Eine Kfz-Versicherung ist unerlässlich für jeden Autofahrer. Die Versicherer scheinen momentan alles richtig zu machen: Laut einer aktuellen Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität sind die Kunden sehr zufrieden. Allerdings kann ein Schadensfall auch für Frust sorgen.
Schadensregulierung sorgt für Ärger
Das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Vertragsleistungen und der Service – in all diesen Kernbereichen schneidet die Branche gut ab. Doch wenn es zu einem Schadensfall kommt, werden die Autofahrer deutlich kritischer: Über 29 Prozent der Kunden von Filialversicherern und über 31 Prozent der Direktversicherungskunden sind mit der Schadensregulierung ihrer Versicherung unzufrieden. Es ist also wenig überraschend, dass dieser Bereich oft als Ärgernis genannt wird.
Direktversicherungskunden sind wechselfreudiger
Mehr als ein Viertel der Direktversicherungskunden hat in den letzten drei Jahren ihren Anbieter gewechselt oder plant dies aktuell. Bei den Filialversicherungskunden hingegen liegt die Wechselbereitschaft mit gut 14 Prozent deutlich niedriger. Das spiegelt sich auch in der Kundentreue wider: Fast zwei Drittel der Filialversicherten sind bereits länger als drei Jahre versichert, während dieser Wert bei den Direktversicherten nur gut 45 Prozent beträgt.
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Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: “Für die Kfz-Versicherer ist das Ergebnis ein Grund zur Freude, muss aber auch Ansporn sein. Die Konkurrenz ist groß und die Wechselmöglichkeiten sind entsprechend vielfältig und einfach. Gerade bei Schadensregulierungen kann die Zufriedenheit der Kunden schnell in Verärgerung umschlagen.”
Die beliebtesten Kfz-Filialversicherer
Den ersten Platz sichert sich HUK-Coburg (Qualitätsurteil: “gut”). Rund 86 Prozent der Kunden sind mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden. Auch bei den Vertragsleistungen erzielt das Unternehmen gute Bewertungen – ebenso wie beim Service. Zudem zeigen die befragten Kunden der HUK-Coburg die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung unter den Versicherern mit Vermittlernetz.
Den zweiten Platz nimmt VHV (Qualitätsurteil: “gut”) ein. Vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis sorgt für hohe Zufriedenheit: 95 Prozent der Befragten bewerten es positiv. VHV punktet außerdem mit der niedrigsten Quote an Ärgernissen unter den Filialversicherungskunden sowie einer vergleichsweise hohen Weiterempfehlungsbereitschaft.
Rang drei belegt DEVK (Qualitätsurteil: “gut”). Der Anteil zufriedener Kunden in puncto Service liegt mit fast 90 Prozent hoch. Beim Preis-Leistungs-Verhältnis geben 86 Prozent der Befragten eine positive Wertung ab. Auch die Zufriedenheit mit den Vertragsleistungen ist hier stärker ausgeprägt als bei den Kunden anderer Filialversicherer.
Die besten Kfz-Direktversicherer
Der beliebteste Kfz-Direktversicherer ist CosmosDirekt (Qualitätsurteil: “sehr gut”). Der Anbieter erhält in nahezu allen Bereichen die beste Bewertung. Besonders zufrieden sind die Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis: Rund 93 Prozent bewerten es positiv. Auch in Bezug auf die Vertragsleistungen und den Service äußern sich jeweils über 90 Prozent der Kunden zufrieden. Zudem haben nur wenige Kunden Ärgernisse (1,0 Prozent) und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist bei CosmosDirekt-Kunden am stärksten ausgeprägt.
HUK24 (Qualitätsurteil: “gut”) belegt den zweiten Platz. Der Service wird aus Kundensicht als größte Stärke des Unternehmens wahrgenommen; in den anderen Bereichen erzielt HUK24 jeweils die zweitbeste Wertung. Nur wenige Kunden berichten von Ärgernissen und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist hoch.
Auf Rang drei positioniert sich Verti (Qualitätsurteil: “gut”). 93 Prozent der Kunden bewerten den Kundenservice des Direktversicherers positiv. Auch in Bezug auf die Vertragsleistungen äußern sich fast 90 Prozent der befragten Versicherten zufrieden.
Die Kfz-Versicherer können sich über zufriedene Kunden freuen. Dennoch sollten sie die Schadensregulierung weiterhin verbessern, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und die Konkurrenz in Schach zu halten.
