Hallo Flo,
ich wende mich an dich, da mein Heizungsfachbetrieb und ich komplett von Viessmann ignoriert werden.
Kurz gesagt: Seit Mitte Dezember 2022 ist unsere Anlage (Vitocal 242-S AWT-AC 241.A13, Herstellernummer: 7502082601273115) nicht mehr im Regelbetrieb. Trotz vier Einsätzen des Werkskundendienstes hat sich nichts geändert. Unsere Anlage hat täglich 3-4 Störungen und das Warmwasser kann nur noch mit dem Heizstab erhitzt werden. Wir haben eine E-Mail an customer-care@viessmann.com geschickt, auf die bis heute noch keine Reaktion erfolgt ist.
Vielleicht kannst du uns weiterhelfen? Wir sind sehr enttäuscht von der Art und Weise, wie Viessmann mit seinen Kunden umgeht.
Sehr geehrte Damen und Herren,
unsere etwa 5 Jahre alte Wärmepumpe zeigte Mitte Dezember 2022 eine Störung an und die Außeneinheit funktionierte nicht mehr ordnungsgemäß bzw. fiel aus. Seitdem funktioniert die Heizung größtenteils im Notbetrieb und mit dem Heizstab (Stromkosten!!!).
Unser Heizungsfachbetrieb gab uns den Tipp, zuerst einen Kältetechnikfachbetrieb hinzuzuziehen, um den Kühlkreislauf zu überprüfen. Wenn das Problem nicht am Kühlkreislauf liegt, sollte der Viessmann-Kundendienst beauftragt werden, um das Fehlerprotokoll auszulesen.
Am 14.12.2022 kam ein Mitarbeiter des Kältetechnikfachbetriebs zur Fehlersuche. Aufgrund der angezeigten Störung vermutete er ein Kommunikationsproblem zwischen der Innen- und Außeneinheit. Er überprüfte die Kommunikationskabel und fand keine Auffälligkeiten. Die Anlage wurde auch auf Leckagen untersucht, aber es wurden keine Undichtigkeiten festgestellt. Es wurde empfohlen, unserem Heizungsfachbetrieb mitzuteilen, dass das Problem wahrscheinlich in der Kommunikation zwischen Innen- und Außeneinheit liegt. Es wurde keine Leckage im Kühlkreislauf festgestellt, daher wurde kein Kühlmitteltest durchgeführt (Kosten!). Wir haben diese Informationen an unseren Heizungsfachbetrieb weitergegeben, der dann den Viessmann-Kundendienst beauftragt hat, sich mit dem Problem zu befassen.
Am 15.12.2022 erhielten wir eine SMS, dass der Kundendiensttermin für den 17.01.2023 geplant war. Diesen Termin haben wir widerwillig angenommen (Heizstabbetrieb im Dezember!).
Am 16.12.2022 (Freitag) fiel die Anlage vollständig aus, auch der Heizstab funktionierte nicht mehr ordnungsgemäß. Wir konnten den Notdienst von Viessmann nicht erreichen und mussten nach eingehender Prüfung der verfügbaren Unterlagen den Heizstab nach etwa 6-8 Stunden wieder einschalten, damit die Heizung im Notbetrieb lief.
Am 19.12.2022 haben wir unseren Heizungsfachbetrieb kontaktiert, der uns versichert hat, sich sofort um das Problem zu kümmern. Aufgrund des Eingreifens unseres Heizungsfachbetriebs wurde uns dann von Viessmann ein Termin für den 23.12.2022 zugesagt.
Am 23.12.2022 hat der Kundendienstmitarbeiter die Anlage ausgelesen und festgestellt, dass die Regelung der Außeneinheit defekt ist und ausgetauscht werden muss. Die Anlage wurde in den Notbetrieb versetzt, und uns wurde mitgeteilt, dass es einen Folgetermin geben wird, sobald das Ersatzteil verfügbar ist. Weitere Einzelheiten entnehmen Sie bitte dem eigenen Servicebericht.
Am 19.01.2023 erhielten wir eine SMS, dass der Folgetermin für den 30.01.2023 geplant ist.
Am 30.01.2023 hat der Kundendienstmitarbeiter das vermeintlich defekte Bauteil ausgetauscht, den Notbetrieb deaktiviert und die Heizung lief im Normalbetrieb. Auch hier können Sie detailliertere Informationen aus Ihrem eigenen Servicebericht entnehmen.
Am selben Tag, dem 30.01.2023, ist die Anlage erneut ausgefallen. Wir haben die Störung quittiert und die Anlage neu gestartet. Das Problem ist weiterhin mehrmals aufgetreten. Wir haben unseren Heizungsfachbetrieb informiert und er hat Kontakt mit Viessmann aufgenommen. Wir wurden gebeten, die Fehlermeldungen zu fotografieren und an unseren Heizungsfachbetrieb zu schicken. Die Bilder haben wir am 03.02.2023 übermittelt, aber seitdem ist nichts passiert!
Trotz mehrfacher Nachfrage gab es von Viessmann keine Reaktion auf unser Problem. Schließlich hat unser Heizungsfachbetrieb uns freundlicherweise Kontaktdaten zur Verfügung gestellt (01.03.2023), und wir haben versucht, telefonisch Kontakt aufzunehmen. Nach mehreren Versuchen erreichte ich einen Mitarbeiter in Ihrer Niederlassung in Trier, der sehr überrascht war, dass es keine Reaktion von Viessmann gab. Der Mitarbeiter hat den Sachverhalt aufgenommen und den Vorgang im System überprüfen können. Er hat versprochen, den Vorgang intern neu anzustoßen.
