Bisher hatten Sie nur zufriedene Kunden, doch nun haben Sie plötzlich eine negative Bewertung erhalten? Keine Sorge – das passiert jedem Unternehmer früher oder später.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie richtig auf negative Bewertungen antworten und wie Sie neue positive Bewertungen generieren können. Außerdem geben wir Ihnen 5 Beispiele, wie eine Antwort auf eine negative Bewertung aussehen kann.
Antworten Sie auf negative Bewertungen
Die erste negative Bewertung löst bei den meisten Gründern erstmal Wut und Ärger aus – besonders dann, wenn diese ungerechtfertigt sein sollte. Viele Unternehmer verfallen in diesem Moment in eine Art Schockstarre und überlegen, ob sie sich erst gar nicht zu der Kritik äußern sollten. Manchen haben aber auch nicht genug Zeit und Ressourcen, um sich mit dem Bewertungsmanagement auseinanderzusetzen. Doch auf eine schlechte Bewertung gar nicht zu antworten, ist die denkbar schlechteste Option.
Potenzielle Kunden und Interessenten suchen online nach Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt. Sehen diese in den Google-Bewertungen, dass Sie grundsätzlich auf negative Bewertungen nicht reagieren, wirkt das abschreckend. Die Interessenten werden daraus schlussfolgern, dass Sie als Dienstleister die Kritik Ihrer Kunden entweder nicht ernst nehmen oder diese berechtigt ist. Das kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass sich potenzielle Kunden lieber an Ihren Wettbewerber wenden.
Vergessen Sie nicht, dass Online-Bewertungen Ihr virtuelles Aushängeschild sind. Suchmaschinen wie Google sind mittlerweile zu einer der wichtigsten Akquisemöglichkeiten für die meisten Unternehmer geworden. Dementsprechend sollten Sie sich der Kritik stellen und öffentlich dazu Stellung beziehen!
So reagieren Sie am besten auf negative Bewertungen
Bei der Antwort auf eine negative Bewertung gilt es ein paar grundlegende Regeln zu beachten. Beherzigen Sie diese fünf Richtlinien und wenden Sie das Blatt zu Ihren Gunsten:
Nehmen Sie negative Bewertungen nicht persönlich
Auch wenn Sie gerade sehr aufgebracht sind: Die Kritik ist rein geschäftlich. Der Rezensent greift nicht Sie als Person an. Bleiben Sie ruhig und denken Sie daran, dass es nicht möglich ist, von jedem Kunden eine fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten.
Antworten Sie nicht in emotionaler Verfassung
Wenn Sie selbst auf die Bewertung reagieren möchten, warten Sie ab, bis Sie sich beruhigt haben. Atmen Sie in diesem Fall erst einmal tief durch und warten Sie ein paar Stunden oder bis zum nächsten Tag, bis Sie die Kritik beantworten.
Lassen Sie eine neutrale Person auf die Bewertung reagieren
Noch besser wäre es allerdings, wenn Sie eine Person auf die negative Bewertung antworten lassen, die emotional nicht involviert ist. Idealerweise könnte das ein Mitarbeiter aus der Marketingabteilung sein, der bereits Erfahrung im Umgang mit negativen Kundenstimmen hat.
Entschuldigen Sie sich
Auch wenn die negative Bewertung nicht gerechtfertigt sein sollte: Entschuldigen Sie sich öffentlich bei Ihrem Kunden für seine schlechte Erfahrung. So weiß Ihr Nutzer, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen.
Sprechen Sie mit Ihrem Kunden unter vier Augen
Nach der öffentlichen Antwort auf die Bewertung sollten Sie mit Ihrem Kunden am besten per privater Nachricht oder am Telefon kommunizieren. Damit vermeiden Sie, dass eine öffentliche Diskussion entbrennt, die all Ihre Interessenten und Kunden öffentlich mitverfolgen.
