Vor ein paar Wochen habe ich versucht, einen Gastbeitrag für den renommierten KISSmetrics-Blog zu platzieren. In meiner E-Mail wollte ich einen lockeren Ton anschlagen und habe einen Satz mit einem 🙂 beendet. Dann habe ich es gelöscht. Und wieder eingetippt. :/
Ich war unsicher, ob ich ein Emoticon verwenden sollte, da ich auf keinen Fall unprofessionell wirken wollte. Eine Frage beschäftigte mich: Gibt es Richtlinien dafür, wie man Emojis oder Emoticons in der professionellen Kommunikation richtig verwendet?
Emoticons – die aus Schriftzeichen bestehenden Darstellungen menschlicher Gesichter, wie zum Beispiel (: – und Emojis – ihre grafischen Gegenspieler 🙂 – sind aus gutem Grund beliebt.
Wir lieben Emojis. Sie sind witzig, unbeschwert und vermitteln eine Reihe von Emotionen effizient und auf eine Weise, wie es manchmal Wörter nicht vermögen.
Emojis helfen dabei, Inhalte präziser auszudrücken, einen bestimmten Ton zu vermitteln, z. B. bei einem Witz, und Missverständnissen vorzubeugen. Aber sie bergen auch das Risiko, wie ein Teenager zu klingen.
Es geht hier nicht um die Gespräche, die Sie intern mit Ihren Kollegen über Slack oder ähnliche Tools führen. Es geht um Situationen, in denen Sie einen professionellen Eindruck hinterlassen müssen – im Kundenservice, Vertrieb oder anderen Bereichen.
Hier sind einige Tipps, wie Sie Emojis in der professionellen Kommunikation nutzen können.
Einen bestimmten Ton vermitteln
Forschungen zeigen, dass die Verwendung von Emojis Experten freundlicher und kompetenter wirken lässt.
Das Problem bei schriftlicher Kommunikation ist, dass sie Raum für Missverständnisse bietet. Der Psychologe Albert Mehrabian behauptete einst, dass nur 7% unserer Kommunikation verbal stattfindet. 38% sind vokal (Intonation) und 55% nonverbal (Körpersprache).
Emojis helfen dabei, einen beträchtlichen Teil der nonverbalen Kommunikation zu übertragen. Wenn man keine Emojis verwendet, kann die schriftliche Kommunikation dem “Negativitätseffekt” erliegen, bei dem eine Nachricht viel negativer interpretiert wird, als vom Absender beabsichtigt.
Help Scout zeigt, wie Emojis und Ausrufezeichen dem Negativitätseffekt entgegenwirken können.
Egal ob in E-Mails oder im Chat, Emojis sind am sinnvollsten in der professionellen Kommunikation, um Ihrer Nachricht den richtigen Klang zu verleihen.
Das bedeutet aber auch, dass Sie die Anzahl der Emojis, die Sie verwenden, begrenzen sollten. Die meisten Plattformen bieten eine große Auswahl, von Auberginen bis hin zu Feuerwerken. Diese sind für die private Kommunikation lustig, aber in der professionellen Kommunikation sollten Sie sich auf Emojis beschränken, die Gesichter darstellen.
Nicht übertreiben
Auch wenn Emojis dazu dienen, den emotionalen Unterton einer Nachricht zu verdeutlichen, ergab eine Studie der University of Minnesota, dass sie viel Raum für Fehlinterpretationen lassen.
Die Teilnehmer sollten bewerten, wie “positiv” oder “negativ” ein Emoji sei, und die Forscher fanden große Unterschiede in den Interpretationen.
Dies lag hauptsächlich an den unterschiedlichen Emoji-Schriftarten auf den verschiedenen Smartphone-Plattformen. Ein lächelndes Emoji sieht auf einem iPhone anders aus als auf einem Android-Gerät.
Auch wurden sie unterschiedlich in ihrer “Positivität” bewertet, zum Beispiel das Emoji “lächelndes Gesicht mit lachenden Augen”.
Vermeiden Sie daher in der professionellen Kommunikation Emojis, die anfällig für Fehlinterpretationen sind. Hier ist eine Übersicht, die das Ausmaß der Verwirrung bezüglich der Emojis auf verschiedenen Plattformen darstellt.
