Omnichannel und Multichannel sind zwei Buzzwords, die in der Welt des Geschäfts und Marketings allgegenwärtig sind. Die Unterscheidung zwischen diesen Begriffen kann schwierig sein. Schließlich verwenden beide mehrere Kanäle, um mit Kunden zu kommunizieren, oder? Obwohl der letzte Satz wahr ist, gibt es einige wichtige Unterschiede zwischen den beiden. Letztendlich sind sie zwei verschiedene Strategien für das Marketing und den Kundendialog. In diesem Artikel werden wir diese beiden Konzepte und ihre Unterschiede genauer betrachten.
Definitionen: Omnichannel vs. Multichannel
Bevor wir uns mit dem Omnichannel vs. Multichannel auseinandersetzen, klären wir zunächst ein paar Definitionen. Man kann nicht verstehen, was Omnichannel und Multichannel bedeuten, ohne zu wissen, was ein Kanal ist. Ein Kanal ist das Medium, über das eine Marke oder Organisation mit ihren Kunden und Zielgruppen kommuniziert. Beim Omnichannel und Multichannel kann es zwei verschiedene Arten von Kanälen geben: Marketingkanäle und Kontaktkanäle.
Marketingkanäle sind die Medien, über die eine Marke das Bewusstsein steigert und ihr Produkt oder ihre Dienstleistung bewirbt. Dies können alles sein, von einer Website über ein physisches Geschäft bis hin zu einer Werbetafel und sogar der Verpackung des Produkts.
Kontaktkanäle beziehen sich auf die Möglichkeiten, wie Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten können, wie E-Mail, Live-Chat oder Telefon. In vielen Fällen können Kanäle als Marketing- und Kontaktmedien fungieren. E-Mail kann beispielsweise für das Nurturing von Marketingkampagnen sowie zur Beantwortung von Kundenfragen oder zur Lösung von Problemen verwendet werden. Es ist wichtig, diese doppelte Funktion der Kanäle im Hinterkopf zu behalten.
Mit der Bedeutung des Kanals vor Augen können wir uns nun die Definitionen von Omnichannel und Multichannel ansehen.
Multichannel definiert
Multichannel bezieht sich auf die Verwendung von mehr als einem Kanal, um Informationen über eine Marke zu vermarkten und zu kommunizieren. Diese verschiedenen Kanäle sind nicht miteinander integriert. Eine Werbetafel ist beispielsweise nicht direkt mit der Website eines Unternehmens verbunden – es handelt sich um separate Kanäle, die zur Steigerung des Bewusstseins für eine Marke verwendet werden.
Omnichannel definiert
Omnichannel bezieht sich ebenfalls auf die Verwendung von mehr als einem Kanal, um mit Kunden zu kommunizieren. In diesem Fall sind die verschiedenen Kanäle jedoch integriert, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Mit anderen Worten, ein Kunde kann an einem Kanal anknüpfen, an dem er an einem anderen Kanal aufgehört hat. Zum Beispiel beginnt ein Kunde eine Live-Chat-Interaktion mit einem Mitarbeiter des Kundenservice. Um das spezifische Problem angemessen zu behandeln, wird die Interaktion auf einen Video-Chat eskaliert. Da die beiden Kanäle integriert sind, muss der Kunde die Informationen, die er im Live-Chat geteilt hat, nicht wiederholen, wenn er zum Video-Chat-Kanal wechselt.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel
Es gibt drei Hauptunterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel. Diese basieren auf den Zielen und dem Zweck der verschiedenen Techniken.
1) Kundeneinbindung vs. Kundenerfahrung
Einer der wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden besteht darin, dass sich Multichannel darauf konzentriert, Kunden einzubeziehen, während Omnichannel darauf abzielt, die Kundenerfahrung zu verbessern. Bei der Multichannel-Marketing geht es darum, das Netz so weit wie möglich auszuwerfen, um immer mehr Menschen auf das Unternehmen aufmerksam zu machen. Bei der Omnichannel-Marketing geht es darum, ein konsistentes Kundenerlebnis für Menschen zu schaffen, die bereits mit dem Unternehmen vertraut sind und mit ihm interagieren.
Nehmen wir zum Beispiel Social Media. Mit einem Multichannel-Ansatz zielt man darauf ab, mehr Follower, Kommentare, Likes und Shares auf den Social-Media-Seiten und -Beiträgen zu erhalten, da diese Metriken zeigen, dass mehr Menschen mit der Marke interagieren. Im Gegensatz dazu konzentriert sich eine Omnichannel-Strategie weniger auf quantitative Kennzahlen und mehr auf die Gewährleistung, dass Kunden mühelos von der Social-Media-Seite zur Website wechseln können. Wenn sie beispielsweise auf eine Facebook-Anzeige klicken, gelangen sie zur entsprechenden Produktseite auf der Website und erhalten ein verbessertes und nahtloses Kundenerlebnis.
2) Kanalorientiert vs. Kundenzentriert
Ein weiterer wichtiger Unterschied besteht darin, dass sich ein Multichannel-Ansatz auf Kanäle konzentriert, während eine Omnichannel-Strategie kundenzentriert ist. Das Ziel des Multichannel-Marketings besteht darin, die Anzahl der genutzten Kanäle zur Förderung einer Marke zu maximieren. Mit mehr Kanälen können Kunden wählen, wie sie mit einem Unternehmen interagieren möchten. Je mehr Kanäle angeboten werden, desto mehr Auswahl hat der Kunde.
