Warum ist IT Service Management auch heute noch relevant?

In der heutigen Zeit ist die Bedeutung von IT Service Management (ITSM) Praktiken deutlicher denn je. IT Service Management stellt die Werkzeuge und Prozesse bereit, um von technischen Experten zu einer wahren serviceorientierten Organisation zu werden, die Unternehmen dabei unterstützt, in dieser neuen Normalität einen neuen Kurs zu setzen. IT Service Management ist der gemeinsame Rahmen für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen und stellt sicher, dass IT reibungslos läuft und sich an den Geschäftsanforderungen ausrichtet.

Durch die Implementierung von IT Service Management Techniken können Unternehmen die gut geführten IT-Abteilungen entwickeln, die sie benötigen, um in diesem Jahrzehnt und darüber hinaus erfolgreich zu sein. Es baut auch Abteilungen auf, die mit einer starken Service-Mentalität, echtem Geschäftswissen und schnelleren Reaktionszeiten auf Marktveränderungen ausgestattet sind.

Sind Tickets, SLAs und CABs in Zeiten von DevOps, KI und IoT noch relevant? Wie wird IT Service Management in den 2020er Jahren aussehen? Lasst uns einen genaueren Blick darauf werfen.

Die Mängel im IT Service Management

Der alte Ansatz des IT Service Managements steht kurz vor dem Aussterben. IT Service Management wird weiterhin durch eine sture Kultur zurückgehalten, die sich weigert, sich an die vierte industrielle Revolution anzupassen, während praktisch jedes Unternehmen sich stark auf die digitale Transformation konzentriert.

Leider werden IT Service Management Systeme häufig nur entwickelt, um “quietschende Räder” zu lösen, was bedeutet, dass solche IT Service Management Systeme ausschließlich operativer Natur sind. Natürlich umfassen diese Implementierungen Incident Management, Change Management, Service Desk und möglicherweise Request Fulfilment – allesamt kritische Verfahren, die vorhanden sein sollten. Aber dort hört es auf. Dienstleistungen werden nicht definiert, Design- und Strategieaktivitäten werden nicht institutionalisiert, und kontinuierliche Verbesserung wird nur als letzte Überlegung betrachtet. Der Grund für diesen Halt ist, dass die “quietschenden Räder” in den Informationstechnologie-Operationen nicht angegangen wurden.

Bestimmte IT Service Management Initiativen scheitern, weil sie zu sehr auf Verfahren und zu wenig auf Dienstleistungen ausgerichtet sind. In ihrer Eile, IT Service Management zu übernehmen, legen viele Unternehmen einen Schwerpunkt auf Prozessdesign und -implementierung. Das Konzept eines “Services” – des Wertes und der Ergebnisse, die einem Unternehmen geboten werden – wird häufig vernachlässigt oder sogar vollständig ignoriert.

Ein weiterer Bereich, in dem IT Service Management Lösungen häufig scheitern, ist die Ausrichtung von Business und Technologie. Die Ausrichtung von IT-Aktivitäten auf die Geschäftsanforderungen ergibt durchaus Sinn, hat aber eine tödliche Schwäche. Die Ausrichtung von Geschäft und IT erfordert, dass das Unternehmen IT einlädt, an der Entwicklung der Unternehmensstrategie teilzunehmen. Das Unternehmen geht jedoch häufig seinen eigenen Weg und integriert IT nur dann, wenn ein technologischer Bedarf entsteht, unabhängig von den vorhandenen IT-Kapazitäten.

IT Service Management in den 2020er Jahren: Die Bedeutung der Digitalisierung

Über 60% der Unternehmen verlagern oder erhöhen ihre IT-Ausgaben, um sich auf die digitale Zukunft vorzubereiten. Verschiedene Branchen bauen ihre Abhängigkeit von Technologie mit einer schnelleren Veränderungsrate und mehr geschäftlicher Relevanz aus.

