Egal, ob Sie ein Online-Händler, Arzt oder Anwalt sind oder sich anderweitig unternehmerisch betätigen: Ihre Kunden, Patienten, Mandanten, Arbeitnehmer und sogar Ihre Konkurrenten sprechen über Sie! Online-Plattformen werden hierfür besonders gerne genutzt. Hoffentlich finden Sie dort nur Gutes über Ihr Unternehmen. Aber was, wenn Sie auf Bewertungen stoßen, die Ihr Unternehmen negativ darstellen?
Im Folgenden wollen wir Ihnen die besten Reaktionsmöglichkeiten aufzeigen und gleichzeitig die größten Fehler bei negativen Bewertungen beleuchten. Gegen Ende halten wir Ihnen unseren LHR-Ratgeber zum Herunterladen bereit, damit Sie Ihre Reaktionsmöglichkeiten immer im Blick haben.
Allgemeines
Online-Bewertungen sind heutzutage ein fester Bestandteil des Marktes, egal ob Sie ein Online-Händler, Arzt, Anwalt oder anderweitig tätig sind. Plattformen wie Jameda für Ärzte, anwalt.de für Anwälte, eBay, Amazon & Trusted Shop für Online-Händler oder kununu für Arbeitgeber werden gerne genutzt. Aber auch Yelp, Facebook, Twitter, Google und Blogs werden immer häufiger für Bewertungen genutzt.
Positive Bewertungen sind die beste Werbung für Ihr Unternehmen. Negative Bewertungen und Kritik hingegen können Ihrem Geschäft schaden. Es ist wichtig zu wissen, dass Unternehmen nicht alles hinnehmen müssen und gewisse Regeln einzuhalten sind. Eine Bewertung darf keine unwahren Tatsachenbehauptungen enthalten und eine Meinungsäußerung darf nicht beleidigend sein. Wahre Tatsachen und auch überspitzte Meinungsäußerungen müssen Sie jedoch hinnehmen, auch wenn diese Ihr Unternehmen in einem schlechten Licht erscheinen lassen.
Die 5 größten Fehler und die 5 besten Reaktionsmöglichkeiten
Es gibt nicht die eine richtige Antwort, wenn es darum geht, auf negative Bewertungen zu reagieren. Jede der fünf Reaktionsmöglichkeiten, die wir im Folgenden präsentieren, kann zugleich ein großer Fehler oder die optimale Antwort sein. Entscheiden Sie sich daher nicht überstürzt und bewahren Sie einen kühlen Kopf.
Fehler Nr. 1: Ignorieren
Natürlich können Sie eine negative Bewertung zunächst ignorieren. Sie haben wahrscheinlich einen vollen Terminkalender und die Auseinandersetzung mit der Bewertung stellt einen zusätzlichen Stressfaktor dar. Doch seien Sie sich der Nachteile bewusst.
- Die geäußerten Vorwürfe bleiben unwidersprochen, wenn Sie nicht klarstellen, dass sie unfair oder unwahr sind.
- Die Nichtbeachtung berechtigter öffentlicher Kritik kann potenzielle Neukunden abschrecken.
- Eine Nichtbeachtung kann dazu führen, dass weitere negative Bewertungen folgen.
Auf der anderen Seite kann es durchaus sinnvoll sein, auf negative Bewertungen nicht zu reagieren.
- Negative Bewertungen rutschen mit der Zeit oft nach unten.
- Durch Ignorieren werden sogenannte “Trolle” nicht gefüttert, die nur darauf aus sind, andere zu provozieren.
- Eine unwichtige und grundlose Kritik wird durch eine Reaktion unnötig aufgewertet.
- Das Ignorieren spart Zeit und Kosten, vor allem wenn es sich um Meinungsäußerungen handelt, bei denen rechtlich nichts unternommen werden kann.
Fehler Nr. 2: Rechtfertigen
Manchmal kann es Wunder wirken, sich bei einer negativen Bewertung zu entschuldigen oder Stellung zu nehmen. Doch Vorsicht, denn das kann auch nach hinten losgehen.
- Rechtfertigungsversuche können schnell unprofessionell wirken und den Kunden nicht ernst nehmen.
- Gegenangriffe können unsympathisch wirken und die Diskussion weiter anheizen.
- Bei sogenannten “Trollen” sollten Sie keine Entschuldigung aussprechen, da diese nur auf Unfrieden aus sind.
