Ein Kunde namens Stefan Meisel hat kürzlich eine frustrierende Erfahrung mit dem Onlineshop Mediamarkt und dem Logistikunternehmen DHL gemacht. Er wollte einen Kaffeevollautomaten, Kaffeebohnen und -tassen bestellen und entschied sich für Mediamarkt aufgrund der schnellen Lieferzeit im Vergleich zu Amazon. Doch diese Entscheidung stellte sich als großer Fehler heraus.
Ein Versprechen, das nicht eingehalten wurde
Am 15. November bestellte Stefan die gewünschten Artikel bei Mediamarkt und erhielt eine Bestellbestätigung mit dem Versprechen, dass die Lieferung bis zum 19. November eintreffen würde. Bezahlt hatte er bereits per Kreditkarte. Alles schien reibungslos zu verlaufen.
Das Warten beginnt
Doch schon am nächsten Tag wurde Stefan in die Warteschleife geschickt. Die Sendungsverfolgung bei Mediamarkt zeigte an, dass der Versand vorbereitet wurde und die Lieferung bald an DHL übergeben werden würde. Bei DHL hingegen wurde die Sendung lediglich elektronisch angekündigt. Die Tage vergingen und der Sendungsstatus blieb unverändert.
Fehlende Informationen und freche Antworten
Stefan entschied sich dazu, beim Mediamarkt-Kundenservice nach dem Status seiner Bestellung zu fragen. Er erhielt jedoch nur eine vage Antwort, dass es aufgrund der aktuellen Situation zu Verzögerungen kommen könne. Sollte sich der Status bis zum 23. November nicht ändern, wurde er gebeten, erneut Kontakt aufzunehmen. Doch auch danach blieb der Sendungsstatus unverändert.
Eine frustrierende Kommunikation
Stefan beschloss, erneut beim Mediamarkt-Kundenservice nachzufragen. Die Antwort war jedoch nicht zufriedenstellend. Die Mitarbeiterin behauptete, dass die Ware bereits am 16. November an DHL übergeben worden sei, obwohl dies im Sendungsstatus von DHL nicht bestätigt wurde. Stefan wurde versichert, dass das Problem an die Logistik weitergeleitet und gegebenenfalls mit DHL geklärt werden würde. Sollte er innerhalb von 48 Stunden keinen Rückruf erhalten, solle er sich erneut melden.
Keine Lösung in Sicht
Doch auch nach Ablauf der 48 Stunden änderte sich nichts. Stefan nahm erneut Kontakt mit dem Mediamarkt-Kundenservice auf, doch es gab keine konkreten Informationen. Frustriert stellte er die Frage, ob er sein Geld zurückerstattet bekäme, falls das Paket bei DHL verloren gehen sollte. Die Antwort lautete ja, allerdings dauere die Rückzahlung 10 bis 13 Tage aufgrund der Banken. Diese Antwort erschien Stefan sehr ungewöhnlich.
Die Bestellung wird storniert
Schließlich entschied Stefan sich dazu, die Bestellung bei Mediamarkt telefonisch zu stornieren. Er erhielt ein Retouren-Label und eine Bestätigung des Widerrufs per E-Mail. Doch selbst nach acht Tagen hatte Stefan noch keine Rückerstattung erhalten. Der Sendungsstatus hatte sich seit dem 16. November nicht verändert. Er kontaktierte erneut den Mediamarkt-Kundenservice, um nach dem Stand der Rückerstattung zu fragen.
Eine seltsame Antwort
Die schriftliche Antwort von Mediamarkt auf Stefans Anfrage war verwirrend. Es wurde behauptet, dass er die Ware am 16. November zurückgeschickt habe, obwohl er weder retourniert noch Ware erhalten hatte. Stefan wiederholte seine Stornierung vom 25. November und forderte Informationen über den Status der Rückerstattung an.
Keine Entschuldigung in Sicht
Die Antworten von Mediamarkt blieben aus. Stefan hatte genug von der schlechten Kommunikation und beschloss, es erneut telefonisch zu versuchen. Doch bevor er das tat, senkte er seinen Blutdruck mit Hilfe dieses Blogbeitrags. Die Lust, mit Leuten zu telefonieren, die behaupteten, Banken benötigten 13 Tage für eine Überweisung, hielt sich in Grenzen.
Eine bessere Alternative mit Amazon
Letztendlich entschied sich Stefan, die gewünschten Artikel bei Amazon zu bestellen. Die Lieferzeit war erstaunlicherweise deutlich kürzer als bei Mediamarkt. Trotz der umsatzstärksten Woche des Jahres, der Black Friday Week, erhielt er die bestellten Artikel in nur 1,5 Tagen bzw. 2,5 Tagen.
Ob das Paket je von Mediamarkt an DHL übergeben wurde oder ob Mediamarkt es im Lager verschlampt hatte, bleibt ungewiss. Stefan war jedenfalls von der gesamten Erfahrung enttäuscht und wünschte sich eine Entschuldigung seitens des Mediamarkt-Kundenservice.
Dieser Artikel ist eine gekürzte und überarbeitete Version des Originalartikels von Stefans Börsenblog.
