Positive Bewertungen sind für jedes Unternehmen von unschätzbarem Wert. Nichts fördert den Verkauf mehr als eine hohe Anzahl glaubwürdiger und positiver Bewertungen verschiedener Nutzer. Dies gilt sowohl für Online-Dienstleister und E-Commerce-Anbieter als auch für lokale Geschäfte. Positive Bewertungen kommen jedoch nicht von selbst. In diesem Artikel werden die besten Tipps zusammengefasst, wie man Nutzer dazu motivieren kann, positive Bewertungen abzugeben.
Die Bedeutung positiver Bewertungen
Kunden stehen oft vor einer schwierigen Situation: Sie interessieren sich für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung, kennen aber weder den Anbieter noch können sie die Qualität vorab einschätzen. Hier kommen der sog. “Social Proof” und die Bewertungen anderer Nutzer ins Spiel.
Egal ob es um Online-Shops oder Dienstleistungen vor Ort geht, Bewertungen bieten die einzige verlässliche Orientierung für Kunden, um einen unbekannten Anbieter einzuschätzen. Laut einer Studie vertrauen 62% der Nutzer den Bewertungen anderer Nutzer und berücksichtigen sie bei ihrer Kaufentscheidung. Die Bedeutung von persönlichen Empfehlungen aus dem eigenen Umfeld ist dabei nur geringfügig höher.
Die Anzahl und Qualität der Bewertungen beeinflusst maßgeblich die Kaufentscheidungen der Nutzer. Zu wenige oder überwiegend negative Bewertungen lassen Kunden eher zögern, während glaubwürdige und aussagekräftige positive Bewertungen Nutzer eher zum Kauf ermutigen. Daher haben Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf Umsatz und ROI.
Die Bedeutung der Produktsuche
Die meisten Menschen haben eine Vorstellung davon, wonach sie suchen, und geben dies in der Google-Suche ein. Ein Großteil der Kunden gelangt also über die Google-Suche, Google-Shopping-Ergebnisse oder Shop-Kategorien auf eine Website. Da sie den Shop und die Produkte noch nicht kennen, müssen sie sich in hohem Maße auf die Bewertungen anderer Nutzer verlassen.
Bewertungen für den stationären Handel und Dienstleister
Die Bedeutung von Google My Business (Google Places) für stationäre Geschäfte wird durch folgende Zahlen deutlich:
- 46% der Google-Suchanfragen haben einen lokalen Bezug.
- 76% der Menschen, die eine lokale Suche auf dem Smartphone durchführen, gehen innerhalb eines Tages in ein Ladengeschäft.
- 34% der Menschen, die eine lokale Suche am PC oder Tablet durchführen, besuchen innerhalb eines Tages ein Ladengeschäft.
Daher ist der Google My Business-Eintrag entscheidend für die Auswahl des Unternehmens nach der Suche. Das Ranking des Eintrags und die Bewertungen durch andere Nutzer sind dabei von grundlegender Bedeutung. Während das Ranking durch technische Faktoren beeinflusst werden kann, haben die Bewertungen einen großen Einfluss auf die Entscheidungen der Nutzer.
Die Höhe der Umsätze in stationären Geschäften hängt auch von den Bewertungen ab. Wer keine oder nur schlechte Bewertungen hat, verliert gegenüber Mitbewerbern mit akzeptablen Bewertungen.
Die unverzichtbare Grundlage für gute Bewertungen
Um positive Bewertungen zu erhalten, muss man den Kunden einen Grund dafür geben. Das bedeutet, dass Produktqualität, Service und Kundenerlebnis erstklassig sein müssen und sich idealerweise von Mitbewerbern abheben sollten. Dies betrifft hauptsächlich das Unternehmen selbst. Kunden werden keine positive Bewertung abgeben, wenn der Service schlecht ist, sich niemand um sie kümmert, die Lieferzeiten lang sind oder die Produktqualität nur durchschnittlich ist.
Positive Bewertungen maximieren
Es ist wichtig, positive Bewertungen zu erhalten, aber noch besser ist es, eine hohe Anzahl davon zu haben. Dafür muss man jedoch etwas tun. Im Folgenden sind bewährte Strategien aufgeführt, wie die Anzahl der Bewertungen maximiert werden kann.
Nicht erlaubte Wege
Es ist verboten, Kunden Geld oder Rabatte anzubieten, damit sie eine positive Bewertung abgeben. Das gleiche gilt für das sogenannte “Review Gating”, bei dem Kunden nach ihrem Einkaufserlebnis und ihrer Zufriedenheit gefragt werden und nur Kunden mit positiven Erfahrungen zur Bewertungsseite weitergeleitet werden. Diese Praktiken werden von Google bestraft.
Strategie 1: Kunden direkt und mehrfach auffordern
Positive Bewertungen fallen nicht vom Himmel. Viele Kunden nehmen sich nur die Mühe, eine Bewertung abzugeben, wenn sie sehr unzufrieden oder verärgert sind. Wenn alles gut gelaufen ist, fühlen sich die meisten Kunden jedoch nicht dazu verpflichtet, eine Bewertung abzugeben. Dies muss man ändern und zufriedene Kunden dazu motivieren, Feedback zu geben.
