SHAPE REPUBLIC, gegründet im Jahr 2019, ist eine Sportnahrungs- und Gesundheitsergänzungsmarke für Männer und Frauen aus Deutschland. Sie bietet köstliche Mahlzeitenersatzprodukte wie Slim Shakes an, die perfekt in den Alltag passen. SHAPE REPUBLIC hat es sich zur Aufgabe gemacht, Ihnen bei der Erreichung Ihrer Gesundheits- und Wellnessziele zu helfen, egal ob Sie abnehmen oder zunehmen möchten. Ihre Produktlinien zeichnen sich durch hochwertige Zutaten aus und werden von ihren Köchen und Ernährungsexperten mit großer Sorgfalt hergestellt.
SHAPE REPUBLIC bietet heute bis zu 18 verschiedene Rezepte an und hat bereits 300.000 Kunden in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Frankreich, Italien, Großbritannien, den Niederlanden, Spanien und vielen weiteren Ländern.
Hohe Kundenbindung als Hauptziel für die Fitnessnahrungsmarke
Aufgrund des Namens wird SHAPE REPUBLIC normalerweise mit Diäten in Verbindung gebracht. Ihr meistverkauftes Produkt ist der Slim Shake! Das bedeutet jedoch, dass ihre Produkte normalerweise nicht mehrfach konsumiert werden, da man nach Erreichen des Diätziels diese Diät natürlich nicht für immer beibehalten möchte. Es ist für das Geschäft von SHAPE REPUBLIC daher entscheidend, eine hohe Kundenbindung aufrechtzuerhalten, indem Kunden ermutigt werden, andere Produkte wie Gesundheits- und Fitnessergänzungen oder Snacks zu verwenden, die beim Fitbleiben konsumiert werden können.
Um ihr Produktsortiment zu bewerben, arbeitet SHAPE REPUBLIC seit einigen Jahren mit vielen Influencern zusammen, von Nano-Influencern bis hin zu Influencern mit über 100.000 Followern, um die Bekanntheit der Marke und ihrer Produkte in verschiedenen Märkten zu steigern.
Die Hauptprobleme im Kundensupport bei SHAPE REPUBLIC
Der Kundensupport von SHAPE REPUBLIC wird hauptsächlich von den Influencern gesteuert, mit denen sie das ganze Jahr über zusammenarbeiten (Nano-, Macro- und große Influencer). Der häufigste Grund, warum Kunden sich beschweren, sind in der Regel “Promo-Codes, die nicht funktionieren”. Alles, was technisch ist oder mit Influencer-Posts zusammenhängt, in denen sie nicht viel Einflussmöglichkeiten haben, führt zu einem stark ausgelasteten Kundensupport.
Neben den gängigsten Anfragen muss der Kundensupport von SHAPE REPUBLIC auch technische Probleme wie den E-Shop oder Lieferanfragen sowie viele Produkt- und Gesundheitsanfragen bearbeiten.
“Wir erhalten sehr spezifische Fragen zu Gesundheit und es ist für uns sehr schwierig. Wir möchten die besten Antworten geben, damit sich unsere Kunden wertgeschätzt fühlen, aber wir dürfen keine Gesundheitsempfehlungen geben und es ist für den Kunden nicht zufriedenstellend, an einen Arzt verwiesen zu werden”, erklärt Farina.
Das Kundensupport-Team kann auch nicht alles über die SHAPE REPUBLIC-Produkte wissen, daher müssen sie in der Regel Anfragen an das Produktteam und die Entwickler weiterleiten.
“Die Nummer 1 Anfrage unserer Kunden ist der Wunsch nach telefonischem Support, aber wir haben gedacht, dass dies keine gute Idee ist, da ein großer Teil der Anfragen Produktklärungen oder persönliche Gesundheitsberatung betrifft und wir nicht möchten, dass ein Agent am Telefon ist, der diese Fragen nicht beantworten kann”. E-Mails oder soziale Medien sind die einzigen Kanäle, die von der Marke aktiviert werden, um Eskalationen oder mehrfache Kontakte zu vermeiden. Natürlich werden Kunden in einigen Fällen zurückgerufen, wenn es notwendig erscheint, ihre Anliegen zu bearbeiten.
Wie konnte Shape Republic mit Onepilot ihren Kundensupport in kürzester Zeit hochskalieren und gleichzeitig hohe Standards beibehalten?
Farina Schiffner, Direktorin für Betrieb und Produkt bei Shape Republic, ist für einen Kundenerfahrungsmanager zuständig, der verschiedene Kundensupport-Kanäle betreut und ihre Social-Media-Präsenz verwaltet.
Shape Republic hatte auch ein internationales Team für Italien und Frankreich, bestehend aus Werkstudenten oder Praktikanten. Ihre Aufgaben umfassten unter anderem das Community-Management in den sozialen Medien, das Beantworten von Kundenanfragen per E-Mail und die Betreuung von Influencer-Beziehungen. Sie benötigten viel Training und Erklärungen, bevor sie autonom in ihren Aufgaben agieren konnten. Wenn sie jedoch nicht ausreichend geschult waren, konnten sie reputativen Schaden verursachen, wenn sie nicht rechtzeitig, richtig oder gemäß den Richtlinien antworteten.
