dass die Anleitung unvollständig war und wir weitere Fragen hatten. Die Mitarbeiter in der App konnten uns nur teilweise weiterhelfen. Letztendlich mussten wir sogar Teile für unser Projekt bei anderen Baumärkten und im Fachhandel besorgen, da Obi nicht alles bieten konnte.
Fazit zum Service bei Obi
Obi hat erkannt, dass Beratung wichtig ist, doch während unserer Stichprobe fehlte es oft an Personal und Know-how. Moderne Ansätze wie die App “heyObi” sind vielversprechend, jedoch hapert es bei der Umsetzung. Trotzdem gibt es sicherlich Bereiche, in denen Obi eine gute Beratung bieten kann. Es lohnt sich jedoch, auch andere Quellen zu nutzen und sich nicht allein auf Obi zu verlassen.
