Bislang hast du noch nicht in deine Kundenbewertungen in deine Strategie für das Management der Kundenerfahrung eingebunden? Das Management der Kundenerfahrung, definiert als ganzheitliche Geschäftsstrategie zur Gewinnung und Bindung von Kunden, ist für jedes Unternehmen von großer Bedeutung, insbesondere für Restaurants. Ideal ist es, wenn dein Restaurant eine Reputation-Management-Software verwendet, um sicherzustellen, dass die Erfahrung der Gäste in deinem Restaurant ihren Erwartungen entspricht.
Falls nicht, stelle dir folgende Situation vor: Ein Geburtstagsessen, ein Geschäftslunch oder eine Familienfeier steht an und potenzielle Kunden suchen nach einem guten Restaurant. Was tun sie?
Natürlich könnten sie Freunde oder Familie um persönliche Empfehlungen bitten, aber Studien zeigen, dass immer mehr von uns auf Online-Restaurantbewertungen zurückgreifen. Tatsächlich lesen rund 60% deiner Kunden vor der Auswahl deines Restaurants eine Bewertung. Wenn du das noch nicht getan hast, solltest du Restaurantbewertungen ins Zentrum deiner Strategie für das Management der Kundenerfahrung stellen.
Warum sind Kundenbewertungen so wichtig für dein Restaurant?
Neben der oben genannten Statistik, die zeigt, dass über die Hälfte deiner Gäste eine Bewertung über dein Restaurant gelesen hat, benötigst du Restaurantbewertungen für deine Entscheidungsprozesse. Ein guter Restaurantbetreiber ermöglicht es dem Kunden, seinen nächsten Schritt für das Restaurant zu beeinflussen.
Von Kunden erstellte Inhalte wie Feedback und Bewertungen sind zu einem der wichtigsten Wertindikatoren für Gäste geworden und dürfen in deinem Management der Kundenerfahrung nicht ignoriert werden. Wenn es keine Bewertungen über dein Restaurant im Internet gibt, wird dein Restaurant weniger prominent in Online-Suchanfragen erscheinen und somit werden sich weniger hungrige Gäste für dein Restaurant entscheiden.
Wo finde ich Restaurantbewertungen?
Heutzutage gibt es unzählige Portale, auf denen Restaurantbewertungen zu finden sind. Von klassischen Bewertungsportalen wie Yelp und TripAdvisor über Suchmaschinen wie Google bis hin zu sozialen Medien wie Facebook und Lieferdiensten wie Lieferheld und Lieferando.
Allerdings verlassen sich die meisten Menschen, die nach einem Restaurant in einer bestimmten Stadt oder einem bestimmten Viertel suchen, bei ihrer ersten Suche auf Google. Deshalb ist es so wichtig, als Unternehmen bei Google gelistet zu sein. Die Einrichtung deiner Google My Business-Seite sollte der erste Schritt in deinem Strategiebuch für das Management der Kundenerfahrung sein.
Es ist einfach einzurichten und erledigt einen Großteil der Arbeit für dich. Die Informationen, die du auf deiner Google My Business-Seite hinzufügst, werden sofort in den Google-Suchergebnissen und in Google Maps angezeigt. Dadurch kannst du die Öffnungszeiten deines Restaurants, die Telefonnummer, die Website-URL, Fotos und andere Informationen, auf die du deine Gäste zugreifen lassen möchtest, hinzufügen. Indem du diese Informationen hinzufügst, wirst du sofort dein Management der Kundenerfahrung verbessern.
Am wichtigsten ist, dass du in deinem Google My Business-Konto die Funktion findest, um deine Restaurantbewertungen und die Google-Sternebewertungen direkt in Google Maps oder den Suchergebnissen anzeigen zu lassen.
Wie erhalte ich mehr Restaurantbewertungen?
Traurig, aber wahr: Restaurantbewertungen fallen nicht vom Himmel (insbesondere positive Bewertungen, richtig?). Menschen neigen eher dazu, Erlebnisse zu melden, die ihnen besonders positiv oder besonders negativ in Erinnerung geblieben sind. Durchschnittliche Erfahrungen sind für die meisten Menschen nicht erwähnenswert.
Wenn du jedoch in deinem Management der Kundenerfahrung die Initiative ergreifst und deine Gäste bittest, ihre Erfahrungen zu teilen, zeigen Studien, dass 76% von ihnen bereit sind, eine Bewertung abzugeben, wenn sie darum gebeten werden.
