Ikea ist einer der beliebtesten Möbelhändler in Deutschland. Der schwedische Konzern erzielt hierzulande einen Umsatz von mehr als fünf Milliarden Euro mit günstigen Möbeln – die allerdings selbst montiert werden müssen. Das mag bei einfachen Regalen noch funktionieren, aber bei komplexen Schränken stoßen handwerklich Unbegabte schnell an ihre Grenzen. Für solche Fälle gibt es TaskRabbit.
Eine Kundin aus Marbach am Neckar wollte diesen Service in Anspruch nehmen. Sie bestellte direkt in der Ikea-Filiale den Montageservice dazu. Laut “SWR” wird der Auftrag von dem Partnerunternehmen TaskRabbit ausgeführt. Da die Kundin den Auftrag über Ikea abwickelte, hatte sie kein schlechtes Gefühl. Doch das sollte sich als großer Fehler herausstellen.
TaskRabbit ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Ikea und übernimmt alle Montageaufträge für den Konzern. Das Unternehmen wirbt damit auch im Internet: “Wir wissen, dass es nicht immer einfach ist, Möbel selbst aufzubauen. […] TaskRabbit bietet einfache und bezahlbare Möglichkeiten, um Ihre Ikea-Produkte zu Hause montieren zu lassen”.
Die Preise für den Montageservice richten sich nach dem Arbeitsaufwand. Ein Hochbett kostet 91 Euro, ein einfacher Schrank 50 Euro und ein zwei Meter langer Kleiderschrank mit Schiebetüren 200 Euro.
Kritik an TaskRabbit
Im konkreten Fall der Kundin lief es wie folgt ab: Ihr Auftrag wurde mit einer Woche Vorlaufzeit an die sogenannten “Tasker” weitergeleitet. Dort können sich selbstständige Tasker auf den Auftrag bewerben. Für die Kundin wirkte dies zunächst seriös. “Es sollten sich zwei Tasker bei uns vor Ort melden, um den Aufbau durchzuführen”, erzählt die Kundin. “Ich hatte immer den Eindruck, dass zertifiziertes und handwerklich ausgebildetes Personal zu uns kommt”.
Die Kundin ging davon aus, dass es sich um eine professionelle Dienstleistung handelt, bei der Menschen, die dies regelmäßig tun und damit ihren Lebensunterhalt verdienen, den Aufbau übernehmen. Nach drei bis vier Tagen meldete sich tatsächlich ein Tasker. Allerdings kam es der Kundin schon merkwürdig vor, dass der Mann nur seinen Vornamen angab und keine Telefonnummer für weitere Fragen bereitstellte. Zudem wollte er wissen, ob er sein eigenes Werkzeug mitbringen müsse.
Das fand die Kundin wenig vertrauenserweckend. Der zweite Tasker, der für den Aufbau benötigt wurde, meldete sich bis zum Vorabend des Aufbautages überhaupt nicht. Daher versuchte die Kundin, Kontakt zu TaskRabbit aufzunehmen. Weder telefonisch noch über den Chat funktionierten diese Versuche. Am Tag des Aufbaus erschien kein Tasker. Die Kundin saß auf ihren Ikea-Kartons fest.
Die frustrierte Kundin ist kein Einzelfall. Auch dem Magazin Stern gegenüber berichtete eine Kundin von negativen Erfahrungen. Bei ihr wurde der Service sehr kurzfristig abgesagt, ohne einen Ersatztermin anzubieten. Der Auftrag hatte einen Wert von mehreren hundert Euro. Das Unternehmen versuchte, die Kundin zu einem erneuten Anlauf zu bewegen und schickte einige E-Mails. Schließlich gab auch der Kundenservice auf – wieder ein nicht durchgeführter Auftrag und eine verärgerte Kundin.
Ein Blick ins Internet bestätigt diese Erfahrungen: Auch andere Kunden haben Schwierigkeiten gehabt. Fast zehn Prozent der Bewertungen auf der Bewertungsplattform “Trustpilot” erhielten ein “ungenügend”. Ein Kunde berichtete beispielsweise: “Der Handwerker kam ohne Werkzeug und verursachte mehrere Schäden. Die Schadensregulierung zieht sich über Monate hin und ist einfach nur nervig. Ein unseriöses Unternehmen mit schlechten und unqualifizierten Mitarbeitern”.
Wenn man sich die 80-prozentige Quote der Spitzenbewertungen ansieht, wird man stutzig: Tasker loben dort ihren eigenen Service, oder ein Kunde erwähnt, dass man dem Tasker seine acht Jahre Erfahrung mit TaskRabbit anmerke. Dass das Unternehmen noch nicht so lange existiert, scheint niemanden zu stören. Außerdem stammen die meisten guten Bewertungen nicht aus Deutschland. Betrachtet man nur die Bewertungen auf Deutsch, zeigt sich, dass es deutlich mehr negative als positive Bewertungen gibt. Die 80-prozentige Zufriedenheit scheint zumindest in Deutschland nicht erreicht zu werden. Die Beschwerden bei Trustpilot zeigen, dass sich die Kunden meist über kurzfristig abgesagte Termine, schlampig aufgebaute Möbel und die daraus resultierenden zusätzlichen Kosten ärgern, für die sie alleine aufkommen müssen.