Um mit dieser schnelllebigen Umgebung und ihren damit verbundenen Anforderungen Schritt zu halten, muss das Service Management agiler und zugänglicher sein. Die Störungen durch die Pandemie haben die Dringlichkeit dieser Transformation weiter verstärkt.

Laut IDC haben 61% der Unternehmen nach der Pandemie einen Anstieg der Support-Anfragen festgestellt. Dieser Anstieg ist teilweise auf die Pandemie und den damit verbundenen Bedarf an Fernarbeit und den erforderlichen Technologien zurückzuführen.

Während die Tickets aufgrund der Epidemie weiter anstiegen, gab es einen deutlichen Schub für die digitale Transformation in nahezu allen Bereichen der Arbeitswelt. Ein weiterer Bericht von IDC schätzt, dass die direkten Investitionen in die digitale Transformation bis 2023 über 6,8 Billionen Dollar überschreiten werden. Laut Schätzungen wird sie zwischen 2020 und 2023 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 15,5% wachsen, da Unternehmen bestehende Strategien und Investitionen nutzen, um sich in digital ausgerichtete Unternehmen zu transformieren.

Darüber hinaus sagen die Prognosen von IDC voraus, dass bis 2022 über 70% der Unternehmen ihre Nutzung digitaler Technologien erhöht haben werden und bestehende Geschäftsprozesse ändern, um die Kundenbindung, die Mitarbeiterproduktivität und die organisatorische Widerstandsfähigkeit zu steigern.

Trotz des klaren Zusammenhangs zwischen steigenden Ticketzahlen und dem Wachstum der Digitalisierung wird das Service Management in der Regel nicht als strategische Lösung betrachtet. In einer weiteren Umfrage gaben mehr als die Hälfte der IT Service Management Führungskräfte an, dass eine bessere strategische Ausrichtung für den Erfolg der digitalen Transformation wichtig ist.

Betrachten wir die Vorteile eines modernisierten, agilen IT Service Managements, um diese Lücke zu schließen.

IT Service Management im 21. Jahrhundert: Ein modernes, agiles IT Service Management

Um neue Betriebsmodelle zu ermöglichen und eine langfristige Servicebereitstellung zu gewährleisten, müssen wir die Technologien von heute nutzen. Im Rahmen der digitalen Transformation und des Fortschritts des IT Service Managements sollten vier primäre Bereiche zeitgemäßer Unterstützung berücksichtigt werden.

1. Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI)

2. Intelligentes Wissensmanagement

3. Agile Methoden und Prozesse

Agiles ITSM gewinnt so viel an Bedeutung, dass Gartner voraussagt, dass bis 2023 fast 80% der IT Service Management Teams, die keinen agilen Ansatz verfolgen, ihre IT Service Management Praktiken ignoriert oder umgangen haben werden. Eine agile Denkweise ermöglicht es IT Service Management und Service Desk Teams, schnell auf digitale Veränderungen zu reagieren und ihre Pläne für die Zukunft anzupassen.

4. Der menschliche Faktor

Kurz gesagt: Warum ist IT Service Management auch heute noch relevant?

Die Digitalisierung und der technologische Fortschritt werden voraussichtlich die Wirksamkeit der bestehenden IT Service Management Methoden und Verfahren stärken. Die grundlegenden Prinzipien, die das IT Service Management als wesentlich und entscheidend für den Erfolg jeder Organisation auszeichnen, bleiben gleich. Hier sind fünf Gründe, warum IT Service Management auch weiterhin wichtig ist:

1. IT Service Management ermöglicht die Transformation von technischen Experten zu einer serviceorientierten Organisation.
2. IT Service Management verbessert die Effizienz der IT-Abteilungen und ihre Fähigkeit, sich an Marktveränderungen anzupassen.
3. IT Service Management bietet einen klaren, definierten Rahmen für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen.
4. IT Service Management ermöglicht eine bessere strategische Ausrichtung auf das Unternehmen.
5. IT Service Management trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Geschäftserfolgs bei.

