In der heutigen digitalen Welt ist es für Unternehmen unerlässlich, eine effektive Strategie für die Kommunikation mit Kunden zu entwickeln. Aber welche Strategie ist die beste? Single-Channel, Multi-Channel, Omni-Channel oder Cross-Channel? In diesem Artikel werden wir die verschiedenen Konzepte genauer betrachten und herausfinden, welche Strategie am effektivsten ist.
Die verschiedenen Kommunikationskanäle
Bevor wir die Strategien genauer betrachten, ist es wichtig zu verstehen, welche Kommunikationskanäle es gibt und wie sie sich voneinander unterscheiden.
Single-Channel
Der Single-Channel bezieht sich auf die Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Unternehmen über einen einzigen Kanal wie E-Mail, SMS, Webseite oder mobile App. In der hypervernetzten Welt von heute und mit immer präsenteren disruptiven Technologien haben Unternehmen diesen Ansatz jedoch weitgehend hinter sich gelassen.
Multi-Channel
Die Multi-Channel-Strategie beinhaltet die Nutzung mehrerer Plattformen zur Kommunikation mit Kunden, wie z.B. Online, auf mobilen Geräten, in physischen Geschäften und durch personalisierte E-Mails. Dabei wird jedoch keine umfassende Strategie verfolgt, die Nachrichten über verschiedene Plattformen hinweg vereint.
Omni-Channel
Bei der Omni-Channel-Strategie steht der Kunde im Mittelpunkt einer kontinuierlichen, umfassenden und konsistenten Kommunikation, unabhängig vom gewählten Kanal. Die Kundenerfahrung wird dabei individuell angepasst, basierend auf den verschiedenen genutzten Kanälen. Diese Strategie betrachtet den Kunden als neuen Verkaufspunkt und liefert ihm eine einheitliche Strategie über jeden gewünschten Kanal.
Cross-Channel
Cross-Channel bezieht sich auf die Erfahrung eines Kunden, der mehrere verschiedene Kanäle verwendet, um eine Transaktion oder den Kauf eines Produkts abzuschließen. Durch die Cross-Channel-Kommunikation kann ein Kunde beispielsweise mit einem Produkt über einen Kanal interagieren, es aber über einen anderen Kanal kaufen. Dadurch erhält der Kunde die Möglichkeit, seine Erfahrung selbst zu gestalten und stellt Unternehmen vor die Herausforderung, nahtlose Cross-Channel-Erlebnisse zu schaffen.
Die Vorteile einer Cross-Channel-Strategie
Die Begriffe Multi-Channel und Cross-Channel werden oft fälschlicherweise miteinander verwechselt. Während Multi-Channel bedeutet, mehrere Kontaktpunkte mit Kunden zu schaffen, geht es bei der Cross-Channel-Strategie darum, diese Kontaktpunkte so zu harmonisieren, dass jede Konversation mit dem Kunden dazu beiträgt, die Customer Journey reibungsloser und nahtloser zu gestalten.
Eine Cross-Channel-Strategie nutzt alle verfügbaren Kanäle und Berührungspunkte, um Kunden nahtlos und flexibel zu verbinden und mit ihnen zu interagieren, anstatt sie in einzelne Kanäle zu segregieren. Damit wird eine Silo-Kanalstruktur vermieden.
Es ist häufig der Fall, dass Unternehmen Silos haben, die den Interessen ihrer Kunden entgegenwirken und falsche Verhaltensweisen zeigen. Wenn beispielsweise kunden, die von einem anderen Kanal kommen, aufgefordert werden, Prozesse oder Informationen zu wiederholen, entsteht eine Silo-Struktur. Eine integrierte Sicht auf Kundinteraktionen hätte die Kundenerfahrung nahtloser gestaltet. Das Ergebnis ist eine silo-artige Organisationsstruktur, die unternehmenszentriert oder kanalzentriert ist, anstatt kundenorientiert.
Um diese Silo-Struktur zu durchbrechen, können Cross-Channel-Technologien helfen, nahtlos von einem Kanal zum anderen zu wechseln und den Prozess am Laufen zu halten. So erhalten die richtigen Informationen für die richtigen Personen in Ihrer gesamten Organisation, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.
Die Wahl der richtigen Plattform für die Cross-Channel-Kommunikation
Der Schlüssel für eine erfolgreiche Cross-Channel-Marketingstrategie liegt darin, alle Kundendaten zentralisiert zu haben. Die Nutzung einer einzigen Plattform zur Verwaltung der Kundenkommunikation ermöglicht es Ihnen, alle organisatorischen Daten zu sehen und Ihre Abteilungen zu stärken. Durch die Vermeidung von Redundanz in Daten und Systemen verhindert eine einzige Customer Communication Management-Plattform, dass verschiedene Funktionen genutzt werden müssen. Rechnungen versenden, Werbung schalten, Dokumente liefern, Signaturen verarbeiten, Dokumente speichern, Zufriedenheitsumfragen durchführen – all das kann mit einer einzigen CCM-Plattform erledigt werden, ebenso wie die Erfassung von Daten von Kunden über Webformulare.
Für Unternehmen, die ihre Beziehungen zu Kunden vertiefen möchten, sind eine einzige Plattform und cross-channel Kommunikation der Weg, das Potenzial einer 360-Grad-Sicht auf ihr Geschäft zu entfalten.
