Wer im Internet sichtbar sein will, muss sich dem Urteil der Kunden stellen. Die Meinungsfreiheit im Internet bedeutet, dass Kunden nicht nur loben, sondern auch kritisieren dürfen. Als Unternehmen hat man nur dann einen Anspruch auf Löschung einer Kundenbewertung, wenn sie unwahre Tatsachenbehauptungen enthält oder strafbar ist, wie beispielsweise Schmähkritik, Beleidigung, Verleumdung oder Diffamierung.
In solchen Fällen ist es wichtig, schnell zu handeln und eine gute Kommunikation zu gewährleisten. Oft sind negative Bewertungen rechtlich zulässig und können nicht gelöscht werden. Selbst ein berechtigter Löschungsanspruch lässt sich nicht immer schnell genug durchsetzen, bevor eine Rufschädigung eintritt. Deshalb ist es wichtig, den Kunden möglichst schnell zu beruhigen.
Praxistipps zum Vorgehen
1. Screenshot anfertigen
Als erster Schritt sollte man einen Screenshot der Kundenbewertung anfertigen, um später den Nachweis zu haben. So kann man sichergehen, dass man rechtlich gegen die Bewertung vorgehen kann.
2. Gegendarstellung formulieren
Eine souveräne Gegendarstellung ist oft das beste Mittel, um die imageschädigende Wirkung einzudämmen. Unabhängig davon, ob ein Löschungsanspruch besteht oder nicht, sollte die Gegendarstellung freundlich, höflich, sachlich und entwaffnend formuliert sein, aber auch die Tatsachen klarstellen.
3. Löschungsantrag stellen
Wenn es Anhaltspunkte für eine Falschbehauptung oder strafbare Aussagen gibt, sollte man sich direkt an den Betreiber der Plattform wenden, auf der die Kundenbewertung veröffentlicht ist, und einen Löschungsantrag stellen. Dabei sollte man dem Betreiber eine konkrete Begründung liefern, beispielsweise einen Beleg für die Unwahrheit der Aussage oder ein Argument für strafbare Beleidigung. Bei anonymen Bewertungen ist dies oft der einzige Weg zur Löschung.
Falls der Betreiber dem Antrag nicht folgt, sollte geprüft werden, ob ein Rechtsanspruch auf Löschung besteht. Wenn ja, kann man den Betreiber zur Löschung auffordern und den Anspruch notfalls gerichtlich durchsetzen.
4. Vorgehen gegen den Verfasser
Unabhängig vom Vorgehen gegen den Betreiber des Bewertungsportals ist auch ein direktes Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung möglich. Voraussetzung dafür ist, dass der Eintrag nicht anonym ist oder aufgrund bestimmter Angaben eindeutig auf einen bestimmten Kunden zurückzuführen ist. In solchen Fällen kann man neben dem Löschungsanspruch auch Schadenersatzansprüche geltend machen. Hier ist anwaltliche Beratung empfehlenswert.
Mit diesen Tipps kann man negativen Kundenbewertungen im Internet effektiv begegnen und das Image des Unternehmens schützen. Eine schnelle Reaktion und eine offene Kommunikation sind dabei entscheidend.
