Das Handy hat eine ungeliebte Farbe, die bestellte Jacke ist leider zu klein. Viele denken, dass es einfach ist, die Ware zurückzugeben oder umzutauschen. Aber so einfach ist das nicht. In den meisten Fällen hoffen Kunden darauf, dass der Händler kulant ist.
Gibt es ein Recht auf Rückgabe?
Im stationären Handel müssen Händler Waren nicht grundsätzlich zurücknehmen. Das Rückgaberecht ist eine freiwillige Leistung. Wenn der Händler die Rückgabe zugesichert hat und der Kunde die Ware zurückbringt, erhält er den Kaufpreis erstattet. Voraussetzung dafür ist, dass die Ware keine vom Kunden verursachten Beschädigungen aufweist. Eine Rückgabe mit einem Gutschein muss der Kunde nicht akzeptieren.
Tipp: Achten Sie beim Kauf darauf, ob eine Rückgabe möglich ist. Ein schriftlicher Nachweis ist empfehlenswert.
Gibt es ein Recht auf Umtausch?
Auch wenn die gekaufte Ware frei von Mängeln ist, hat der Kunde grundsätzlich keinen Anspruch auf Umtausch. Gekauft ist gekauft. Dass der Artikel nicht gefällt oder nicht passt, reicht nicht als Begründung aus. Dennoch sind viele Händler bereit, Waren aus Kulanz umzutauschen. Die Bedingungen dafür können sie selbst festlegen. Statt Bargeld können Verkäufer zum Beispiel einen Warengutschein ausgeben oder den Umtausch zeitlich begrenzen. Manche Händler drucken ihre Umtauschbedingungen auf den Kassenzettel. Kunden sollten den Beleg unbedingt aufbewahren, da der Umtausch oft ohne ihn nicht funktioniert.
Tipp: Lassen Sie sich beim Kauf schriftlich zusichern, dass und unter welchen Bedingungen umgetauscht werden kann.
Widerrufsrecht bei Kauf über das Internet, aus dem Katalog und per Telefon
Kunden, die nicht im Laden, sondern im Internet-Handel, aus dem Katalog oder am Telefon gekauft haben, haben bessere Rückgabemöglichkeiten. Einen solchen “Fernabsatzvertrag” kann der Kunde innerhalb von zwei Wochen nach Erhalt der Ware widerrufen. Das ist ähnlich wie ein Umtausch. Der Kunde schickt die Ware zurück und erhält den Kaufpreis erstattet. Dies gilt jedoch nur für Käufe von gewerblichen Händlern. Privatpersonen, die etwas über eine Kleinanzeige verkaufen, sind nicht verpflichtet, die Ware zurückzunehmen.
Tipp: Bestimmte Waren, wie DVDs mit geöffnetem Siegel nach der Lieferung, frische Lebensmittel oder maßgefertigte Kleidung mit individuellen Aufdrucken, können vom Umtausch ausgeschlossen sein.
Mängel und Defekte an Waren sofort reklamieren
Für Waren mit Mängeln gelten andere Regeln. Kunden können zwei Jahre lang reklamieren. Das bedeutet jedoch nicht, dass der Händler den Kaufpreis sofort erstatten muss. Er hat die Möglichkeit, den Defekt zu reparieren oder die Ware gegen ein mängelfreies Produkt umzutauschen.
Bisher galt: Wenn seit dem Kauf mehr als sechs Monate vergangen waren, musste der Kunde nachweisen, dass der Mangel bereits beim Kauf bestand, selbst wenn er nicht sofort erkennbar war. Ab 2022 hat sich diese Frist jedoch von sechs auf zwölf Monate verlängert. Im ersten Jahr nach dem Kauf müssen Verbraucher also nicht nachweisen, dass sie das defekte Produkt bereits erhalten haben. Diese Regel gilt sowohl für Neuware als auch für Gebrauchtware von gewerblichen Händlern.
Tipp: Wenn Sie einen Fehler feststellen, reklamieren Sie sofort.
Hersteller oder Verkäufer, wo muss ich reklamieren?
Einige Händler verweisen bei Reklamationen an den Hersteller. Innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren für Neuware ist jedoch der Verkäufer der Ansprechpartner. Bei Gebrauchtwaren können Händler die Gewährleistung auf ein Jahr verkürzen. Dies muss jedoch im Kaufvertrag ersichtlich sein oder der Kunde muss es beim Online-Kauf bestätigen können. Ein Hinweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder auf der Website reicht laut der Verbraucherzentrale Niedersachsen nicht aus.
Die Gewährleistung ist nicht mit der Garantie für ein Produkt zu verwechseln. Wenn ein Hersteller eine zusätzliche Garantie, zum Beispiel für ein drittes Jahr, gewährt, muss sich der Kunde an ihn wenden. Inhalt und Dauer einer Garantie werden nicht gesetzlich geregelt. Der Anbieter kann sie frei festlegen.
Tipp: Bestehen Sie beim Händler darauf, dass er sich um die Reklamation kümmert und verweisen Sie auf die Rechtslage.
Gebrauchtware: Müssen Händler über Mängel informieren?
Gewerbliche Händler müssen Kunden von vornherein über unübliche Gebrauchsspuren informieren, zum Beispiel über einen reparierten Unfallschaden. Eine Informationspflicht über normale Gebrauchsspuren besteht jedoch nicht. Wenn Interessierte jedoch konkret danach fragen, besteht eine Auskunftspflicht des Anbieters, unabhängig davon, ob es sich um übliche oder unübliche Mängel handelt.
Tipp: Fragen Sie konkret nach dem Zustand der Gebrauchtware. Der Händler muss wahrheitsgemäß antworten.
Kein Umtausch bei reduzierter Ware?
Für Produkte, die zu einem reduzierten Preis verkauft wurden, gelten die gleichen Regeln wie für den vollen Kaufpreis. Wenn die Ware also einen Mangel hat, auf den vor dem Kauf nicht hingewiesen wurde, kann der Kunde reklamieren und verlangen, dass der Mangel behoben wird.
Wie sieht es mit Gutscheinen aus?
Gutscheine können Ärger beim Umtausch vermeiden. Der Beschenkte kann sich die Ware selbst aussuchen und ausprobieren. Gutscheine haben jedoch eine begrenzte Gültigkeitsdauer. Der Händler kann eine Frist festlegen, die jedoch nicht weniger als ein Jahr betragen sollte. Wenn nichts anderes vereinbart wurde, gilt ein Gutschein drei Jahre lang. Der Händler ist nicht verpflichtet, Bargeld für den Gutschein auszuzahlen.
Tipp: Klären Sie vor dem Kauf die Gültigkeitsdauer des Gutscheins und vermerken Sie diese. Weisen Sie den Beschenkten auf die Frist hin.