Bei Omnichannel steht der Kunde im Mittelpunkt, nicht der Kanal. Mit dem Kunden im Fokus wird angestrebt, ein optimales Erlebnis zu bieten, wenn er zwischen den Kanälen wechselt und die Reibungspunkte zwischen den verschiedenen digitalen Kontaktpunkten beseitigt werden. Weniger miteinander verbundene Kanäle sind besser als mehr unverbundene Kanäle.
3) Menge vs. Qualität
Der letzte Unterschied zwischen den beiden besteht darin, wie viele Kontaktkanäle verwendet werden und welche Qualität an Support über diese Kanäle angeboten wird. Wie bereits erwähnt, geht es beim Multichannel darum, die Anzahl der verfügbaren Kanäle zu erhöhen. Je mehr Kanäle angeboten werden, desto besser. Es erweitert den Kundenstamm und ermöglicht es Kunden, zu wählen, wie sie mit einem Unternehmen interagieren möchten. Es wird jedoch kein Versuch unternommen, die Kanäle miteinander zu verknüpfen, was bedeutet, dass Kunden von vorne beginnen müssen, wenn sie von einem Kanal zum anderen wechseln.
Dies kann die Qualität des erhaltenen Supports beeinträchtigen. Bei einer Omnichannel-Strategie geht es hingegen um die Qualität des Supports, der über die Kanäle eines Unternehmens angeboten wird. Ein Kunde kann den für ihn verfügbaren Kanal wählen und sicher sein, dass die Qualität des Supports immer gleich ist. Ein wichtiger Unterschied besteht hier zwischen der Qualität des Supports und der Art des Supports. Eine Omnichannel-Strategie bedeutet nicht, dass jeder Kanal genau denselben Kundensupport bietet. Kontaktkanäle werden bewusst unterschiedlich gestaltet, um den verschiedenen Arten von Kundenbedarf gerecht zu werden.
Die Qualität wird durch die Integration aller angebotenen Kanäle gewährleistet. Im Gegensatz zu einem Multichannel-Ansatz können Kunden bei einem Omnichannel-Ansatz Interaktionen von einem Kanal zum anderen verschieben, ohne von vorne beginnen zu müssen. Bei dem bereits genannten Beispiel mit dem vergessenen Passwort muss der Kunde, wenn er zu E-Mail wechselt, die ganze Situation nicht noch einmal beschreiben. Der Telefonservicemitarbeiter wird die Details des Austauschs unter den Kundendaten im CRM des Unternehmens vermerken. Der Mitarbeiter, der sich mit der E-Mail beschäftigt, kann auf diese Informationen zugreifen und wertvolle Kontextinformationen für die Beantwortung der Kundenanfrage über den neuen Kanal erhalten.
Was ist der beste Ansatz?
Kundenerfahrung ist für jedes Unternehmen oder jede Organisation unglaublich wertvoll und sollte daher immer im Fokus stehen. Mit diesem Hintergrund ist ein Omnichannel-Ansatz besser als ein einfacher Multichannel-Ansatz. Das bedeutet jedoch nicht, dass du die Anzahl der Kanäle, über die du mit deinen Kunden kommunizierst, nicht erweitern solltest. Schließlich sollte ein Unternehmen immer dort sein, wo seine Kunden sind und bevorzugte Interaktionskanäle anbieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Ein Omnichannel-Ansatz ist immer noch ein Multichannel-Ansatz, da er den Kunden mehr als einen Kontakt- und Marketingkanal bietet. Der Unterschied besteht darin, dass alle diese Kanäle als Ganzes behandelt werden, anstatt jeden einzeln zu betrachten.
Fazit
Obwohl es Vorzüge bei beiden Ansätzen gibt, gewinnt beim Optimieren der Kundenerfahrung Omnichannel jedes Mal. Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert jedoch Zeit, um sicherzustellen, dass alle Kanäle synchronisiert sind und ein konsistentes Erlebnis bieten. Dazu gehört auch die Wahl der richtigen Plattform, die dazu dient, mehr Kundenbeziehungen zu schaffen, anstatt nur mehr Interaktionen zu ermöglichen. Genau hier kommt Talkative ins Spiel. Unsere Plattform wurde speziell entwickelt, um Unternehmen mit den richtigen Kunden über die richtigen Kanäle zur richtigen Zeit zu verbinden. Wir bieten eine vollständige Suite vernetzter Engagement-Kanäle, mit der deine Kundendienstmitarbeiter einen erstklassigen Service und nahtlose, personalisierte Erlebnisse an jedem Berührungspunkt bieten können. Dadurch sind sie bestens gerüstet, um mehr Kunden zu unterstützen, zu gewinnen und zu binden als je zuvor – und das alles innerhalb einer einzigen Plattform. Möchtest du mehr erfahren? Buche noch heute eine Demo mit uns und entdecke, wie du mit Talkative omnichannel und darüber hinaus gehen kannst.
