Leider kann ich nichts zur tatsächlichen Servicequalität sagen, da ich aufgrund von COVID-Komplikationen meine Reise stornieren musste. Allerdings kann ich sagen, dass der Rückerstattungsprozess langwierig, anstrengend und fragwürdig war.
Ursprünglich plante ich, im April 2020 ihre Dienste in Österreich, Ungarn und Polen zu nutzen. Anfang März wurde jedoch klar, dass ich es nicht nach Europa schaffen würde, geschweige denn nach Budapest, also habe ich alle drei meiner Reisen storniert. Ich erhielt automatische Gutscheine für alle drei Reisen. Ich habe diese Nummern genommen und das Formular auf der Website verwendet, um eine Rückerstattung anzufordern, wie von ihnen angegeben. Meine Nachricht war sehr deutlich und entsprach ihren Anweisungen – sie enthielt alle ursprünglichen Buchungsnummern, die neuen Gutscheinnummern und den erwarteten Rückerstattungsbetrag.
Keine Antwort. Das ist okay, ich dachte mir, dass es zu dieser Zeit viel zu tun gibt und es eine Weile dauern könnte, bis mir mein Geld zurückgezahlt wird. Einen Monat später, Anfang April, nach dem Datum, an dem die ursprünglichen Reisen stattfinden sollten, habe ich über ihre Website eine weitere Nachricht geschickt und nach der Rückerstattung gefragt. Wieder habe ich alle relevanten Informationen angegeben. Diesmal erhielt ich prompt eine E-Mail vom Kundenservice, in der mir erneut die Gutscheine angeboten wurden. Ich antwortete jedoch schnell, dass ich keine Pläne habe, im nächsten Jahr zu reisen, und stattdessen die Rückerstattung wünsche. Sie antworteten, dass es aufgrund der vielen Anfragen einige Wochen dauern würde.
Kein Problem. Ich wartete weitere vier Wochen (inzwischen ist es Mitte Mai) und schickte erneut eine Anfrage. Diesmal antwortete ich auf ihre E-Mail anstelle des Formulars, was offensichtlich der beste Weg ist, um Kontakt aufzunehmen. Ich erinnerte sie daran, dass es nun schon ziemlich lange her ist, seitdem sie mir eine Rückerstattung versprochen haben, und noch länger, seitdem ich die Reise überhaupt storniert und um eine Rückerstattung gebeten habe. Eine weitere standardisierte Antwort über die Menge an Anfragen und dass sie hoffen, dass ich in Zukunft wieder mit ihnen reise. Ich bin frustriert, aber ich habe selbst im Kundenservice gearbeitet und weiß, dass dies ein Systemproblem sein könnte oder einfach etwas, das höher liegt.
Also warte ich. Wieder einmal.
Es ist jetzt Ende Juni 2020, 4 Wochen seitdem mir das letzte Mal mein Geld versprochen wurde, 8 Wochen seit meinem ersten Kontakt mit dem Kundenservice und 12 Wochen seitdem ich meine erste Anfrage gestellt habe (die übrigens nie eine Antwort erhalten hat – erst nachdem ich nachgefragt habe, hat sich jemand bei mir gemeldet). Ich habe erneut auf den E-Mail-Verlauf geantwortet, aber ich erwarte nur eine weitere Antwort, die mir das Gleiche sagt. Ich werde ein Update geben, wenn dies gelöst ist oder wenn ich mein Geld nicht zurückbekomme.
In jeder E-Mail haben sie behauptet, dass sie “zuversichtlich sind, dass Ihre Erfahrung eine Ausnahme und nicht der Standard war” (basierend auf anderen Bewertungen ist es der Standard) und sie “freuen sich auf die Gelegenheit, Ihr Vertrauen in unser Produkt und unsere Dienstleistungen bei einer zukünftigen FlixBus-Reise wiederherzustellen”. Dies wird nicht passieren, denn ich werde Flixbus niemals für Reisen nutzen, selbst wenn ich es jemals nach Europa schaffe.
