In einer aktuellen Studie wurde untersucht, warum Patienten dazu neigen, ihre Termine in einer gastroenterologischen Ambulanz nicht einzuhalten. Die Ergebnisse dieser Studie werfen interessante Fragen auf und geben Aufschluss darüber, wie Kliniken die Zahl der Nichterscheinungen reduzieren können.
Diskussion
Laut dem Gesundheitsministerium betrug die durchschnittliche Nichterscheinungsrate in Ambulanzen in den Jahren 1996-97 12%, sodass die von uns ermittelten 14% nicht außergewöhnlich sind. Der Anteil der Patienten, die vergessen haben, ihren Termin wahrzunehmen, lag bei 30%, was vergleichbar mit anderen Fachgebieten wie Dermatologie und Pädiatrie ist. Darüber hinaus haben 8% der Patienten nicht am Termin teilgenommen, weil sie sich bereits besser fühlten, und 24% haben ihre Fragebögen zurückgeschickt, ohne einen Grund anzugeben. In dieser Gruppe waren die Gründe möglicherweise banal genug, um entweder vergessen zu werden oder eine Peinlichkeit darzustellen. Wir vermuten, dass eine grundlegende Ursache für die Nichterscheinung in diesen Gruppen (30+8+24=62%) eine gewisse Gleichgültigkeit ist.
Sind die Antworten der Patienten wahrheitsgemäß? Den Patienten wurde klargemacht, dass ihre Antworten vertraulich behandelt und nicht nachteilig für ihre zukünftige klinische Behandlung verwendet werden würden. Tatsächlich haben drei Patienten angegeben, Angst vor dem Kontakt mit einem Assistenzarzt zu haben, und einer war mit der stationären Behandlung unzufrieden.
Nichterscheinungen sind nicht auf das britische Gesundheitssystem beschränkt. Dermatologische Kliniken in den USA verzeichneten insgesamt eine Rate von 17%. Die höchsten Raten traten jedoch bei staatlich unterstützten Kategorien (26%) auf, während die niedrigsten bei kommerziellen Versicherungssystemen (13%) zu verzeichnen waren. Es scheint also ein Zusammenhang zwischen Nichterscheinungen und der Art der Bezahlung zu bestehen.
Verbesserung der Terminsvereinbarungen
Um die Terminwahrnehmung zu verbessern, wurden verschiedene Ansätze untersucht. Das Aushändigen einer Kopie des Überweisungsschreibens an den Patienten hat sich in einer Studie als unwirksam erwiesen. Die Verwendung von Terminerinnerungen in Form von Briefen und Telefonanrufen hat die Nichterscheinungsrate von 24% auf 14% reduziert. Das gezielte Ansprechen von Patienten, die in der Vergangenheit nicht erschienen sind, kann kosteneffektiv sein, aber die langfristige Wirksamkeit solcher Erinnerungen ist zweifelhaft. Der relative Erfolg von telefonischen Erinnerungen spiegelt möglicherweise teilweise sozioökonomische Faktoren wie den Besitz eines Telefons wider.
Eine Änderung des Terminsystems wurde von Garton et al. vorgeschlagen. Sie erreichten eine geringere Nichterscheinungsrate, indem sie die Patienten ihre eigenen Termine vereinbaren und ihre Absicht, zu erscheinen, bestätigen ließen. Ihre Studie wurde jedoch in einem Osteoporose-Screening-Programm durchgeführt, das sich von einer Ambulanz wie unserer mit einer Mischung aus neuen und wiederkehrenden Patienten unterscheidet, sodass die Übertragbarkeit begrenzt sein könnte.
Jones und Hedley berichteten, dass die Folgetermine von Nichterscheinern verbessert wurden, wenn sie einen Fragebogen ausfüllten, in dem sie angaben, warum sie nicht erschienen sind, und gefragt wurden, ob der neue Termin akzeptabel sei. Da die meisten dieser Maßnahmen eine gewisse Motivation seitens der Patienten erfordern, ist ihre Wirkung in einer Klinik wie unserer, in der die Nichterscheinung weitgehend auf Gleichgültigkeit hinweist, wahrscheinlich begrenzt. Darüber hinaus erfordern diese Interventionen zusätzliche Unterstützung durch Sekretariat und Verwaltung mit entsprechenden Ressourcenimpulsen.
Eine pragmatische Lösung
Unsere Lösung für Nichterscheinungen ist pragmatischer Natur. Kliniken sollten damit rechnen, dass ein gewisser Anteil der Patienten nicht erscheint und entsprechende Überbuchungen vornehmen. In den meisten Fällen wären diese Schwankungen gut handhabbar. Die Argumentation gegen Überbuchungen wird von Sharp und Hamilton vorgebracht. Sie sind der Meinung, dass eine 100%ige Terminwahrnehmung sowohl Patienten als auch Personal unter Druck setzen würde und die Einhaltung der Terminzeiten selten wäre. In der aktuellen Situation sind Wert für Geld und maximale Nutzung der Ressourcen die wichtigsten Überlegungen. Dies betrifft nicht nur das Personal, sondern auch andere Ressourcen wie Ausrüstung und Krankenhausgebäude. Die insgesamt verbrachte Wartezeit ist wahrscheinlich der wichtigste Faktor, der die Patientenzufriedenheit beeinflusst. Darüber hinaus kann die Zufriedenheit verbessert werden, wenn Patienten über die Wartezeit informiert werden.
Ein elektronisches Buchungssystem für ambulante Termine ist das erklärte Ziel der Regierung. In Zukunft werden Patienten und Hausärzte gemeinsam einen Termin vereinbaren, der genau auf den Patienten zugeschnitten ist. Dies erfordert eine erhebliche Investition in Informationstechnologie sowohl für die allgemeinmedizinische Praxis als auch für Krankenhäuser. Ob dies zu einer Verringerung der Nichterscheinungsrate führen wird, bleibt abzuwarten. In der Zwischenzeit ist eine vorübergehende Lösung die Überbuchung, die sofort und ohne größeren Aufwand umgesetzt werden kann.
