Diamanten sind für die Ewigkeit – sang einst Shirley Bassey im James-Bond-Film “Diamantenfieber”. Ob die Dame die Objekte ihrer Begierde selbst gekauft hat, ist nicht überliefert. Wir wollten aber dennoch wissen: Wie gut ist der Service bei deutschen Juwelieren?
Sei es das Schmuckstück, das das Herz der Liebsten höher schlagen lässt oder aber die hochwertige Markenuhr – die Suche nach dem ganz besonderen Geschenk führt immer noch häufig ins Juweliergeschäft. Doch bei welchen Unternehmen wird der Kunde freundlich bedient und kompetent beraten? Und unterscheiden sich die Juweliere in puncto Produktangebot? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das für n-tv acht Juweliere mit Filialgeschäften getestet hat.
Erfreuliches Ergebnis: Die Servicequalität der Branche fiel insgesamt gut aus. Fünf Unternehmen kamen sogar auf das Qualitätsurteil “sehr gut”, die drei weiteren schnitten “gut” ab. Als Stärke der Branche stellte sich die ausgesprochene Freundlichkeit und sehr gute Kommunikationsqualität der Mitarbeiter heraus. Diese zeigten sich im Gespräch hilfsbereit und die Auskünfte waren im Großteil aller Fälle inhaltlich gut verständlich. Auch begrüßten und verabschiedeten sie die Kunden auf angenehme Weise. Fazit: Alle getesteten Unternehmen zeigten in diesem Teilbereich eine sehr gute Leistung.
Doch was hilft alle Freundlichkeit, wenn die Beratung nicht fachkundig ist? Auch diese Bedenken konnten die getesteten Juweliere in eindrucksvoller Manier zerstreuen: In puncto Kompetenz der Mitarbeiter schnitten vier Unternehmen mit “sehr gut”, die weiteren vier mit “gut” ab. Kein einziges Mal erhielten die Testkunden eine falsche Auskunft. Und fast immer traten die Verkäufer motiviert auf und berieten die Kunden individuell und glaubwürdig. Verbesserungspotenzial zeigten sie jedoch bei der Analyse der Kundenbedürfnisse sowie bei der Darstellung der Produktbesonderheiten der Schmuckstücke. Diese Aspekte wurden in fast jeder dritten Beratung nicht ausreichend berücksichtigt.
In unteren Preisklassen hapert’s am Angebot
Als eine weitere Schwachstelle erwies sich das Angebot, das im Schnitt ein nur befriedigendes Ergebnis erzielte. “Auch Juwelier-Fachgeschäfte sollten ein vielfältiges Angebot in verschiedenen Preissegmenten offerieren. Doch insbesondere im preislichen Einstiegssegment für Echtschmuck und Markenuhren ließ die Auswahl in mehr als der Hälfte der Filialen zu wünschen übrig”, so DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Als Testsieger gingen die Juweliere Mahlberg & Meyer aus der Studie “Juweliere 2014” hervor. Neben dem besten Resultat hinsichtlich der Freundlichkeit der Mitarbeiter gab es auch für deren Kompetenz ein sehr gutes Qualitätsurteil. Mit einer vielfältigen Auswahl an hochwertigen Schmuck- und Uhrenmarken sowie einem attraktiven Einkaufsumfeld sammelten die norddeutschen Juweliere ebenfalls Pluspunkte.
Auf dem zweiten Rang platzierte sich Bucherer. Die Angestellten des Schweizer Unternehmens bewiesen die im Test höchste Kompetenz. Dabei beantworteten sie Fragen ausgesprochen umfassend und traten sehr sicher auf. Auch mussten die Kunden nur wenige Sekunden bis zur Beratung warten und wurden dann ohne Hektik bedient. Juwelier Kraemer stammt ursprünglich aus Köln, hat aber inzwischen über 30 Filialen deutschlandweit. Im Vergleich landet Kraemer auf dem dritten Platz, was insbesondere am guten Produktangebot lag. Im Sortiment fand sich auch viel junger und preiswerterer Schmuck, daran mangelte es bei der Konkurrenz bisweilen. Im persönlichen Kontakt fiel positiv auf, dass die Kunden nach relativ kurzer Wartezeit eine freundliche Beratung erhielten, in der auch viele Produktalternativen aufgezeigt wurden.
