So reagieren Unternehmen richtig auf negative Bewertungen

Die Reputation eines Unternehmens hängt heutzutage größtenteils von Online-Bewertungen ab. Es ist ärgerlich, wenn Kunden negative Rückmeldungen hinterlassen. Doch keine Sorge! In diesem Artikel erfährst du, wie du in solchen Situationen richtig reagierst und wie eine angemessene Antwort auf negative Bewertungen aussehen kann.

Negative Bewertungen gehören dazu

Zunächst sollten sich Unternehmen bewusst machen, dass negative Feedbacks zum Alltag gehören. Natürlich versucht jedes Unternehmen, die Erwartungen der Kunden stets zu erfüllen. Doch es lässt sich nicht vermeiden, dass es Fälle gibt, in denen ein Kunde unzufrieden ist. Früher oder später trifft es jeden Unternehmer: Eine schlechte Bewertung auf einer öffentlichen Plattform.

Jetzt heißt es richtig reagieren. Für viele Unternehmen, besonders für neue, ist das Auftauchen von negativem Feedback ein Schock. Wut und Ärger breiten sich aus, vor allem wenn das Feedback ungerechtfertigt erscheint. Die natürliche Reaktion ist, in die Defensive zu gehen und den Standpunkt gegenüber dem Kunden zu verteidigen. Doch das ist der falsche Weg! Es ist auch nicht empfehlenswert, das negative Feedback zu ignorieren.

Stattdessen sollten Unternehmen negative Bewertungen als Chance sehen. Jetzt kann öffentlich gezeigt werden, wie wichtig den Kunden sind und wie sehr sich das Unternehmen um das Kundenerlebnis kümmert. Eine negative Bewertung bietet die einzigartige Möglichkeit, der Öffentlichkeit durch eine souveräne Reaktion zu zeigen, wofür das eigene Unternehmen steht. Die eigene Reputation misst sich auch daran, wie auf Kritik reagiert wird.

Und ganz ehrlich: Negative Bewertungen können auch tatsächlich Schwachstellen im eigenen Geschäft aufzeigen. Es ist wichtig, die richtigen Erkenntnisse daraus zu ziehen, um die eigenen Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Negative Bewertungen tragen auch zur Authentizität bei. Wer glaubt schon einem Unternehmen, das nur 5-Sterne-Bewertungen hat? Es ist viel natürlicher, wenn auch negative Bewertungen vorhanden sind.

Die 10 besten Tipps zur Reaktion auf negatives Feedback

Hier sind die 10 besten Tipps, die Unternehmen beim Auftreten negativer Bewertungen befolgen können, um nachhaltigen Reputationsschaden zu vermeiden:

1. Zügige Reaktion, aber nichts überstürzen: Bei negativer Kritik sollte schnell, aber nicht überstürzt gehandelt werden. Nimm dir Zeit, um das Feedback zu verarbeiten, bevor du antwortest.

2. Nicht persönlich nehmen: Mach dir bewusst, dass die Kritik dem Kundenerlebnis gilt und nicht dir persönlich. Bleibe bei deiner Antwort objektiv und halte deine Emotionen zurück.

3. Feedback ernst nehmen und Empathie zeigen: Versetze dich in die Lage des Kunden und versuche, seine Kritik zu verstehen. Gab es vielleicht tatsächlich einen Fehler im Prozess, der die Reaktion des Kunden rechtfertigt?

4. Sachlich und ruhig bleiben: Gehe niemals in die Offensive und greife den Kunden an. Versuche stattdessen, ruhig und sachlich mit klaren Fakten und hoher Transparenz zu überzeugen.

5. Öffentliche Entschuldigung: Selbst wenn die negative Bewertung nicht gerechtfertigt ist, sollte der Kunde immer eine öffentliche Entschuldigung erhalten. Zeige Wertschätzung und zeige, dass du Kritik ernst nimmst.

6. Die Problemlösung steht im Vordergrund: Nach der Entschuldigung sollte sofort eine konkrete Problemlösung im Fokus stehen. Sei proaktiv und arbeite an der bestmöglichen Lösung für den Kunden.

7. Antworten kurz halten: Halte die Kommunikation mit dem Kunden kurz und konzentriere dich auf das Wesentliche. Vermeide lange Diskussionen in der Öffentlichkeit.