IT Service Management richtig gemacht: IT Service Management Dienstleistungen von ISSQUARED

Mit dem Fabulix Service Manager von ISSQUARED können Sie das Service Management in Ihrem Unternehmen verbessern. Mit unseren vorgefertigten Vorlagen können Sie sofort loslegen. Zu unseren Kernleistungen im IT Service Management gehören:

• Incident Management: Wenn ein Endbenutzer das Service Desk mit einem Problem kontaktiert, kann ein umfassendes ITAM- und Konfigurationssystem sofort alle IT-Assets anzeigen, die diese Person verwendet, den Standort und die Position des Endbenutzers in der Organisation, kürzlich aufgetretene ähnliche Ereignisse und vieles mehr. Dies spart sowohl dem Service Desk Personal als auch dem Endbenutzer kostbare Zeit. Darüber hinaus ermöglicht es die schnelle und korrekte Weiterleitung von Anliegen an qualifiziertes Supportpersonal und zeigt auf, wie oft ein Problem bereits aufgetreten ist, was dagegen unternommen wurde und wie es gelöst wurde.

• Problem Management: Ohne ein genaues IT Service Management System ist es schwierig, die Ursache von Ereignissen zu ermitteln, die sich auf eine IT-Infrastruktur auswirken. Mit Hilfe eines integrierten IT Service Management Systems kann dasselbe Problem jedoch einfacher und schneller behoben werden. Mit Hilfe von Asset-Daten können Verbindungen zwischen scheinbar verschiedenen Problemen hergestellt werden, und Ressourcen können dann auf das richtige Asset konzentriert werden, anstatt jedes einzelne durchzugehen, bis die zugrunde liegende Ursache identifiziert ist.

• Change Management: Welche Risiken sind mit Änderungen verbunden? Wenn beispielsweise ein Server aktualisiert wird, dessen Dienste beeinträchtigt wären, wenn das Update nicht wie geplant durchgeführt wird. Ohne dieses Wissen können Sie nicht bestimmen, welche Risiken Ihr Unternehmen aufgrund von Änderungen eingeht. Um diese Informationen zu erhalten, ist ein Verständnis Ihrer Assets erforderlich, d.h. Ihrer Server, ihrer Verbindungen und der von ihnen ausgeführten Software. Diese Informationen lassen sich über ein vollständiges IT-Asset-Management-System ableiten.

Schlussgedanken

Bei der digitalen Transformation und ihren Auswirkungen auf das IT Service Management geht es nicht nur darum, einige Änderungen zu implementieren. Es geht um einen vollständigen Wandel.

Wenn externe Faktoren Einfluss auf Handlungen nehmen, kommt es zu Veränderungen. Beispielsweise können Sie die Technologie ändern, um eine neue Art der Interaktion zu schaffen, aber das ändert tief verwurzelte Vorstellungen. Durch Transformation werden Handlungen natürlich und das beabsichtigte Ergebnis wird erreicht. Hier ein Beispiel: Wenn Sie Ihren Laptop gegen einen neuen ersetzen, beschleunigt sich der Prozess, aber Sie arbeiten immer noch auf die gleiche Weise und verwenden die Technologie auf die gleiche Weise.

Um sich zu verändern, können Sie sich entscheiden, neue Software auf Ihrem Laptop zu installieren und festgefahrene Vorstellungen darüber, wie Sie arbeiten, wie Sie mit Kollegen in Verbindung treten und wie Sie Probleme lösen oder recherchieren, aufzugeben. Betrachten Sie die Auswirkungen der Cloud auf das IT Service Management. Die Cloud-Technologie hat verändert, wie wir uns verbinden. Statt die neue Technologie nur zu akzeptieren und auf die gleiche Weise zu nutzen, wie wir es früher mit On-Premises-Systemen getan haben, haben wir geändert, wie wir uns verbinden.

Kurz gesagt, Veränderung ist umkehrbar, Transformation jedoch nicht. Dies gilt für Service Desks, digitale Transformationen und das Leben im Allgemeinen.