Die Welt der Chatbots und E-Mails lässt vermuten, dass Kunden heutzutage nur selten Unternehmen anrufen. Das Gegenteil ist jedoch der Fall. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 ist das Telefon immer noch das am häufigsten genutzte Kommunikationsmittel, um Probleme mit einem Unternehmen zu lösen.
Das gilt sogar für Millennials und die Generation Z. Eine Analyse von 45.000 Unternehmen zeigt, dass mehr als 50% ihrer jungen Kunden Unternehmen anrufen. Daher macht es Sinn für Unternehmen, ihre Kapazitäten für eingehende und ausgehende Anrufe zu erhöhen. Mit anderen Worten sollten sie in Inbound- und Outbound-Call-Center investieren.
Inbound vs. Outbound Call Center
Ein Inbound-Call-Center empfängt eingehende Anrufe von Kunden. Support-Teams überwachen in der Regel diese Art von Call-Center, da die Anrufe in der Regel von Bestandskunden mit Problemen oder Fragen kommen.
Ein Outbound-Call-Center hingegen tätigt ausgehende Anrufe an potenzielle Kunden. Vertriebsteams führen in der Regel Outbound-Center durch, um potenzielle Kunden über ihre Produkte anzurufen. Unternehmen können auch ausgehende Anrufe tätigen, um Kunden zu befragen und Marktforschung durchzuführen.
Inbound Call Center Services
Kundenservice ist wahrscheinlich die bekannteste Funktion eines Inbound-Call-Centers. Allerdings können Inbound-Call-Center noch viel mehr bieten, einschließlich Umsatzgenerierung mit Cross-Sells und Upsells. Hier sind einige gängige Dienstleistungen eines Inbound-Call-Centers:
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Produkt- und/oder technischer Support: Inbound-Call-Center-Agenten helfen Kunden bei einer Vielzahl von Problemen, z.B. Passwortänderungen, Aktualisierung von Kontoinformationen oder Beschwerden. Für komplexe technische Fragen können Helpdesk-Tools wie Zendesk genutzt werden, um Kunden an IT-Spezialisten weiterzuleiten.
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Zahlungs- und Bestellabwicklung: Obwohl Online-Bestellungen sehr beliebt sind, tätigen viele Kunden immer noch telefonische Bestellungen. Inbound-Call-Agenten können Kunden dabei helfen, ihren Kauf am Telefon abzuschließen. Kunden können sich auch telefonisch an ein Unternehmen wenden, um Fragen zu ihrer Rechnung zu stellen oder Probleme bei der Online-Zahlung zu lösen.
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Upgrades und Verlängerungsanfragen: Abonnement-basierte Unternehmen wie zum Beispiel SaaS-Unternehmen erhalten möglicherweise Anrufe von Kunden, die ihren aktuellen Plan erweitern möchten. Hier sollten Inbound-Call-Agenten geschult sein, um entweder den Plan direkt zu erweitern oder den Anruf an einen Vertriebsmitarbeiter weiterzuleiten, der die Erweiterung bearbeiten kann.
Outbound Call Center Services
In Outbound-Call-Centern tätigen Vertriebsmitarbeiter hauptsächlich Anrufe, um potenzielle Kunden zu gewinnen. Unternehmen nutzen Outbound-Call-Center auch für Marktforschung. Agenten können Kunden anrufen, die ihrer Zielgruppe entsprechen, um mehr über ihre Bedürfnisse und Interessen zu erfahren.
Weitere Dienstleistungen von Outbound-Call-Centern sind unter anderem:
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Terminvereinbarung: Wie ein Sales Development Representative (SDR) Termine für einen Account Executive (AE) buchen würde, übernimmt das Outbound-Agenten für Ihren Vertrieb.
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Leadgenerierung: Agenten in Outbound-Call-Centern können Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, Leads zu generieren und zu qualifizieren. Durch Kaltakquise können Chancen identifiziert und mithilfe von Informationen über Telefon ermittelt werden, ob die Leads kaufbereit sind.
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Telemarketing: Entgegen seinem Ruf hat Telemarketing in den letzten fünf Jahren ein solides Wachstum gezeigt. Telemarketer sind wie Verkaufsmitarbeiter, die von Tür zu Tür gehen. Anstatt von Haustür zu Haustür zu gehen, werben Telemarketer telefonisch für ihre Produkte. Sie sind eine wertvolle Ressource, da sie das Bewusstsein für Produkte bei potenziellen Kunden in verschiedenen Standorten und Zielgruppen erhöhen.
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Telesales: Während Telemarketer versuchen, potenzielle Kunden in jeglicher Hinsicht zu erreichen (Bewusstseinsbildung, Leadgenerierung oder Terminvereinbarungen), konzentriert sich Telesales ausschließlich auf den Verkaufsabschluss über das Telefon. Telesales-Agenten verfolgen vielversprechende Leads, um die Conversion zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
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Marktforschung: Outbound-Call-Center-Agenten führen Marktforschung durch, um ein besseres Verständnis ihrer Kunden und der Konkurrenz zu entwickeln. Zum Beispiel können Marktforscher telefonische Umfragen durchführen, um die wichtigsten Pain Points ihrer Zielgruppe, die aktuell verwendeten Lösungen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Mit den Ergebnissen der Marktforschung können Ingenieure das Produktdesign verbessern, Vermarkter ihre Botschaften optimieren und Vertriebler effektivere Verkaufsgespräche führen.
Sowohl Inbound- als auch Outbound-Call-Center bieten Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Kundenservices und Vorteilen. Welche Art von Call-Center-Software oder -Dienstleistungen Sie implementieren möchten, hängt von Ihren Gesamtzielen, der Ressourcenverfügbarkeit und dem Budget ab.
Ein Hybrid-Call-Center für Ihre Inbound- und Outbound-Bedürfnisse
Nachdem Sie diesen Leitfaden gelesen haben, fragen Sie sich möglicherweise: “Was ist, wenn mein Unternehmen sowohl Inbound- als auch Outbound-Call-Center nutzen könnte?” Glücklicherweise müssen Sie sich nicht für eines von beiden entscheiden. Stattdessen können Sie ein Hybrid-Call-Center einrichten.
In einem Hybrid-Call-Center sind Agenten sowohl für eingehende Anrufe als auch für die Kontaktaufnahme mit Kunden zuständig. Diese Zentralisierung der Kommunikation schafft eine nahtlose, konsistente Kundenerfahrung. Ihre Organisation kann die Anrufrichtlinien problemlos ändern und verbessern, da alle Kommunikation über einen Kanal erfolgt.
Für den Betrieb eines Call-Centers – ob Hybrid oder nicht – benötigen Sie die richtige Software. Zendesk kann Sie in jeder Phase der Entwicklung Ihres Call-Centers unterstützen.
