Bevor negative Bewertungen Ihre Kunden vertreiben, sollten Sie darauf reagieren. Durch eine angemessene Reaktion verbessert sich sofort die Wahrnehmung der Verbraucher, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Ihr Unternehmen besuchen.
Aber auch positive oder neutrale Bewertungen verdienen eine Antwort. Betrachten Sie es als eine Möglichkeit, die Dinge zu verstärken und die Aspekte Ihres Unternehmens hervorzuheben, die Kunden bereits lieben. (Ganz zu schweigen davon, dass es höflich ist.) Für Tipps, was Sie mit positivem Feedback machen können, lesen Sie unseren Leitfaden zu Beispielen für positive Bewertungsantworten für jede Marke.
Es ist schwierig, auf negative Bewertungen zu reagieren. Schlechte Bewertungen tun weh und manchmal können sie sogar grausam sein. Es ist zwar natürlich, sich über negative Bewertungen zu ärgern, aber es ist wichtig, nicht die Nerven zu verlieren oder das Gefühl zu haben, sich zu rächen. In vielen Fällen ist es ratsam, sich vom Keyboard fernzuhalten, damit Ihre Emotionen nicht bestimmen, was Sie in Ihrer Antwort auf die Bewertung schreiben werden. Stellen Sie sicher, dass Sie sich zuerst in einem ruhigen mentalen Zustand befinden, damit Sie in angemessener Weise antworten können.
Hier ist eine Vorlage, die Sie verwenden können, um zu lernen, wie man auf negative Bewertungen reagiert:
“Lieber [NAME DES BEWERTERS], vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Es war ein ungewöhnlicher Vorfall und wir werden uns in Zukunft verbessern.
Bitte zögern Sie nicht, sich unter [KONTAKTINFORMATIONEN EINFÜGEN] mit weiteren Kommentaren, Bedenken oder Vorschlägen zu melden. Wir würden uns freuen, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, wenn Sie uns eine weitere Chance geben.”
Natürlich werden Ihre Reaktionen auf negative Bewertungen je nach Situation variieren, aber betrachten Sie die obige Vorlage als allgemeingültige. Sie ist ein großartiger Ausgangspunkt, der als Grundlage für eine gute Antwort dienen kann.
Schauen wir uns das genauer an, indem wir untersuchen, was oft gesagt wird, wenn Unternehmen auf negative und positive Bewertungen reagieren.
Während Unternehmen sich entschuldigen, ist dies nur ein relativ kleiner Teil der Antwort (13%). Warum? Weil es manchmal unprofessionell wirken kann, zu übertrieben entschuldigend zu sein.
Stattdessen konzentrieren sich Marken auf ihren Service, das Management der Kundenerfahrung und “nächste Schritte” (z. B. wie ein Verbraucher sie direkt kontaktieren kann).
Die obige Vorlage enthält einige bewährte Methoden für die Reaktion auf negative Bewertungen.
Beste Praxis 1: Sprechen Sie den Bewerter an
Ihre Kunden möchten individuell gehört und persönlich angesprochen werden. Vermeiden Sie generische Anreden wie “Sehr geehrter Gast” oder “Sehr geehrter Kunde”, wenn möglich. Laut Statistiken zu Online-Bewertungen sind 76% aller Bewertungen entweder Google-Bewertungen oder Facebook-Bewertungen. Dies bedeutet, dass Sie normalerweise den Namen des Bewerter bekommen und ihn als Möglichkeit nutzen können, Ihre Antwort weiter zu personalisieren.
Beste Praxis 2: Sagen Sie Danke
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen ehrliches Feedback schätzt und wertschätzt. Vergessen Sie nie, in Ihren Antworten auf Bewertungen “Danke” zu sagen (auch bei den schlechten).
Hier sind einige Variationen, bei denen “Danke” einen großen Unterschied macht:
“Danke für Ihre Bewertung. Es tut mir leid, dass Sie eine frustrierende Erfahrung hatten, aber ich schätze es wirklich, dass Sie dieses Problem zur Kenntnis genommen haben.”
“Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Es tut uns leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Wir werden uns bemühen, es besser zu machen.”
“Vielen Dank, dass Sie uns darüber informiert haben. Ihr Feedback hilft uns, uns zu verbessern. Wir untersuchen dieses Problem und hoffen, es schnell und genau zu lösen.”
Beste Praxis 3: Entschuldigen und Mitgefühl zeigen
Eine Entschuldigung zeigt, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen und dass Sie nicht zu stolz sind, eigene Fehler anzuerkennen.
Sagen Sie auch dann sorry, wenn es nicht Ihre Schuld ist. Dies ist eine großartige Gelegenheit, Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke und dem Kunden aufzubauen und zu stärken. Außerdem ziehen sich Menschen oft von Marken zurück, die zu perfekt oder zu stolz sind, um sich zu entschuldigen.
Halten Sie Ihre Entschuldigungen kurz und prägnant:
“Es tut uns leid, dass unser Service Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat.”
