Dienstleistungen, Produkte, Institutionen, Unternehmen, Infrastruktur und Personen werden heutzutage im Internet bewertet. Bevor Menschen etwas kaufen, ziehen sie oft Nutzerkommentare zu Rate. Wir zeigen, wie Unternehmen Online-Bewertungen für ihren Vorteil nutzen können.
“Sofern die Daten eines Unternehmens im Netz veröffentlicht sind, haben alle Personen das Recht, das Unternehmen zu bewerten”, sagt Andreas Pfeifer, Inhaber der Wiesbadener Marketingberatung “Die Heldenhelfer”. Pfeifer ist ein Experte für Online-Bewertungen. “Ich sage ganz klar: Viele haben Angst vor negativen Bewertungen. Aber fast 80 Prozent aller Bewertungen sind positiv. In der Touristik sogar 85.”
Bewertungen bleiben im Netz gespeichert
Was viele Unternehmen verunsichert: Nicht der Betrieb entscheidet, ob er rezensiert wird, sondern die Kundschaft. Das geschieht ohne zu fragen. “Es passiert, ob man nun wegschaut oder nicht”, sagt Pfeifer. Daher ist es besser, zum Vorteil des eigenen Unternehmens darauf zu reagieren, anstatt diese Art der Kundenkommunikation zu ignorieren. Online-Bewertungen werden oft von tausenden Nutzern gelesen und sind auch nach Jahren noch online verfügbar. Außerdem erscheinen Kundenrezensionen häufig in den Suchmaschinenergebnissen von Google und beeinflussen das Ranking.
Laut einer Studie des Digitalverbands Bitkom sind für Verbraucher Kundenbewertungen das wichtigste Entscheidungskriterium, wenn es um den Kauf im Internet geht. Damit stehen Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten und Gesprächen im Freundeskreis, Familie und Kollegen.
Diskussionen mit Trollen vermeiden
Für Unternehmen ist es ratsam, aktiv mit Online-Bewertungen zu arbeiten und ein Bewertungsmanagement zu etablieren. Wichtig dafür ist das Monitoring, um einen Überblick zu erhalten. Unternehmen können auf ihrer Website oder in der Social-Media-Kommunikation positive Nutzerkommentare gut sichtbar machen, zum Beispiel durch Zitate.
Doch wie gehen Unternehmen am besten mit neuen Kundenbewertungen um? “Reagieren Sie auf jegliches Feedback”, rät Andreas Pfeifer. “Bedanken Sie sich für positives Feedback und entschuldigen Sie sich für negatives Feedback. Aber verwickeln Sie sich keinesfalls in Diskussionen mit Trollen.” Das Ziel sollte sein, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten, zum Beispiel, indem man Kunden aktiv um Feedback bittet.
Laut Duden sind Trolle Personen im Internet, die durch regelwidriges, antisoziales Verhalten, insbesondere mit beleidigenden oder diskriminierenden Kommentaren, gezielt provozieren, um eine entsprechende Reaktion hervorzurufen.
Online-Bewertungen können aber auch Manipulation, Fälschung und Verleumdungen enthalten und so zu Imageverlust und Umsatzrückgang führen. Dies kommt jedoch weit seltener vor, als viele Unternehmer befürchten. Zudem haben Plattformen wie Amazon oder andere ein großes Interesse an ehrlichen Nutzerkommentaren. Sollte es dennoch Probleme geben: Nicht jede Bewertung muss akzeptiert werden. Die reine Meinungsäußerung ist durch die Meinungsfreiheit geschützt. Unwahre Tatsachenbehauptungen und Kommentare, die die Grenze zur “Schmähkritik” überschreiten, sind jedoch verboten und können zur Anzeige gebracht werden.
Wie Sie richtig auf negative Online-Bewertungen und Kritik im Netz reagieren, verrät der Online-Experte Andreas Pfeifer:
- Ignorieren Sie Feedback nicht, sondern antworten Sie so, als würden Sie der Kundschaft persönlich gegenüberstehen.
- Bedanken Sie sich für positive Äußerungen und für die Zeit, die die Person sich genommen hat.
- Fehler können passieren – dann ist eine ehrliche Entschuldigung angebracht.
- Antworten Sie verständlich und in einer guten, fehlerfreien Sprache.
- Vermeiden Sie „copy & paste” sowie nichtssagende Standardaussagen.
- Nehmen Sie Kritik nicht persönlich.
- Behalten Sie alle relevanten Plattformen im Blick und antworten Sie innerhalb von zwei Tagen.
- Wenn Nutzerkommentare falsche Fakten enthalten, stellen Sie in Ihrer Antwort klar.
- Wenn ein Verbesserungsvorschlag gemacht wird, den Sie umsetzen möchten, tun Sie dies und berichten Sie anschließend im Netz darüber.
