Die Begrüßung im Verkaufsgespräch ist von entscheidender Bedeutung. Hier bekommt die Kundschaft einen ersten Eindruck mit wem sie es zu tun hat. Schon beim ersten Auftritt, bei der Begrüßung im Verkaufsgespräch, entscheidet sich ob die Verkäuferin oder der Verkäufer sympathisch ist oder eben nicht.
Der erste Eindruck zählt. Wichtig ist, dass du eine gewisse Grundmotivation und Begeisterung für deine Arbeit zeigst. Diese Einstellung überträgst du bereits am Anfang des Gesprächs in der Begrüßung.
Stell dir folgende Situation vor: Die Kundschaft betritt den Laden. Viele von den eingerosteten Kolleginnen und Kollegen scheinen plötzlich hoch konzentriert über einem wichtigen Dokument zu grübeln. Doch du weißt, worauf es wirklich ankommt.
Es ist wichtig, dass du dich um deine Kundschaft im Laden kümmerst und ihr deine Unterstützung anbietest. Eine situationsgerechte Kundenansprache ist von hoher Bedeutung. Dein Laden soll nicht den Ruf bekommen, dass sich das Verkaufspersonal nur so auf die Kundschaft stürzt und niemand die Möglichkeit hat, sich in Ruhe umzuschauen.
Grundsätze für die Begrüßung im Verkaufsgespräch
- Sorge für Ordnung und Sauberkeit an deinem Arbeitsplatz.
- Stehe auf, um mit dem Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren.
- Stehe gerade.
- Nimm Blickkontakt mit dem Kunden auf.
- Lächeln ist die eleganteste Art, Kunden zu gewinnen. Gib dem Kunden das Gefühl, willkommen zu sein.
- Wird der Kunde begrüßt („Hallo“, „Guten Tag“), wiederhole genau seine Begrüßungsworte.
- Halte die richtige körperliche Distanz.
- Halte deine Hände im neutralen Bereich. Also nicht vor der Brust oder dem Rücken verschränken.
- Konzentriere dich zu 100% auf dein Gegenüber.
Situationen bei der Begrüßung im Verkaufsgespräch
Nun gibt es verschiedene Situationen, in denen eine Kontaktaufnahme erfolgt.
Situation 1: Der Kunde kommt im Geschäft auf dich zu.
Kunde: „Hallo, ich interessiere mich für ein Produkt XY.“ Jetzt bist du am Zug und erwidere freundlich: „Guten Tag, ich bin Frau/Herr Müller und Fachberater/in in dem Bereich für Produkt XY.“
Gerne kannst du der Kundschaft dabei die Hand entgegenstrecken. Wichtig ist dabei, den Namen zu erfahren, um diesen im Gespräch immer wieder dosiert einzubringen. Allerdings nur, wenn es sich um ein beratungsintensives Produkt handelt. Bei einem Paket Schrauben ist dies nicht zwingend nötig.
Wenn du nicht die richtige Ansprechperson bist, sage: „Guten Tag, mein Name ist Frau/Herr Müller. Gerne bringe ich Sie zu meiner Kollegin, die Fachberaterin für dieses Produkt ist.“
Situation 2: Die Kundschaft meidet erst einmal den Kontakt, orientiert sich am Regal und verweilt an einem Artikel.
Schaut sie sich interessiert ein Produkt an, dann bist du diejenige Person, die den ersten Schritt macht. Eine Ansprache kann so erfolgen: „Hallo, Sie sehen sich Produkt XY an. Dieses ist ganz neu auf dem Markt und hat bereits die neue Eigenschaft YZ. Was stellen Sie sich genau vor? Oder wozu benötigen Sie dieses Produkt?“
Nach einem kurzen Wortwechsel stellst du dich vor und schon bist du im Verkaufsgespräch und kannst mit der tatsächlichen Bedarfsermittlung beginnen.
Situation 3: Gib der Kundschaft Zeit sich umzuschauen
Nicht alle sind immer auf der Suche nach einem bestimmten Produkt oder einer Beratung. Die Bereitschaft der Kundschaft für ein Gespräch ist sehr oft an der Körpersprache abzulesen. Schaut sie sich nur um, kann der Einstiegssatz wie folgt aussehen: „Guten Tag, wenn Sie mich brauchen, ich heiße Frau Müller und bin im nächsten Gang (oder zuständig für diese Abteilung).“
WICHTIG! Bitte frag nie wieder: „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Sieht die Kundschaft etwa verletzt oder ansonsten hilfebedürftig aus? Genau, sie tut es nicht. Diese floskelhafte Frage ist in dieser Situation unprofessionell und für dich ab heute nicht mehr zu benutzen.
Wenn es die Situation zulässt oder du die Kundschaft kennst, kannst du etwas Smalltalk mit einbringen. Das hilft dir dabei, warm zu werden und zu zeigen, dass du Zeit für sie hast und gerne mit ihr eine Konversation führst. Dabei über Gemeinsamkeiten reden, aber niemals über Politik, Religion oder Sport. Negative Gefühle könnten entstehen und somit einen Kauf mitunter verhindern. Ebenfalls ist es wichtig, das sogenannte Jammertal auszuhalten. „Es wird ja alles immer teurer.“ „Die Auftragslage ist so schlecht.“ Und und und…
Die Kundschaft möchte bemitleidet werden. Etwas darauf einzugehen, ist auch gar nicht weiter wild. Jedoch solltest du sie nicht noch weiter runterziehen, sondern helfen, wieder positive Gefühle zu entwickeln und in die Bedarfsermittlung überzugehen. Sprich ihr also gut zu und probiere den Übergang zur Bedarfsermittlung möglichst flüssig zu gestalten.
