Herzlich willkommen, liebe Leserinnen und Leser! Ihr seid auf der Suche nach den besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit eures Unternehmens zu messen? Dann seid ihr hier genau richtig! Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg – zufriedene Kunden kommen nicht nur wieder, sondern kaufen auch mehr und empfehlen euch sogar weiter. In diesem Artikel stellen wir euch 5 sinnvolle Kennzahlen vor, mit denen ihr die Kundenzufriedenheit auf den Punkt bringen könnt. Lasst uns direkt loslegen!
Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
Die Kundenzufriedenheit zu messen ist keine leichte Aufgabe, das wissen wir. Unternehmen stehen oft vor der Herausforderung, detaillierte Informationen über die Sichtweise ihrer Kunden zu erlangen. Aber keine Sorge, wir zeigen euch, wie das gelingt. Bei der Kundenzufriedenheitsmessung unterscheiden wir zwischen objektiven und subjektiven Methoden.
Objektive Methoden:
Objektive Methoden basieren auf quantifizierbaren Metriken. Hier liegt die Schwierigkeit oft darin, die Kundenzufriedenheit objektiv messbar zu machen. Es fehlen manchmal die klaren, harten Kennzahlen, wie sie beispielsweise für Umsätze, Website-Besucher oder Klicks auf einer Seite existieren. Aber keine Sorge, diese Kennzahlen gibt es! Wenn sie richtig verstanden und eingesetzt werden, können sie die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise messbar machen. Hier sind die wichtigsten:
1. Der Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der CSAT ist wohl die bekannteste Kennzahl für Kundenzufriedenheitsbefragungen. Kunden werden gebeten, ihre Zufriedenheit mit einem Produkt, Unternehmen oder einer Dienstleistung zu bewerten. Der Durchschnittswert aller Kunden ergibt dann den CSAT-Score. Typische Skalen für den CSAT sind beispielsweise 1-3, 1-5 oder 1-10. Größere Skalen sind oft weniger sinnvoll, da Kunden ihre Zufriedenheit aufgrund kultureller Unterschiede unterschiedlich bewerten können.
2. Der Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, ob Kunden euch und euer Unternehmen, euer Produkt oder eure Dienstleistung weiterempfehlen würden. Diese Wahrscheinlichkeit wird auf einer Skala von 1-10 eingeordnet. Eine Besonderheit des NPS ist, dass er sich nicht auf Emotionen bezieht (“Wie zufrieden bin ich?”), sondern auf eine Absicht (“Wie wahrscheinlich ist eine Weiterempfehlung?”). Dadurch fällt es den Kunden oft leichter, diese Frage zu beantworten.
3. Der Customer Effort Score (CES)
Der CES misst den Aufwand, den Kunden betreiben mussten, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Antwort auf ihre Frage zu bekommen. Er gibt an, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, mit eurem Unternehmen zu interagieren und inwieweit sie mit euren Serviceleistungen zufrieden sind.
4. Things Gone Wrong
Diese Kennzahl misst die Anzahl der Beschwerden pro 100, 1.000 oder 1.000.000 verkaufte Einheiten eurer Produkte oder Dienstleistungen. Je höher die Anzahl der Beschwerden pro Einheit, desto schlechter ist die Kundenzufriedenheit.
5. Social-Media KPI: Social Sentiment
In den sozialen Medien äußern sich Kunden oft ungewollt zu eurem Unternehmen. Das Social Sentiment ist eine wichtige Kennzahl, um herauszufinden, wie und was in den sozialen Medien über euch gesprochen wird. Diese Kennzahl erfasst emotionale Stimmungen und analysiert sie per Algorithmus.
Subjektive Methoden:
Neben den objektiven Methoden ist es wichtig, die subjektive Kundenzufriedenheit zu erfassen. Diese kann mit verschiedenen Messverfahren ermittelt werden, wie zum Beispiel Face-to-Face-Befragungen, schriftlichen Befragungen, Terminal-Befragungen, Telefoninterviews oder Online-Befragungen. Bei diesen Befragungen können Kunden anhand vorgegebener Fragen ihre Meinung zu eurem Angebot, eurem Image, dem Verhalten eurer Mitarbeiter und anderen Aspekten äußern.
Lasst uns jetzt mit dem Messen und Optimieren beginnen. Wenn euch noch weitere wichtige Kennzahlen einfallen, freuen wir uns über eure Anregungen und Ideen in den Kommentaren!
Danke fürs Lesen und viel Erfolg bei der Messung eurer Kundenzufriedenheit!