Leider gab es immer noch keine Reaktion von Viessmann. Als letzte Möglichkeit haben wir versucht, Ihren Außendienstmitarbeiter Herrn… zu erreichen. Leider hat Herr… anscheinend keine Anrufe entgegengenommen. Erst als wir Ihrem Kollegen eine ausführliche Sprachnachricht auf der Mailbox hinterlassen haben, hat er Kontakt mit unserem Heizungsfachbetrieb aufgenommen. Allerdings erfolgte der Kontakt nicht, um sich mit unserem Problem zu befassen, sondern um sich zu beschweren, dass seine Telefonnummer weitergegeben wurde.
Der gesamte Vorgang hat zumindest dazu geführt, dass Viessmann Kontakt mit unserem Heizungsfachbetrieb aufgenommen hat und wir einige Tage später eine SMS mit einem Serviceeinsatz am 20.03.2023 erhalten haben.
Am 20.03.2023 haben zwei Kundendienstmitarbeiter unsere Anlage überprüft und ein untypisches Verhalten festgestellt. Es wurden keine Leckagen gefunden, trotzdem wurde das Kühlmittel ausgetauscht und das Expansionsventil gewechselt. Wie bereits erwähnt, hat der Kältetechniker Mitte Dezember auch keine Auffälligkeiten festgestellt! Wir können uns nicht erklären, warum dieser Austausch stattgefunden hat. Die Anlage zeigte nach den Maßnahmen keine Veränderung. Bei der Überprüfung der im Januar 2023 ausgetauschten Regelungsplatine der Außeneinheit stellte sich heraus, dass die DIP-Schalter nicht ordnungsgemäß eingestellt waren. Es wurden weitere Versuche unternommen, die Anlage in Betrieb zu nehmen, aber leider ohne Erfolg. Die Anlage wurde erneut in den Notbetrieb versetzt, und es sollte einen weiteren Einsatz geben. Weitere Details finden Sie sicherlich in Ihrem eigenen Servicebericht.
Zwischenfazit: Seit dem zweiten Einsatz mussten wir die Anlage täglich mehrmals neu starten und sie lief größtenteils über den Heizstab. Die Anlage hat mehrmals täglich ohne erkennbaren Grund versucht abzutauen, und der Verdichter lief, obwohl die Lamellen nicht in Betrieb waren. Ihre Servicemitarbeiter konnten dieses untypische Verhalten selbst sehen und feststellen. Nach unseren Recherchen ist das Neustartthema ein starker limitierender Faktor für die Langlebigkeit einer Wärmepumpenanlage. Auch hier sind wir gespannt auf Ihre fachmännische Beurteilung.
Am 13.06.2023 fand vorerst der letzte Einsatz statt. Bei diesem Termin wurden keine Auffälligkeiten an der Anlage festgestellt. Der Servicemitarbeiter wies jedoch darauf hin, dass es Probleme mit dem Wasserfluss gibt, die vom Heizungsfachbetrieb überprüft werden sollten. Weitere Details finden Sie in Ihrem eigenen Servicebericht.
Etwa eine Woche nach diesem letzten Serviceeinsatz tritt bei unserer Anlage wieder regelmäßig eine Störung auf (manchmal mehrmals am Tag) und es treten die gleichen Fehlermeldungen wie zuvor auf. Die Inbetriebnahme ist nur durch Neustart der Anlage möglich.
Am 03.07.2023 fand ein Serviceeinsatz unseres Heizungsfachbetriebs statt, aufgrund Ihrer Anforderung. Der Mitarbeiter unseres Heizungsfachbetriebs hat die Anlage überprüft und festgestellt, dass sich in der Inneneinheit Wasser sammelt und eine Pumpe nicht ordnungsgemäß funktioniert. Dieses Problem kann er nicht beheben, da es sich um ein internes Anlagenproblem handelt, das von Viessmann behoben werden muss. Ich gehe davon aus, dass Sie den entsprechenden Bericht von unserem Heizungsfachbetrieb erhalten haben.
Zusammenfassend läuft unsere Anlage seit Mitte Dezember größtenteils über den Heizstab (Stromkosten!) und im Notbetrieb. Wir hatten zuvor einen Kältetechniker beauftragt, um Probleme mit dem Kühlkreislauf auszuschließen. Bisher gab es vier Serviceeinsätze von Viessmann, von denen keiner zu einem Regelbetrieb der Anlage geführt hat. Der erste Einsatz am 23.12.2022 (Serviceeinsatz: 201331163) diente der Analyse des Problems. Beim zweiten Einsatz am 30.01.2023 (Serviceeinsatz: 201346042) wurde die Regelung der Außeneinheit ausgetauscht, was zu keiner Verbesserung führte. Der dritte Einsatz am 20.03.2023 (Serviceeinsatz: 201404614) führte dazu, dass die Anlage wieder in den Notbetrieb versetzt wurde. Der vierte Einsatz am 13.06.2023 (Serviceeinsatz: 201404614) ergab wieder dasselbe Störungsbild wie seit Mitte Dezember 2022. Das Ergebnis ist, dass ein Regelbetrieb nicht möglich ist und wir weiterhin ständige Störungsausfälle unserer Anlage haben.
Der Vorgang sollte unter der Fallnummer 02335745 (ref:_00D58HYrR. _5001i15UwwG:ref) bei Ihnen geführt werden (aus einer vorliegenden E-Mail).
Wir bitten um umgehende Stellungnahme zur weiteren Vorgehensweise zur Behebung unserer defekten Anlage, zum Umgang mit Ihren gestellten Rechnungen und zu unseren angefallenen Stromkosten (mittlerweile über 5.000 kWh Mehrverbrauch im Vergleich zu den Vorjahren).
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