Online-Bewertungen sind von großer Bedeutung. Laut einer deutschen Studie lesen 60 Prozent der Verbraucher die Bewertungen eines Produkts oder einer Dienstleistung, bevor sie einen Kauf tätigen. Sie vertrauen diesen Bewertungen sogar mehr als Empfehlungen aus ihrem persönlichen Umfeld. Das sollte dich dazu motivieren, ein gutes Reputationsmanagement aufzubauen.
Aber wie geht man richtig mit (negativen) Bewertungen um? Wir haben bereits darüber berichtet. Jetzt möchten wir dir jedoch einige Beispiele zeigen, wie es nicht funktioniert. Hier sind zehn Bewertungen, die uns zum Kopfschütteln, zum Schmunzeln oder zum Stirnrunzeln gebracht haben.
1 – Die Erinnerungslücke
Der Klassiker: “Ja, da kann ich mich jetzt nicht dran erinnern.” Auch wenn es in größeren Unternehmen vorkommen kann, dass nicht jedes Ereignis immer präsent ist, scheint diese Antwort dennoch wie eine Ausrede. Immerhin fügt der Inhaber ein “sorry” hinzu – ob er sich jedoch für die Situation oder seine Vergesslichkeit entschuldigt, wissen wir nicht genau.
2 – Die Beleidigung
Es versteht sich von selbst, aber User:innen zu beschimpfen ist eine richtig schlechte Idee.
3 – Der umgedrehte Spiess
Hier scheint sich der/die Verfasser:in der Antwort gedacht zu haben: “Ich muss auf die Kritik nicht antworten, wenn ich stattdessen einfach die Kundin anpöble.” Smart thinking.
4 – Die Verwirrung
Nachfragen ist okay. Aber wir hätten es vielleicht etwas anders formuliert.
5 – Der Lügenvorwurf
Dieser Kunde behauptet, nach seinem Besuch in diesem Restaurant eine Lebensmittelvergiftung erlitten zu haben. Gut, dass regelmäßige Kontrollen durchgeführt werden. Kleine Anmerkung: Mehrere andere Bewertungen erwähnen gesundheitliche Beschwerden nach dem Essen. Interpretiere das, wie du willst.
6 – Die Unbekannte
Fake-Bewertungen gibt es, das steht außer Frage. Aber wenn sich eine Kundin spezifisch äußert, dass alle Bewertungen als unwahr abgestempelt werden, da das Unternehmen ihre Person nicht in der Kartei findet, sollte man als Inhaber:in vielleicht darauf eingehen.
7 – Die Copy-Paste-Vorlage
Schade, dass es nicht besser geklappt hat (mit dem Schreiben einer individuellen Antwort).
8 – Die Hetzkampagne
Für dich selbst oder deine Mitarbeiter einstehen? Ja. Eine Bewertung als Hetzkampagne zu bezeichnen und Kritik abzutun? Nein.
9 – Der Spammer
Nochmal: Spam und Fake-Bewertungen gibt es. Aber man kann damit auf jeden Fall anders umgehen.
10 – Die Bestätigung
Oh, schau mal, eine Antwort, die die Bewertung gleich zu validieren scheint. Kurz, knapp und kein gutes Reputationsmanagement.
Aus den Fehlern lernen
Vielleicht kannst du aus den Fehlern anderer lernen und mit gutem Beispiel vorangehen. Und wenn nicht, warst du hoffentlich wenigstens etwas unterhalten von den gezeigten Antworten. Welche gefällt dir am besten?
