Die Kundenreise Karte ist ein visuelles Abbild der Kundenreise (auch Käuferreise oder Nutzerreise genannt). Sie hilft dabei, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über alle Berührungspunkte hinweg darzustellen. Egal, ob Ihre Kunden über soziale Medien, E-Mail, Live-Chat oder andere Kanäle mit Ihnen interagieren, das visuelle Mapping der Kundenreise stellt sicher, dass kein Kunde verloren geht.
Was ist eine Kundenreise Karte?
Eine Kundenreise Karte ist die grafische Darstellung der Kundenreise (auch Käuferreise oder Nutzerreise genannt). Diese Übung hilft Unternehmen, sich in die Schuhe ihrer Kunden zu versetzen und ihr Geschäft aus Sicht des Kunden zu sehen. Sie ermöglicht es Ihnen, Einblicke in typische Kundenprobleme zu gewinnen und diese zu verbessern.
Zunächst werden alle möglichen Berührungspunkte des Kunden kartiert, zum Beispiel eine Website, soziale Kanäle, Interaktionen mit Marketing- und Vertriebsteams.
Für jede Käufer-Persona werden dann Benutzerreisen über diese verschiedenen Berührungspunkte erstellt. Zum Beispiel wird eine Millennial-Käufer-Persona normalerweise über soziale Medien auf ein Produkt aufmerksam, recherchiert es auf der mobilen Version Ihrer Website und tätigt schließlich einen Kauf auf einem Desktop-Computer.
Die Kundenerfahrung an jedem Berührungspunkt sollte in einer Kundenreise Karte enthalten sein. Dies kann beinhalten, welche Aktion der Kunde ausführen muss und wie Ihre Marke darauf reagiert.
Warum ist Kundenreise-Mapping wichtig?
Kundenreise-Mapping ist wichtig, da es einen strategischen Ansatz zur besseren Erfüllung der Kundenanforderungen bietet und für die Optimierung der Kundenerfahrung entscheidend ist.
Kundenreise-Mapping ist sowohl für kleine und mittlere Unternehmen als auch für größere Unternehmen wichtig. Die Kundenanforderungen ändern sich für alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe – Kunden erwarten einen omnichannel Ansatz für Kundenservice, Marketing und Vertrieb.
Einer der wichtigsten Aspekte der Kundenreise ist die Personalisierung. Aktuelle Forschungen haben ergeben, dass 84% der Verbraucher der Überzeugung sind, dass es entscheidend ist, wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um ihr Geschäft zu gewinnen. Kundenreise-Mapping ermöglicht es KMUs, personalisierte Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen – für jeden einzelnen Kunden, auf allen Kanälen.
Das Mapping der Kundenreise birgt eine Vielzahl von Vorteilen, wie zum Beispiel:
- Optimierung des Onboarding-Prozesses für Kunden
- Messung der Kundenerfahrung, die Ihre Kunden wünschen, im Vergleich zu dem, was sie tatsächlich erhalten
- Verständnis der Unterschiede in den Käufer-Personas, während sie sich vom Interessenten zum Käufer durch den Verkaufstrichter bewegen.
- Schaffung einer logischen Reihenfolge für Ihre Käuferreise.
Der größte Vorteil besteht jedoch einfach darin, Ihre Kunden besser zu verstehen. Je besser Sie ihre Erwartungen verstehen, desto besser können Sie die Kundenerfahrung an ihre Bedürfnisse anpassen.
Wie ermöglicht Kundenreise-Mapping omnichannel Marketing und Kundenservice?
Die heutigen Verbraucher wünschen sich eine hochpersonalisierte Erfahrung, und das betrifft auch Ihre Marketing- und Kundenservice-Bemühungen. Dieser vernetzte Ansatz wird als omnichannel Marketing und omnichannel Kundenservice bezeichnet.
Im Hinblick auf das Marketing spielt das Kundenreise-Mapping eine entscheidende Rolle, da Marketer einen Interessenten über mehrere Berührungspunkte hinweg ansprechen können. Zum Beispiel kann ein Kunde, der ein Produkt auf einer Website durchsucht, später mit einer Anzeige in sozialen Medien erneut angesprochen werden.
Um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten, wird das omnichannel Marketing oft durch omnichannel Kundenservice unterstützt. Hier kann der Kunde Support über jeden Kanal, wie zum Beispiel über soziale Medien, Messenger-Apps oder Live-Chat, erhalten. Auch hier kann das Kundenreise-Mapping Ihrem Kundenserviceteam helfen, die Kundenerfahrung besser zu verstehen und ihre Fähigkeit zur Problemlösung zu verbessern.
Wie kann ich meine Kundenreise Karte optimieren?
Das Mapping vieler unterschiedlicher Kundenerlebnisse über verschiedene Käufer-Personas hinweg kann sehr zeitaufwändig sein. Und selbst wenn Sie diese kartiert haben, benötigen Sie immer noch eine Möglichkeit, eine personalisierte omnichannel Kundenerfahrung basierend auf Ihrer Karte anzubieten.
Wenn Sie also ernsthaft daran interessiert sind, Ihre Kundenreise zu mapen, dann sollten Sie in eine Software investieren, die Ihnen die Arbeit erleichtert. Kundenreise-Mapping-Tools sind in der Regel Teil von Marketing-Automatisierungssoftware wie Pardot. Sie ermöglichen es Ihnen zum Beispiel, kundenspezifische Kundenreisen einfach zu erstellen und Marketingaktivitäten zu automatisieren. Dies bringt Ihre Marketingautomatisierung auf die nächste Stufe.
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