Wenn du nach einer Beschreibung des Berufs des Workforce Analysts suchst, bist du hier genau richtig. In diesem Beitrag werden die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten herausgestellt, die dir in dieser Rolle begegnen könnten.
Was macht ein Workforce Analyst?
Die Aufgabe des Workforce Analysts besteht darin, die Arbeitskräfte in einer Organisation zu analysieren, zu bewerten und Verbesserungsvorschläge zu machen, um die Betriebskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Das umfasst auch die Erfassung und Überprüfung vieler Informationen zur Mitarbeiterleistung und den Anliegen der Kunden, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Arbeitsabläufe durch effektive Personaleinsatzentscheidungen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
Workforce Analysts arbeiten in verschiedenen Branchen wie dem produzierenden Gewerbe, Transportunternehmen und Contact Centern.
Zu ihren Aufgaben gehört die Vorbereitung und Verwaltung des Personaleinsatzes und des Dienstplans, um sicherzustellen, dass ausreichend Personal für alle erforderlichen Aufgaben zur Verfügung steht.
Außerdem sind sie dafür verantwortlich, die Personalkapazität täglich zu bewerten sowie die Anwesenheit und die Einhaltung des Dienstplans zu überwachen.
Der Workforce Analyst hat auch die Aufgabe, tägliche Berichte über die Anwesenheit und Leistung der Mitarbeiter für die Personalabteilung zu erstellen, um festzustellen, ob die Mitarbeiter effektiv eingesetzt werden oder um Strategien zur Gewinnung qualifizierter Mitarbeiter zu entwickeln.
Außerdem erstellt er regelmäßig und auf Abruf Berichte zu verschiedenen KPIs und CSC-Kennzahlen, einschließlich täglicher Agentenstatistiken und Statistiken zu Fähigkeiten und Anruftypen. Er analysiert die Daten, um Trends, Probleme und Chancen zu identifizieren und Empfehlungen zur Verbesserung zu entwickeln.
Workforce Analysts sind außerdem dafür verantwortlich, regelmäßig Berichte zur Leistungsfähigkeit zu erstellen, die Betriebsführung unterstützen.
Sie kommunizieren auch mit den Betriebsleitern, der Geschäftsleitung und der Personalabteilung, um sicherzustellen, dass alle Abteilungen die Unternehmensstandards einhalten.
Weitere Informationen zur Arbeit des Workforce Analysts
Workforce Analysts sind auch dafür verantwortlich, angemessen auf Schwankungen im Service-Level zu reagieren, indem sie mit Kunden und Betriebsleitern zusammenarbeiten, um das Personal der Nachfrage anzupassen und/oder Anrufvolumina umzuleiten. Sie überwachen in Echtzeit das Betriebsteam, geben Anweisungen, Richtlinien und Leistungsaktualisierungen, um die Service-Level-Ziele zu erreichen.
Die Arbeit des Workforce Analysts umfasst die Analyse der Leistung des Dienstplans, die Genauigkeit der Prognosen und zugrunde liegenden Annahmen sowie historische Trends. Anhand dieser Analyse werden kontinuierliche Anpassungen und Verbesserungen des Prognose-, Personalplanungs- und Dienstplanungsprozesses vorgenommen, um sowohl die Service-Level-Ziele als auch die Rentabilitätsziele zu erreichen.
Um Workforce Analyst zu werden, ist in der Regel ein Highschool-Abschluss und eine Kombination aus Call-Center-Erfahrung und professioneller Schulung erforderlich. Zu den weiteren Anforderungen zählen gute Computerkenntnisse, Kenntnisse relevanter Software (für die Planung) und organisatorische Fähigkeiten.
Außerdem sind analytische Fähigkeiten, die Fähigkeit, in einer schnelllebigen Umgebung erfolgreich zu sein, und der Umgang mit Druck wichtige Voraussetzungen für den Erfolg in diesem Job.
Fazit
Wenn du eine Stelle als Workforce Analyst in deinem Unternehmen besetzen möchtest, kann die oben genannte Beispielbeschreibung dir dabei helfen, eine Beschreibung der Rolle zu erstellen, die die Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter als Workforce Analyst in deiner Organisation perfekt widerspiegelt.
Auch Personen, die sich für den Beruf des Workforce Analysts interessieren, können ihr Wissen über die Rolle erweitern und sich gut auf den Job vorbereiten.