So wandeln Sie negative Bewertungen in positive
Oftmals wollen Kunden mit Ihrem Problem einfach nur gehört und ernst genommen werden. Diesem Bedürfnis kommen Sie am besten wertschätzend entgegen, wenn Sie ins persönliche Gespräch gehen. Versuchen Sie, das Problem zu lösen. Und seien Sie so kulant wie möglich!
Wenn Sie es geschafft haben, Ihren kritischen Kunden doch noch zufriedenzustellen, bitten Sie ihn, die Bewertung zu ändern. Im besten Falle geht er darauf ein und korrigiert seine Bewertung. So verbessern Sie Ihre Online-Reputation und beeindrucken obendrein Ihre Interessenten: Sie zeigen, dass sogar die kritischen Kunden letztendlich mit Ihnen zufrieden sind. Welch bessere Werbung könnte es für Sie geben?
3 Beispiele für gute Antworten auf negative Bewertungen
Beispiel Nr. 1: Negative Bewertung in der Gastronomie
Bewertung: “Die Bedienung war sehr unfreundlich und hat meine Wünsche ignoriert. Ich habe das Gericht ohne Koriander bestellt, aber trotzdem sehr viel Koriander in meinem Essen gefunden. Kann ich nicht empfehlen.”
Antwort: “Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, über Ihre Erfahrungen zu berichten. Es tut mir leid, dass Sie mit unserem Service vor Ort nicht zufrieden waren. Ihr Feedback ist uns sehr wichtig und wir werden unsere Mitarbeiter darauf hinweisen. Sollte deine Bestellung nicht perfekt sein, darfst du unsere Mitarbeiter im Service immer darauf hinweisen und ein neues Gericht verlangen. Wir möchten, dass du rundum zufrieden bist.”
Beispiel Nr. 2: Die Bestellung kam unvollständig an
Bewertung: “Meine Bestellung kam unvollständig und viel zu spät an. Nicht das, was ich erwartet habe.”
Antwort: “Hallo und vielen Dank für deine Bewertung. Es tut uns sehr leid, dass deine Bestellung nicht so verlaufen ist, wie du es dir vorgestellt hast. Deine Erfahrungen und dein Feedback sind uns sehr wichtig. Als Wiedergutmachung möchten wir dir gerne einen Gutschein für deinen nächsten Einkauf zukommen lassen. Melde dich dafür gerne bei unserem Kundenservice und schicke eine Nachricht an beispiel@shop.de.”
Beispiel Nr. 3: Fehlerhaftes Produkt erhalten
Bewertung: “Ich habe vor einiger Zeit eine sehr teure Kaffeemaschine bei diesem Hersteller gekauft. Nach wenigen Wochen war diese bereits kaputt und nicht mehr zu gebrauchen. Der Kundenservice konnte mir nicht wirklich weiterhelfen und war sehr schlecht zu erreichen.”
Antwort: “Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen Ihre Erfahrungen zu schildern. Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir arbeiten bereits daran, unsere Erreichbarkeit für Sie zu verbessern. Sie können das Produkt gerne kostenlos zurückschicken oder in einer Filiale abgeben.”
Legen Sie den Fokus auf neue positive Bewertungen
Natürlich wird es nicht immer möglich sein, eine negative Bewertung in eine positive umzuwandeln. Deshalb sollten Sie sich nicht nur auf Ihre negativen Kundenstimmen konzentrieren, sondern langfristig besser dafür sorgen, viele neue positive zu erhalten. Fordern Sie dazu Ihre zufriedenen Nutzer zu Bewertungen auf! Denn wenn es eine Vielzahl an positiven Bewertungen gibt, werden die negativen nicht mehr so stark auffallen. Letztendlich zählt der Durchschnitt Ihrer Gesamtbewertung.
Superchat verhilft Ihnen zu vielen positiven Bewertungen
Alle Ihre zufriedenen Kunden immer wieder um Bewertungen zu bitten, kann allerdings sehr zeitintensiv und lästig werden. Deshalb nutzen Sie am besten eine Software, die Ihnen das Bewertungsmanagement erleichtert. Mit Superchat vereinfachen Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden und animieren diese mit nur einem Klick zu einer Bewertung.
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