- Eine Rechtfertigung kann zu weiteren Kommentaren führen und möglicherweise einen “Shitstorm” auslösen.
- Lassen Sie lieber Ihre treuen und zufriedenen Kunden für sich sprechen.
In manchen Situationen kann es jedoch besser sein, sich umgehend mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und aufrichtig zu reagieren.
- Eine aufrichtige Stellungnahme kann Ihren guten Willen zeigen und einen positiven Eindruck bei potenziellen Neukunden hinterlassen.
- Zeigen Sie Empathie und gestehen Sie eigene Fehler ein.
- Bei einem von Ihnen verschuldeten Problem bieten Sie Hilfe an und suchen den Kontakt zu dem Kunden außerhalb der öffentlichen Plattformen.
Fehler Nr. 3: Bewertung löschen lassen
Manchmal kann es klug sein, eine Bewertung entfernen zu lassen, wenn sie eindeutig geschäftsschädigend ist und auch eine Stellungnahme nicht helfen würde. Doch das ist nicht immer die beste Lösung, vor allem bei negativen Kommentaren.
- Negative Bewertungen wirken glaubwürdig und können die positiven Bewertungen gewichten.
- Gelöschte Bewertungen können als Beweis für Manipulationsvorwürfe gegen Sie verwendet werden.
Jedoch kann das Löschen einer Bewertung in bestimmten Fällen die richtige Wahl sein.
- Wenn eine negative Bewertung keinen Nutzen durch eine Stellungnahme bringt, ist es oft besser, sie diskret zu entfernen.
Fehler Nr. 4: Anwalt einschalten
Als Reaktion auf eine negative Bewertung können Sie einen Anwalt beauftragen, der Ihre Interessen professionell vertritt. Doch das ist nicht immer die beste Lösung.
- Die Kosten für die Beauftragung eines Anwalts müssen Sie möglicherweise selbst tragen.
- Rechtsanwaltliche Aufforderungen können Trotzreaktionen auslösen und die Bewertung bleibt bestehen.
- Eine sorgfältige Bearbeitung ist wichtig, wenn Plattformbetreiber oder Hostprovider involviert sind.
In manchen Fällen ist die Einschaltung eines Anwalts jedoch empfehlenswert.
- Ein neutraler Dritter kann den Sachverhalt objektiv beurteilen und Ihnen eine emotionslose Einschätzung bieten.
- Bei manchen Kunden kann nur anwaltlicher Druck dazu führen, dass die Bewertung entfernt wird.
- Bei rechtlichen Schritten gegen Plattformbetreiber oder Hostprovider ist vorausschauendes Handeln wichtig.
Fehler Nr. 5: Einstweilige Verfügung
Gerichtliche Schritte sollten das letzte Mittel sein, einen Streit mit Kunden beizulegen. Eine einstweilige Verfügung kann jedoch in manchen Fällen Wunder wirken.
Wichtig zu wissen: Gerichtliche Schritte haben nur bei unwahren Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik Aussicht auf Erfolg.
- Gerichtsverfahren können Kosten verursachen, die Sie möglicherweise selbst tragen müssen.
- Eine Trotzreaktion des Kunden kann die Folge einer anwaltlichen Aufforderung sein.
- Ein Fehler bei der prozessualen Vorgehensweise kann schwerwiegende Folgen haben.
- Ein verlorenes Gerichtsverfahren kann zu einem Gesichtsverlust führen.
Auf der anderen Seite kann eine einstweilige Verfügung in manchen Fällen die richtige Wahl sein.
- Eine einstweilige Verfügung schafft klare Verhältnisse und zeigt, dass Sie es Ernst meinen.
- Ein gerichtlicher Titel regelt den Fall nachhaltig und kann negative Bewertungen schnell entfernen lassen.
Resümee
Wie unsere Aufstellung zeigt, gibt es verschiedene Reaktionsmöglichkeiten auf negative Bewertungen. Es gibt nicht die eine richtige Antwort, sondern jede Situation erfordert individuelles Handeln. Holen Sie sich in jedem Fall die Hilfe eines Experten, sei es ein Anwalt oder ein erfahrener PR-Berater.
Wir hoffen, dass wir Ihnen einen Einblick in die möglichen Reaktionsmöglichkeiten verschaffen konnten und wünschen Ihnen viel Erfolg im Umgang mit Kritik.
