Das Internet hat unsere Kommunikation revolutioniert. Kunden und Anbieter können jetzt öffentlich und auf Augenhöhe miteinander kommunizieren. Dies gilt insbesondere für soziale Medien und Plattformen, auf denen Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Kundenbewertungen stellen eine Möglichkeit dar, die Professionalität und Arbeitsweise eines Unternehmens für alle sichtbar zu machen.
Der Wert von Bewertungen
Bewertungen gab es schon immer, nur wussten die bewerteten Unternehmen oft nichts davon oder erfuhren es erst später. Durch das Internet haben Kundenbewertungen jedoch einen enormen Stellenwert bekommen. Gute Bewertungen können den Umsatz steigern, während schlechte Bewertungen ihn drosseln können. Vor allem in der Hotellerie und im Gastgewerbe haben Bewertungsplattformen wie Tripadvisor, Holidaycheck, Trivago und booking.com ganze Geschäftsmodelle revolutioniert. Wer heutzutage eine Urlaubsreise bucht, informiert sich zuerst im Internet über die Bewertungen.
Motive und Hintergründe
Es ist wichtig, Kundenbewertungen anzunehmen und sich ihnen zu stellen. Sie können Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Bewertung anbieten und online Ihre Reputation verfolgen:
- Oft handelt es sich um so genannte Impulsbewertungen, die Kunden aufgrund außergewöhnlicher Zufriedenheit oder großer Enttäuschung abgeben.
- Durch freundliche E-Mails, in denen Sie Ihre Kunden bitten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten, können Sie Vertrauen aufbauen und persönlichen Kontakt herstellen. Bei negativen Bewertungen haben Sie die Möglichkeit, darauf zu reagieren.
- Soziale Netzwerke wie Facebook bieten direkte Fanseiten, auf denen Sie Kommentare oder Sternebewertungen zulassen können. Bedenken Sie jedoch, dass dies eine große Resonanz erzeugen kann.
- Es gibt zahlreiche Blogs, die Ihr Unternehmen unter die Lupe nehmen. Mit der Erlaubnis des Bloggers können Sie direkt auf negative Bewertungen antworten.
- Bei Bewertungsplattformen haben Sie nur begrenzte Möglichkeiten, auf Testberichte zu reagieren. Dennoch sollten Sie diese im Auge behalten.
- Auf Online-Marktplätzen wie Ebay oder Amazon werden nicht nur die Leistungen des Shops bewertet, sondern auch bestimmte Kriterien wie Versandzeit, Produktqualität und Kommunikation. Sie haben hier die Möglichkeit, auf negative Bewertungen zu antworten.
- Wenn Sie Ihr Unternehmen regelmäßig prüfen lassen und Ihre Qualitätskriterien an diese Standards anpassen, können Sie das E-Commerce Gütezeichen erwerben. Dadurch schaffen Sie Vertrauen, und der Internetombudsmann sorgt als neutrale Streitschlichtungsstelle für Kundenzufriedenheit.
Der Kunde und seine Bedürfnisse
Seien Sie sich bewusst, dass Kritik und Fehler Chancen darstellen, um Schwachstellen in Ihrem Unternehmen oder in Ihren Prozessen aufzudecken. Bewertungsplattformen erfüllen heute eine Marktforschungsfunktion, für die normalerweise viel Geld ausgegeben werden müsste. Ein gutes Beschwerdemanagement kann dazu führen, neue Stammkunden zu gewinnen. Indem Sie den Kunden als „König“ anerkennen, helfen Sie Ihrem Unternehmen, Leistungen und Produkte zu verbessern und neue Lösungen zu finden. Den meisten Kunden ist bewusst, dass Fehler zum Geschäft dazu gehören. Sie möchten oft nur ein klärendes Gespräch, eine kostenlose Rücknahme oder einen Preisnachlass, um das Problem zu beheben. In vielen Fällen ersetzen Online-Bewertungen die persönliche Prüfung und Beratung im Ladengeschäft.
Prüfen Sie, ob Sie etwas ändern können: Negativ bewertete Produkte können durch andere ersetzt werden, und Missgeschicke im Dienstleistungsbereich, z. B. in der Gastronomie oder Hotellerie, können verbessert werden. Kommunizieren Sie auch, dass Sie Änderungen an Ihrem Angebot vorgenommen haben! Kunden schätzen es, wenn ihnen entgegengekommen wird. Das ist die beste Werbung!
Umgang mit schlechten Bewertungen
Wenn Sie zu Unrecht schlecht bewertet werden, bleiben Sie sachlich und professionell. Es ist besonders wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens, nicht mit Gegenanschuldigungen oder Drohungen mit einem Anwalt auf negative Aussagen zu reagieren. Dadurch würde das Vertrauensverhältnis zum Kunden zerstört. Bei extremen Bewertungen oder Verleumdungen können Sie rechtlich vorgehen, jedoch nur, wenn die Behauptungen objektiv betrachtet nicht den Tatsachen entsprechen.
Auch die Konkurrenz ist sich der Macht von Bewertungen bewusst und kann versuchen, Ihre Reputation zu beschädigen. Oft werden Sie jedoch nicht feststellen können, welcher Konkurrent die schlechte Bewertung abgegeben hat. Wenn Sie es doch herausfinden, handelt es sich um unlauteren Wettbewerb, der verfolgt werden kann. Viele Plattformen bieten die Möglichkeit, solche Einträge löschen zu lassen. Das Löschen von negativen Bewertungen sollte nur in diesem Fall veranlasst werden.
Da Erfahrungsberichte für die Kaufentscheidung sehr wichtig sind, kommt es immer öfter vor, dass Kundenbewertungen gekauft werden. Auf speziellen Dienstleistungsplattformen werden positive Bewertungen bereits zum Stückpreis angeboten. Das Fälschen von Bewertungen ist Unsinn, strafbar und wird schnell erkannt. Vor allem hilft es nicht, die Qualitätsstandards zu verbessern.