“Sie blieben normalerweise 3 bis 6 Monate und dann gingen sie weiter, um ihren Abschluss zu machen oder irgendwo anders zu studieren. Es war also schwierig zu führen, da wir jedes Mal Zeit mit dem Training der Neuankömmlinge verbringen mussten.”
Kundensupport mit externen Experten innerhalb von 2 Wochen skalieren und von ihrem Training profitieren
Die Personalbesetzung im Kundensupport ist für jedes Unternehmen immer eine große Herausforderung. Werde ich genug Volumen haben, um damit umzugehen? Wie viel wird es kosten? Shape Republic wollte professionelles Personal finden, konnte sich jedoch keine festen Positionen leisten und wollte kein finanzielles Risiko eingehen, da es immer noch schwierig ist, das Geschäft in einem neuen Markt vorherzusagen.
Deshalb beschlossen sie, ihren Kundensupport im März 2022 mit Onepilot auszulagern.
Es dauerte nur 2 Wochen zwischen Vertragsunterzeichnung und den ersten Antworten, die von den externen Agenten ihren Kunden gegeben wurden. Onepilot übernimmt die Rekrutierung, Einstellung und Schulung der Shape Republic-Agenten, die Kundensupport-Experten sind, so dass die Marke nicht mehrere Schulungssitzungen durchführen muss.
“Wir haben unsere häufigsten und einfachsten Anfragen an Onepilot-Agenten geschickt, damit sie sich an unsere Anwendungsfälle gewöhnen konnten. Das gab uns auch Zeit, zu verstehen, wie man mit einem externen Anbieter zusammenarbeitet. Je mehr wir an der Wissensbasis gearbeitet haben, desto einfacher war es für uns, neue Tickets an die Agenten zu übertragen. Auch die Integration von Zendesk in die Plattform von Onepilot ist für die Agenten sehr hilfreich, da sie nicht mehrere Kanäle nutzen müssen, um unsere Kunden zu beantworten. Jede Anfrage wird auf demselben Tool gesammelt!”
Heute bearbeiten Onepilot-Agenten alle Tickets der Marke, indem sie auf gängige Anfragen wie Lieferung, technische Probleme oder Rücksendung von Bestellungen eingehen und auch Trustpilot-Bewertungen verwalten.
Hohe Servicequalität dank einer maßgeschneiderten Wissensdatenbank und einer proprietären Qualitätskontroll-Matrix
Eine konsistente, hochwertige Servicequalität während der gesamten Kundenerfahrung erhöht die Kundenbindung. Daher ist es für eine Marke genauso wichtig, schnelle und genaue Antworten auf die Kundenanfragen zu bieten.
SHAPE REPUBLIC hat an seiner eigenen Wissensdatenbank gearbeitet, die über die Onepilot-Plattform zugänglich ist, wann immer sie wollen. Der Stil, die Ticketing-Tools und jeder Anwendungsfall und Prozess, mit denen Onepilot-Agenten umgehen müssen, sind auf der Plattform abgedeckt, so dass sie vollkommen autonom auf die Kundenanfragen antworten können.
Dank der Qualitätskontroll-Matrix von Onepilot stellt SHAPE REPUBLIC sicher, dass die Agenten mit den gleichen Markenstandards antworten. “Die Überwachung der Leistung der Agenten und das Kommentieren ihrer Antworten zur Unterstützung ihrer Verbesserung ist auf der Onepilot-Plattform sehr einfach”.
Das Ziel war es, innerhalb von maximal 24 Stunden auf Kundenanfragen zu antworten, aber mit Onepilot können sie in der Regel innerhalb von 2 Stunden eine Antwort erwarten, außer an Wochenenden, wenn der Kundensupport ausgeschaltet ist.
“Außerdem hilft ein Leistungsdashboard auf der Onepilot-Plattform Unternehmen dabei, ihre KPIs zu verstehen und ihre Wissensdatenbank und internen Prozesse zu verbessern”.
Abschließende Worte von Farina Schiffner, Direktorin für Betrieb und Produkt bei SHAPE REPUBLIC
Die Einführung war wirklich super schnell und einfach und die Zusammenarbeit insgesamt sehr positiv! Das Team von Onepilot ist immer sehr hilfsbereit und reaktionsschnell, freundlich und kommunikativ. Ich denke, das Wichtigste ist, dass jeder bereit ist, sein Bestes zu tun, um unseren Standards gerecht zu werden, was für uns sehr wichtig und beruhigend ist!
Warten Sie nicht, bis Sie von Anfragen überwältigt werden! Vertrauen Sie wie SHAPE REPUBLIC auf Onepilot, um Ihren Kundensupport auszulagern. Onepilot bietet Ihnen eine schnelle, flexible und einfach umsetzbare Lösung, um Ihre Teams schnell hochzuskalieren. Wir garantieren 100% menschliche und qualitative Antworten, die von unseren Muttersprachlern bearbeitet werden. Kontaktieren Sie uns jetzt für eine Demo hier.
