Die Marketingwelt hat sich in den letzten Jahrzehnten stark verändert, mit Computern und anschließend Mobiltelefonen als unseren Hauptressourcen für Kommunikation und Austausch.
Als Ergebnis unserer Entwicklung zu einer vernetzten Gesellschaft haben sich auch unsere Marketingwerkzeuge und -ansätze zu besser vernetzten Netzwerken weiterentwickelt, die mehrere Kanäle nutzen, um mit unseren Kunden zu kommunizieren und zu verkaufen.
Heute wechseln 98% der Amerikaner an einem Tag zwischen verschiedenen Geräten. Diese Marketingentwicklung hat drei spezifische Marketingansätze hervorgebracht, die die meisten Unternehmen, die Technologie nutzen, um ihre Kunden anzusprechen, kategorisieren.
Die drei Ansätze sind: Multi-Channel, Cross-Channel und Omni-Channel. Sie sind ähnlich, haben jedoch unterschiedliche Merkmale, die sie voneinander unterscheiden.
Multi-Channel Marketing – Mehrere, aber getrennte
Multi-Channel Marketing war die erste Art von Marketing, die verfügbar wurde, als das Internet zum Teil der Käuferreise wurde. Bei dieser Art von Marketing können Benutzer verschiedene Kanäle nutzen, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren und einzukaufen (z. B. Computer, persönlich und Telefon), aber die Kanäle sind voneinander getrennt und vollständig eigenständig.
Sie arbeiten unabhängig voneinander, und da es keine Kommunikation zwischen den Kanälen gibt, können Kunden während der Käuferreise nicht von einem Kanal zum anderen “springen”.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde während der Überlegungsphase der Käuferreise online nach einem Paar Schuhe sucht und dann später beschließt, seine mobile App zu verwenden, um die Schuhe in der Entscheidungsphase zu kaufen, wird es keinen Nachweis über die Online-Aktivität des Kunden geben, sobald er die mobile App zum Kauf der Schuhe aufruft. Der Kunde muss seinen Kauf “noch einmal beginnen” und die Schuhe erneut auswählen.
Auf diese Weise konkurrieren die Kanäle im Multi-Channel Marketing miteinander, und die Kunden müssen auswählen, mit welchem Kanal sie arbeiten möchten.
Wenn Sie ein kleines neues Unternehmen sind, ist die Implementierung von Multi-Channel Marketing-Taktiken ein guter erster Schritt, um die Erreichbarkeit für Ihre Kunden zu verbessern. Für etabliertere Unternehmen wird Multi-Channel Marketing jedoch schnell überholt, da immer mehr Marketingkanäle auf sehr vernetzte Weise in unser tägliches Leben einziehen. Dies führt uns zu Cross-Channel und Omni-Channel Marketing.
Cross-Channel Marketing – Mehrere und verbundene
Cross-Channel Marketing ähnelt dem Multi-Channel Marketing, hat jedoch einen wichtigen Unterschied: Bei Cross-Channel sind die verschiedenen Kommunikationskanäle miteinander verbunden.
Dies bedeutet, dass verschiedene Kanäle Informationen zwischen ihnen aufzeichnen und kommunizieren, sodass Kunden während der Käuferreise relativ nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können.
Ein Beispiel für Cross-Channel Marketing wäre der Erhalt einer E-Mail-Umfrage nach dem Einkauf im Geschäft, die nach Ihrer Kauferfahrung fragt. Diese Umfrage könnte sogar einen Gutschein über 20% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf enthalten, den Sie sowohl online als auch im physischen Geschäft einlösen könnten.
Jeder Mitarbeiter im Geschäft kann den Gutschein scannen und anwenden, aber der Kunde kann den Gutschein auch während des Online-Checkouts eingeben und den gleichen Gutschein auf einem anderen Kanal erhalten.
In diesem Beispiel kommunizieren die Kanäle miteinander, indem sie zunächst eine Online-Umfrage auf Basis einer persönlichen Erfahrung erstellen und zweitens die Gültigkeit des Gutscheins überprüfen. Sobald der Gutschein online verwendet wird, kann er nicht mehr im Geschäft eingelöst werden und umgekehrt.
Omni-Channel Marketing – Mehrere und interaktive
Omni-Channel Marketing ist die fortgeschrittenste Art des Marketings. Es verwendet nicht nur mehrere Kanäle, die miteinander kommunizieren, sondern diese Kanäle arbeiten tatsächlich nahtlos zusammen und oft gleichzeitig, um Kunden eine umfassende Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten.
Das Ziel dieser Art von Marketing ist es, die Barrieren zwischen der Online- und Offline-Welt zu durchbrechen.
Das beste Beispiel für Omni-Channel Marketing ist wahrscheinlich die zunehmende Nutzung von Virtual Reality beim Einkaufen. Shiseido ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das es Kunden ermöglicht, zwei verschiedene Kanäle gleichzeitig zu nutzen: ein Ladengeschäft und ein Tablet, mit ihrem “Shiseido Makeup Mirror”. Der Spiegel projiziert ein Bild des Kunden auf ein Tablet im Geschäft und ermöglicht es dem Kunden, Makeup “virtuell” auszuprobieren, bevor er einen Kauf tätigt.
Sie können auch “Standbilder” der Bilder aufnehmen, sodass Sie über die Entscheidung zu Hause nachdenken und dann den Kauf online tätigen können. Auf diese Weise arbeiten die verschiedenen Kanäle nahtlos zusammen, um Ihnen ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Wenn Sie ein Unternehmen sind, das sich von der Masse abheben, Ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis bieten und sich als Branchenführer positionieren möchte, ist es eine lohnende Investition, Omni-Channel Marketing in Betracht zu ziehen.
Diese Art von Marketing wird immer beliebter, da Kunden eine vollständige Transparenz und Zugänglichkeit bei ihren Einkäufen fordern. Dies bietet ihnen das ultimative Kundenerlebnis.
Unabhängig davon, ob Sie Multi-Channel, Cross-Channel oder Omni-Channel Marketing umsetzen, ist das Wichtigste, dass Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie stellen. Eine möglichst einfache und intuitive Kaufabwicklung ist der Schlüssel, um Ihr Marketing zum Marktführer des nächsten Jahrhunderts zu machen.
