Gute Restaurant-Bewertungen sind Gold wert – ein zusätzlicher Stern auf Plattformen wie Tripadvisor und Co. kann bis zu 9 % mehr Gäste bringen. Doch ab und zu mischt sich eine negative Bewertung unter die vielen positiven Stimmen. Keine Panik, wir haben die besten Strategien für Sie, wie Sie damit umgehen können. Lassen Sie uns gemeinsam die richtige Reaktion auf schlechte Restaurant-Bewertungen erkunden!
Die Kunst der angemessenen Antwort
Es wäre natürlich am einfachsten, schlechte Bewertungen einfach löschen zu können. Doch in den meisten Fällen ist das leider nicht möglich. Stattdessen sollten Sie auf die Bewertungen eingehen und versuchen, sie zu relativieren. Warum das wichtig ist? Nun, das erkläre ich Ihnen in diesem Artikel. Hier sind die Punkte, die Sie auf jeden Fall in Ihre Antwort einbeziehen sollten:
1. Dankbarkeit und Entschuldigung
Zeigen Sie, dass Sie gewillt sind, sich zu verbessern, indem Sie die Kritik als hilfreiches Feedback annehmen, anstatt sofort in die Defensive zu gehen oder die Vorwürfe von sich zu weisen. Zudem ist es wichtig, mögliche Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Beispiel:
“Vielen Dank für Ihr Feedback, das uns dabei hilft unseren Service/Küche weiter zu verbessern. Es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten. Wir nehmen Ihre Kritik ernst und werden sie berücksichtigen.”
2. Verständnis zeigen
Statt sich übermäßig zu rechtfertigen, zeigen Sie Verständnis für die Kritikpunkte. Bedenken Sie jedoch, dass nicht nur der Kunde selbst, sondern auch potenzielle Gäste Ihre Antwort lesen werden. Sie müssen sie davon überzeugen, dass solche Fehler bei Ihnen nicht die Norm sind.
Beispiel:
“Vorfälle wie dieser sind bei uns die Ausnahme. Wir haben an diesem Tag nicht mit einem so großen Gästeaufkommen gerechnet/unser Mitarbeiter befand sich noch in der Einarbeitungsphase, etc.”
3. Verbesserungsschritte aufzeigen
Um zu zeigen, dass Sie das Feedback ernst nehmen und normalerweise einen besseren Service bieten, sollten Sie beschreiben, wie Sie mit solchen Fehlern umgehen.
Beispiel:
“Für die Zukunft planen wir an Feiertagen eine höhere personelle Besetzung.” / “Unser Mitarbeiter wurde auf sein Fehlverhalten hingewiesen und erneut geschult, um derartige Vorfälle zu vermeiden.”
Umgang mit falschen oder inhaltslosen Bewertungen
Natürlich sind negative Bewertungen nicht immer konstruktiv und manchmal entsprechen sie nicht einmal der Wahrheit. Die oben genannten Schritte lassen sich daher nicht auf alle Bewertungen anwenden. Hier sind ein paar Sonderfälle und die passenden Reaktionen:
Kurze Bewertung ohne Erläuterung
Viele Gäste hinterlassen negative Restaurantbewertungen online, ohne zu erklären, was genau sie gestört hat. Die Kritik beschränkt sich auf Sätze wie “Schmeckt nicht” oder “Schlechter Service”. Für Sie als Gastronom ist es schwierig, auf solche Bewertungen einzugehen. Die gute Nachricht: Potenzielle Gäste werden diese Bewertung ebenfalls nicht als hilfreich erachten und sie wahrscheinlich ignorieren. Die beste Reaktion auf eine solche Bewertung ist, höflich nachzufragen und um genaueres Feedback zu bitten.
Beispiel:
“Wir sind stets darum bemüht, unseren Service/Küche zu verbessern. Es tut uns leid, dass Ihnen der Besuch bei uns nicht gefallen hat. Wenn Sie uns genauer erklären könnten, was Sie nicht zufriedenstellte, würden Sie uns sehr helfen, daran zu arbeiten.”
Bewertung mit falschen Behauptungen
Noch ärgerlicher ist es, wenn Sie eine Bewertung erhalten, die nicht den Tatsachen entspricht. Doch hier gilt es zu differenzieren, denn vieles ist subjektiv und der Gast hat vielleicht einfach eine andere Auffassung als Sie. Wenn also in einer Bewertung steht, dass das Essen versalzen war oder der Gast ewig auf seine Bestellung warten musste, ergibt es keinen Sinn, mit einem einfachen “Das stimmt nicht” zu antworten. Befolgen Sie stattdessen die drei Schritte für konstruktive Bewertungen und gehen Sie gegebenenfalls auf die Subjektivität des Arguments ein.
Beispiel:
“Wenn Ihnen die Suppe zu salzig war, tut uns das sehr leid und wir verstehen Ihren Ärger. Natürlich ist es schwierig, den Geschmack eines jeden Gastes zu treffen. Doch viele andere Gäste haben die Würzung unserer Speisen bisher positiv angemerkt.”
Rechtswidrige Bewertungen
Sollte eine Bewertung tatsächlich eine Lüge enthalten oder Sie vermuten, dass die Konkurrenz dahintersteckt, um Ihnen zu schaden, sollte dagegen vorgegangen werden. Bewertungen sind auch rechtswidrig, wenn sie Beleidigungen oder Verleumdungen enthalten. Versuchen Sie zunächst, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Bei eindeutigen Regelverstößen kann eine Löschung erwirkt werden. In schwierigeren Fällen kann es sich lohnen, einen Anwalt einzuschalten. Die Kosten sollten dabei von Ihrer Rechtsschutzversicherung übernommen werden. Bewertungsportale sind dazu angehalten, die Anonymität ihrer Nutzer aufzugeben, wenn eine Anzeige erfolgt. So lässt sich klären, ob der schlecht bewertende Gast tatsächlich in Ihrem Restaurant war.
Mit diesen Tipps sind Sie bestens gerüstet, um angemessen auf schlechte Restaurant-Bewertungen zu reagieren. Vergessen Sie nicht, dass eine gute Reaktion nicht nur den betroffenen Gast beeinflusst, sondern auch potenzielle Kunden, die Ihre Antwort lesen. Zeigen Sie Ihre Professionalität und Ihr Engagement für besten Service und lassen Sie sich nicht von negativen Bewertungen entmutigen.