Beschäftige dich mit den Gästen, während sie in deinem Restaurant sind, und auch danach, indem du gezielte Restaurant-Software verwendest, um mehr Restaurantbewertungen zu erhalten. Wenn du sie nach ihrer Kundenerfahrung fragst, haben sie sofort das Gefühl, dass ihre Meinungen wertgeschätzt werden.
Es ist wichtig, diesen Effekt für das Management der Kundenerfahrung in deinem Restaurant zu nutzen. Heutzutage gibt es mehrere Restaurant-Software-Tools innerhalb von Reputation-Management-Software, die es Restaurants erleichtern, ihre Gäste aktiv um Bewertungen zu bitten.
Wie analysiere ich Restaurantbewertungen mit Reputation-Management-Software?
Tipp: Vernachlässige den Analyseaspekt des Managements der Kundenerfahrung nicht. Verwende das gesammelte Feedback, um zu sehen, wie Kunden dein Restaurant zunächst entdecken, wie sie ihr Restauranterlebnis in Bezug auf das, was sie schätzen und was ihnen fehlt, erleben und was sie danach darüber sagen. Achte also auf die Stimme des Kunden.
Mit einer Restaurant-Management-Software erhältst du Analysen zur Kundenzufriedenheit, zu aktuellen Themen, zum Net Promoter Score (NPS), zum Vergleich mit deinen Mitbewerbern und mehr. Diese Tools des Managements der Kundenerfahrung ermöglichen es dir, dein Angebot noch besser auf deine Zielgruppe abzustimmen.
Als Ergebnis erhältst du in Zukunft noch bessere Restaurantbewertungen, verbesserte Sichtbarkeit, mehr Reservierungen und spontane Gäste. Und dadurch mehr Umsatz.
Mein digitales Kundenerlebnis mit Online-Restaurantbewertungen
In meinem eigenen Leben haben Restaurantbewertungen an Bedeutung gewonnen (obwohl ich zugeben muss, dass ich als Restaurantbesitzer sie bisher nicht mit dem Management der Kundenerfahrung in Verbindung gebracht habe!). Erst gestern hatte ich mich spontan mit einem Freund zum Abendessen verabredet. Nach einem kurzen Austausch per WhatsApp war klar: Es soll italienisch sein.
“Suche ein Restaurant, ich vertraue dir!”, schrieb mein Freund. Und so war es an mir, das richtige Restaurant für uns zu finden.
Ich öffnete sofort Google in meinem Browser und begann meine Suche nach “Italienisch Berlin Kreuzberg”. In einem zweiten Fenster öffnete ich gezielt Yelp und verfeinerte meine Suche nach einem echten italienischen Restaurant in Kreuzberg.
Die meisten Restaurants, die meine Google-Suche ausspuckte, kannte ich nicht. Also schaute ich mir zunächst die Sternebewertungen an. Danach untersuchte ich genauer die drei Restaurants mit den besten Sternbewertungen, las ihre Google-Bewertungen und die Bewertungen auf Yelp.
Dann traf ich meine Entscheidung und fühlte mich sicher – sie wurde von unzähligen Restaurantbewertungen unterstützt.
Wenn das Restaurant kein Management der Kundenerfahrung hatte, das ein Google Business-Konto umfasste, hätte es keine Bewertungen im Internet gehabt und daher kein Ranking auf Google oder Yelp gehabt. Ich hätte niemals seine köstliche Pasta und den Wein wählen können… oder das zweite Glas Wein.
Die Restaurantbewertungen brachten dem italienischen Restaurant mehr Gäste (zum Glück auch meinen Freund und mich) und somit auch mehr Umsatz.
Zusammenfassung: Das Sammeln von Restaurantbewertungen ist von Vorteil
Bewertungen gehören zu deinem Management der Kundenerfahrung, weil:
- Sie die Sichtbarkeit im Internet erhöhen. Mehr Bewertungen verbessern dein Ranking in beliebten Suchmaschinen und Bewertungsportalen.
- Sie den Online-Ruf verbessern. Zufriedene Gäste sind eher bereit, eine Anfrage zur Bewertung positiv zu beantworten. Auf diese Weise erhöhst du positive Bewertungen und steigst damit in den Rankings.
- Sie mehr Gäste in dein Restaurant bringen. Mit der verbesserten Online-Sichtbarkeit und dem Ruf werden mehr Restaurantbesucher auf dich aufmerksam und entscheiden sich für dein Restaurant.
- Sie den Umsatz steigern. Mehr Gäste bedeuten immer mehr Umsatz. Wenn du auch ihr Feedback annimmst und umsetzt, wirst du noch mehr positive Bewertungen erhalten.
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Quellen:
- Online Reviews Study: Restaurants & Reviews
- Bright Local: Local Consumer Review Survey