Ungeprüfte Tasker
Eigentlich sollten die Tasker überprüft worden sein. Auf der Ikea-Website heißt es, dass man einen qualifizierten und von TaskRabbit überprüften Tasker auswählen könne. Doch was passiert in der Praxis? Der “SWR” hat den Test gemacht. Eine handwerklich ungeschickte Reporterin hat sich mit einem erfundenen Lebenslauf bei TaskRabbit registriert. Ihre Qualifikation wurde nicht überprüft, sondern sie konnte direkt Aufträge von Kunden annehmen und ausführen.
Auf die Nachfrage, wie dies möglich ist, antwortet das Unternehmen: “Wenn sich Tasker auf der Plattform registrieren, müssen sie bestätigen, dass sie nur Dienstleistungen anbieten und ausführen, für die sie die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten besitzen. Tasker und Kunden haben die Möglichkeit, den Umfang der Arbeit vor der Buchung zu besprechen und zu klären, ob der Tasker über die vom Kunden gewünschten Erfahrungen und Fähigkeiten verfügt”.
Das klingt plötzlich nicht mehr so, als ob TaskRabbit oder sogar Ikea selbst die Qualifikation der Tasker überprüfen. Das Risiko, dass ein Tasker etwas beschädigt oder nicht ausreichend qualifiziert ist, liegt somit beim Kunden.
Plattform-Business als Problem
Das Problem besteht darin, dass TaskRabbit eher ein Marktplatz- oder Plattform-Business ist, das Aufträge vermittelt, aber keine Haftung oder Garantie übernimmt. Das erkennt auch Julia Gerhardt von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Die Unternehmen distanzieren sich von der Vertragsgestaltung, was den Kunden jedoch oft nicht klar ist. Der Vertrag kommt mit dem Tasker zustande, von dem man nur den Vornamen kennt. Ob der Tasker versichert ist und für Schäden haftet, die er verursacht, weiß der Kunde nicht.
Tatsächlich ist dies ein großes Problem, wie auch die negativen Bewertungen im Internet zeigen. Wenn ein Schaden entsteht, bleibt der Kunde meistens darauf sitzen. Denn auch TaskRabbit lehnt jegliche Haftung in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ab. Dort steht, dass TaskRabbit lediglich Kunden und Auftragnehmer miteinander vernetzt. Konkret heißt es: “TaskRabbit ist weder für die Leistung oder Kommunikation der Nutzer verantwortlich, noch kontrolliert es die Qualität, die zeitliche Durchführung oder die Rechtmäßigkeit der Aufgaben, Tasker oder Kunden. Es überprüft auch nicht deren Integrität, Verantwortlichkeit oder Kompetenz, Qualifikation oder Handlungen. Das Unternehmen übernimmt keine Gewährleistung oder Zusicherung hinsichtlich der Eignung, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit oder Genauigkeit der Aufgaben, die von den über die TaskRabbit-Plattform identifizierten Nutzern bestellt wurden oder der Leistungen, die von diesen Nutzern erbracht werden”.
“Irreführung” laut Experten
Friedemann Kainer, Experte für deutsches und europäisches Wirtschafts- und Arbeitsrecht und Professor an der Universität Mannheim, kritisiert dieses Vorgehen aus zwei Gründen. Zum einen garantiert Ikea auf der Unternehmenswebsite, dass die Montage stattfindet. Zum anderen gibt es ein Zufriedenheitsversprechen von TaskRabbit, wie Kainer erklärt. “Das wird dann auf fünf Seiten so relativiert, dass vom Zufriedenheitsversprechen im Grunde nichts mehr übrig bleibt”, sagt der Experte. “Das ist irreführend. Deshalb ist es rechtlich unzulässig und ein Verstoß gegen den Wettbewerb.” Der “SWR” konfrontierte TaskRabbit mit der Einschätzung des Juraprofessors, erhielt jedoch keine Antwort. Ikea verweist darauf, dass der Vertrag direkt zwischen dem Tasker und dem Kunden zustande kam. Sollte es Beanstandungen geben, solle sich der Kunde direkt über die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten an TaskRabbit wenden.
All dies nützt der Kundin wenig. Sie ist unzufrieden, da ihr bei Ikea nicht erklärt wurde, “dass es sich um Tagelöhner oder Menschen handelt, die in ihrer Freizeit gerne Möbel aufbauen”. Sie hat den Schrank mittlerweile von einem anderen Unternehmen aufbauen lassen.