“Es tut uns sehr leid, dass Ihre Erfahrung Ihren Erwartungen nicht entsprochen hat. Das liegt an uns.”
“Wir haben hohe Maßstäbe für uns selbst gesetzt und bedauern zutiefst, dass dies in Ihrer Interaktion mit unserem Unternehmen nicht erfüllt wurde.”
Beste Praxis 4: Verantwortung übernehmen
Suchen Sie keine Ausreden. Auch wenn das, was passiert ist, ein ungewöhnlicher Vorfall, ein isolierter Fall, ein bedauerlicher Vorfall oder ein schlechter Tag war – erkennen Sie die Erfahrung des Kunden an. Gleichzeitig versichern Sie, dass Sie hohe Standards haben.
Einige Dinge, die Sie sagen können:
“Es tut mir so leid. Normalerweise sind wir für unsere außergewöhnliche Aufmerksamkeit zum Detail bekannt und wir bedauern, dass wir das Ziel verfehlt haben.”
“Wir streben immer nach einem großartigen Erlebnis und sind enttäuscht, wenn wir Erwartungen nicht erfüllen. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns darauf aufmerksam zu machen. Wir werden das Feedback nutzen, um besser zu werden und sicherzustellen, dass dies nicht wieder passiert.”
“Danke, dass Sie eine Bewertung veröffentlicht haben. Es tut uns leid zu hören, dass Ihre Erfahrung nicht unseren Standards entsprach. Wir möchten die Gelegenheit nutzen, um über Ihr Feedback zu sprechen und es genauer zu untersuchen.”
Beste Praxis 5: Dinge in Ordnung bringen
Versuchen Sie, bei negativem Feedback Standardantworten zu vermeiden, die keine spezifischen in der Bewertung aufgeworfenen Probleme lösen oder behandeln. Fügen Sie relevante Informationen zur Erfahrung des Kunden in Ihre Antwort ein und kommunizieren Sie etwaige Änderungen oder Verbesserungen, die Sie aufgrund ihres Feedbacks vorgenommen haben oder vornehmen werden.
Wenn es nichts gibt, was Sie tun können, um das Geschehene zu korrigieren, finden Sie hier eine überzeugende Art, auf den Bewerter zu reagieren, Verantwortung zu übernehmen und zu versprechen, die Dinge in Zukunft richtig zu machen:
“Ich entschuldige mich im Namen aller bei [Firmenname]. Bitte wissen Sie, dass Ihre Situation eine Ausnahme war. Wie Sie in anderen Bewertungen sehen können, sind wir dafür bekannt, Verantwortung zu übernehmen und uns sehr um unsere Kunden zu kümmern. Wir können die Vergangenheit nicht ändern, aber ich verpflichte mich persönlich, die Art und Weise zu verbessern, wie unser Personal jeden Kunden bedient. Bis dahin, nehmen Sie bitte meine aufrichtigsten Entschuldigungen im Namen des gesamten Teams entgegen.”
Beste Praxis 6: Nehmen Sie die Angelegenheit offline
Es ist immer am besten, das Problem mit Ihrem Kunden direkt zu besprechen und die Angelegenheit offline zu klären. Dies vermeidet weitere Peinlichkeiten auf Ihrer Seite und verhindert Eingriffe von externen Quellen. Aus diesem Grund sollten Sie Ihren Kunden direkte Kontaktinformationen in Ihrer Bewertungsantwort bereitstellen.
Hier sind einige Dinge, die Sie sagen können:
“Wir möchten die Gelegenheit nutzen, Ihr Feedback genauer zu untersuchen. Könnten Sie sich bitte unter [E-Mail-Adresse] mit mir in Verbindung setzen oder unser Team unter [Telefonnummer] anrufen? Wir werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um eventuelle Probleme so schnell wie möglich zu lösen.”
“Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung bei [Firmenname] nicht ganz Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir möchten gerne wissen, warum, damit wir beim nächsten Mal ein besseres Erlebnis bieten können. Sie erreichen uns jederzeit unter [E-Mail-Adresse] oder [Telefonnummer]. Nochmals vielen Dank für Ihr Feedback!”
Beste Praxis 7: Bitten Sie um eine zweite Chance
Schlagen Sie negative Bewerter nicht in die Flucht. Bieten Sie ihnen stattdessen eine (digitale) Hand. Laden Sie sie ein, zurückzukommen, und wenn sie es tun, empfangen Sie sie mit offenen Armen.
Dies schafft nicht nur eine Möglichkeit, das Gespräch zu ändern, sondern schafft auch Vertrauen in Ihre Fähigkeit, ein Erlebnis zu bieten, über das man schwärmen kann (anstatt zu schimpfen).
Einige Dinge, die Sie sagen können:
“Vielen Dank, dass Sie dieses Thema zur Sprache gebracht haben. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Ich würde eine weitere Chance schätzen, Ihr Vertrauen zu gewinnen. Rufen Sie mich bitte an oder fragen Sie nach mir, wenn Sie das nächste Mal bei [Firmenname] sind.”