Ich würde noch einen Schritt weiter gehen, da einige Emojis zwar allgemein als positiv gelten, aber trotzdem auf unterschiedliche Weisen genutzt werden. Ein Paradebeispiel ist das Zwinker-Emoji ;). Es herrscht allgemeine Übereinstimmung, dass es positiv ist, aber es besteht auch die Chance, dass es fehlinterpretiert wird. Einige Leute verwenden es, um Freundlichkeit auszudrücken, andere verwenden es, um Ironie oder Zweideutigkeit zu signalisieren.
Es gibt wirklich nur eine Handvoll Emojis, die Sie in der professionellen Kommunikation benötigen:
- 🙂
- 😊
- 😃
- 😉
- 😄
Weniger ist mehr
Es ist ein schmaler Grat zwischen dem Erscheinen als freundlicher und fähiger Experte und dem als Emoji-süchtiger Teenager.
Wenn Sie Ihre Nachrichten mit Emojis vollstopfen, wirken Sie ganz klar unprofessionell. Aber wie viel ist “zu viel”, hängt hauptsächlich vom Kommunikationskanal ab.
Es ist in Ordnung, in E-Mails Emojis zu verwenden, aber Sie sollten sich zurückhalten. Ich persönlich verwende sie nur an Stellen, an denen ein Satz falsch verstanden werden könnte, und versuche mich auf maximal ein Emoji pro E-Mail zu beschränken. Sie können mehr hinzufügen, wenn Sie eine längere E-Mail schreiben, aber gute E-Mails sind im Allgemeinen eher kurz. Halten Sie sich als Richtwert daran, in jedem Absatz höchstens ein Emoji zu verwenden.
Live-Chats und Instant Messaging sind deutlich emoji-freundlichere Umgebungen als E-Mails. Das liegt wahrscheinlich am informellen Charakter des Chats.
Im Kundenservice über Live-Chat oder Messenger-Apps können Sie durchaus alle paar Sätze ein Emoji verwenden. Aber nur, wenn es wirklich Sinn macht. Jedes verwendete Emoji sollte einen Zweck erfüllen. Es gibt keinen Grund, Emojis mehrfach zu verwenden, genauso wie es in der professionellen Kommunikation keinen Grund gibt, mehrere Ausrufezeichen oder Fragezeichen zu schreiben.
Soziale Nachahmung
Letztendlich hängt die Akzeptanz von Emojis meist von Ihrem Gesprächspartner ab.
- Alter: Es wird häufig angenommen, dass vor allem Millennials gerne Emojis verwenden, aber der Emoji Report zeigt, dass sie auch bei den Silver Surfern beliebt sind. Eine Studie zur unterschiedlichen Interpretation spezifischer Emojis über verschiedene Altersklassen hinweg wäre sicherlich spannend.
- Geschlecht: Der Emoji Report besagt auch, dass Frauen leidenschaftlichere Emoji-Nutzer sind als Männer. Barbara und Allan Pease erklären in ihrem Buch “Die Sprache der Körpersprache”, dass Frauen auch in der Realität ausdrucksstärker in ihrer Mimik sind. Diese beiden Faktoren könnten also zusammenhängen.
- Kultur: Kristie Wong beschreibt, wie Japaner und Amerikaner sich in der Wahl ihrer Emojis unterscheiden. Das zeigt, dass auch die Kultur einen wichtigen Einfluss haben kann. Es gibt zwar keine Studie dazu, aber kulturelle Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen und Unternehmen spielen ebenfalls eine Rolle. Es gibt sicherlich einen Unterschied in der Akzeptanz von Emojis zwischen Marketing-Mitarbeitern bei einem Tech-Startup und einem Buchhalter in der Stadtverwaltung.
Nutzen Sie die Technik der sozialen Nachahmung, um auf der sicheren Seite zu sein – verwenden Sie Emojis in Ihrer Kommunikation also nur, wenn Ihr Gesprächspartner dies auch tut. Wenn der Ton eher formal ist, lassen Sie Emojis besser außen vor. Das bedeutet auch, dass es ratsam ist, Emojis auszulassen, bis Sie mit der Person vertrauter geworden sind.
Wenn Sie trotzdem einen informellen Ton in Ihren Texten treffen möchten, können Sie dies auch ohne Emojis üben.
Habe ich das Emoticon in meiner E-Mail verwendet? Ja, das habe ich. Und obwohl ich nicht weiß, ob es wegen oder trotzdessen war, habe ich den Gastbeitrag bekommen. Lesen Sie ihn hier.
Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Tamina Steil ins Deutsche übersetzt.