Google selbst empfiehlt, Kunden direkt und deutlich dazu aufzufordern, eine positive Bewertung abzugeben. Dies kann an verschiedenen Stellen geschehen: auf der Website selbst, per E-Mail oder in stationären Geschäften durch Flyer oder gedruckte Karten. Es ist jedoch wichtig, Kunden nicht massenhaft über den E-Mail-Verteiler anzuschreiben und alle gleichzeitig um Bewertungen zu bitten. Eine plötzlich hohe Anzahl von Bewertungen innerhalb kurzer Zeit weckt Misstrauen bei Google und lässt den Verdacht auf Manipulation aufkommen.
Man sollte auch nicht vergessen, Kunden einen Grund für die Bewertung zu geben. Menschen sind eher bereit, einen Gefallen zu erfüllen, wenn sie eine nachvollziehbare Begründung haben. Je einfacher man es Kunden macht, z. B. durch einen direkten Link zur Bewertungsseite, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie eine Bewertung abgeben.
Strategie 2: Bewertungen auf verschiedenen Plattformen anbieten
Es ist ratsam, Kunden mehrere Möglichkeiten zu geben, das Unternehmen zu bewerten, nicht nur auf Google und der eigenen Website. Auch Facebook, Yelp oder andere Plattformen können gute Optionen sein. Je nach Branche gibt es weitere Alternativen wie Tripadvisor für den Gastrobereich oder Jameda für Ärzte.
Es ist wichtig, im Voraus herauszufinden, auf welchen Plattformen die Zielgruppe besonders aktiv ist, da dies oft gute Marketingkanäle für das Unternehmen sind. Positive Bewertungen wirken sich auf den eigenen Kanälen besonders positiv aus und erhöhen die Reichweite und die Gewinnung von Leads.
Strategie 3: Auf Bewertungen möglichst immer reagieren
Wenn Kunden ohne vorherige Filterung (verbotenes Review-Gating) zur Bewertung aufgefordert werden, werden auch negative oder weniger positive Bewertungen auftreten. Dies ist insgesamt nicht tragisch und sogar erwünscht, da ausschließlich positive Bewertungen von vielen Nutzern als “Fake” angesehen werden.
Es ist jedoch wichtig, schnell und höflich auf alle Bewertungen zu reagieren. Die Antwort sollte selbstbewusst, kompetent und nicht zutreffende Behauptungen klarstellen. Besonders bei negativen Bewertungen kann man Kompetenz und Vertrauen vermitteln. Ein gutes Management negativer Bewertungen ist ein wichtiger Bestandteil des Reputationsmanagements.
Eine regelmäßige Beantwortung von Bewertungen führt zu mehr Bewertungen, da Kunden sehen, dass ihre Bewertungen wahrgenommen werden.
Strategie 4: Möglichkeiten für iOS-Nutzer schaffen
Nicht alle iOS-Nutzer haben ein Google-Konto und sind wahrscheinlich nicht bereit, extra ein Konto anzulegen, um ein Unternehmen zu bewerten. Hier sollte man überlegen, auf welchen Plattformen man diesen Nutzern die Möglichkeit gibt, Bewertungen abzugeben.
Strategie 5: Zusätzliche Anreize für die Abgabe von Bewertungen bieten
Kunden lassen sich am besten motivieren, eine Bewertung abzugeben, wenn man ihnen weitere Anreize bietet. Es sollte jedoch nicht um Gutscheine, Rabatte oder andere monetäre Anreize gehen, sondern um intrinsische Motivation. Das bedeutet, den Fokus auf gemeinsame Ziele zu legen.
Ein praktisches Beispiel ist das Pflanzen von Bäumen für Bewertungen. Nachhaltigkeit und Klimaschutz sind Themen, die viele Menschen ansprechen. Unternehmen, die für Bewertungen Bäume pflanzen, arbeiten gemeinsam mit ihren Kunden an einer größeren Sache und erzeugen intrinsische Motivation.
Strategie 6: Kundenfeedbacksysteme nutzen
Kundenfeedbacksysteme messen kontinuierlich die Kundenzufriedenheit und bieten viel Feedback darüber, wie Kunden das Unternehmen tatsächlich wahrnehmen und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt. Zudem generieren solche Systeme viele authentische positive Bewertungen.
Insgesamt gibt es viele Möglichkeiten, Kunden zur Abgabe von Bewertungen zu motivieren. Mit den richtigen Strategien kann man die Anzahl und Qualität der Bewertungen erhöhen, was sich positiv auf das Unternehmen auswirkt. Es ist jedoch wichtig, dabei erlaubte Wege zu wählen und den E-E-A-T- und YMYL-Standards zu entsprechen.
Quellen:
- Nielsen, Vertrauen in Werbung, 2015
- Local Search: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/purchase-decision-mobile-growth/
Bildnachweis: Gerd Altmann auf Pixabay