8. Diskussion in private Kanäle verlagern: Lange Diskussionen gehören nicht auf öffentliche Kanäle. Konzentriere dich darauf, den Kunden zu unterstützen. Die tatsächliche Problemlösung sollte auf privaten Kanälen erfolgen.

9. Für Deeskalation sorgen: Neben einer aufrichtigen Entschuldigung können Ausgleiche oder Entschädigungen zur Beruhigung frustrierter Kunden beitragen. Denke daran, dass deine Reputation eine wichtige Rolle spielt.

10. Negative Bewertungen in positive umwandeln: Die Königsdisziplin bei der Reaktion auf negatives Feedback ist es, schlechte Bewertungen in gute umzuwandeln. Biete eine wertschätzende Behandlung, kulantes Entgegenkommen und eine bestmögliche Lösung an. Wenn du es schaffst, einen kritischen Kunden zufriedenzustellen, kann das negative Feedback in positives Feedback umgewandelt werden.

Absolute No-Gos bei der Reaktion auf Kritik

Bei der Kommunikation mit kritischen Kunden im Internet solltest du unbedingt folgende Dinge vermeiden:

• Ironie: Verwende keine ironischen Kommentare wie “Danke für die tolle Bewertung!”
• Herablassende Bemerkungen: Verzichte auf herablassende Bemerkungen oder flapsige Antworten wie “Da hätten Sie aber genauer lesen müssen!”
• Mit juristischen Schritten drohen: Drohe dem Kunden nicht mit rechtlichen Konsequenzen wie “Unser Anwalt wird sich um Ihre Bewertung kümmern!”
• Standardfloskeln verwenden: Vermeide Standardfloskeln und leere Phrasen. Gehe individuell auf die Kritik des Kunden ein.
• Veröffentlichung persönlicher Daten: Teile niemals persönliche Daten des Kunden in öffentlichen Kanälen.
• Kritik verbergen oder löschen: Negative Bewertungen sollten nicht verborgen werden, solange sie den Netiquette-Richtlinien entsprechen.

Vorlagen für die Antwort auf negative Bewertungen

Im Folgenden findest du Antworten auf negative Bewertungen, die du als Vorlage nutzen kannst, um angemessen auf Kritik zu reagieren:

Mustertext 1:

Hallo [Name des Kunden],

vielen Dank für Ihre Bewertung. Jedes Feedback ist für uns sehr wichtig. Es tut uns leid, dass wir Ihren Erwartungen nicht vollständig entsprechen konnten.

Ihre Situation stellt eine Ausnahme dar und entspricht nicht unseren üblichen hohen Standards. Daher sind wir bestrebt, diese schnellstmöglich zu lösen und zukünftig zu vermeiden.

Bitte setzen Sie sich daher direkt per [E-Mail/Telefon] mit unserem Kundenservice in Verbindung, damit wir gemeinsam an einer zufriedenstellenden Lösung arbeiten können.

Mit freundlichen Grüßen,

[Signatur]

Mustertext 2:

Hallo [Name des Kunden],

danke für das ausführliche Feedback. Unser Ziel ist es, jede Kundenerfahrung so positiv wie möglich zu gestalten, und es tut uns ausgesprochen leid, dass wir Ihre Erwartungen dieses Mal nicht vollständig erfüllen konnten.

Gerne möchten wir eine zufriedenstellende Lösung für Sie finden. Bitte schreiben Sie uns daher direkt an [E-Mail-Adresse], damit wir weitere Details besprechen können.

Mit freundlichen Grüßen,

[Signatur]

Mustertext 3:

Hallo [Name des Kunden],

vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben, um über Ihre Erfahrungen mit unserem [Service/Produkt] zu berichten. Ihr Feedback ist uns sehr wichtig. Es tut uns außerordentlich leid, dass Sie mit unserem [Service/Produkt] nicht zufrieden waren. Wir werden mit Nachdruck an Verbesserungen arbeiten, damit alle Kunden rundum zufrieden sind.

Mit freundlichen Grüßen,

[Signatur]

Fazit

Es ist wichtig, als Unternehmen auf jede negative Bewertung zu antworten, um den Ruf nicht zu schädigen. Da jedes Feedback individuell ist, muss in jedem Fall individuell entschieden werden, wie man damit umgeht. Die vorgestellten Tipps und Vorlagen können dir helfen, richtig auf Kritik auf Bewertungsplattformen zu reagieren.