Was ist ein Chief Experience Officer (CXO), warum benötigen Unternehmen einen CXO und wie sollte man den richtigen CXO einstellen, um die Customer Experience und Employee Experience Programme Ihres Unternehmens zu leiten? Wir beantworten diese Fragen und mehr und stellen Ihnen auch eine CXO Stellenbeschreibungsvorlage zur Verfügung.
Warum ein Chief Experience Officer?
Vernetzte Erfahrungen sind eine Top-Priorität für die erfolgreichsten Unternehmen in allen Branchen. Sie nutzen Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) Programme, um Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Die Strategie muss jedoch von irgendwoher kommen. Und genau dort kommt der Chief Experience Officer (CXO) ins Spiel. CXOs, die auch als Chief Customer Officer (CCO) oder Chief Customer Experience Officer (CCXO) bezeichnet werden, sitzen in der Chefetage, aber ihr Einfluss erstreckt sich auf die gesamte Organisation. Schließlich sind es die Mitarbeiter an vorderster Front, die täglich mit Kunden interagieren.
Während die Position des Chief Experience Officer relativ neu ist, werden CXOs für Unternehmen immer wichtiger. Die Harvard Business Review hat argumentiert, dass jedes Unternehmen einen Chief Experience Officer benötigt. Laut Daten von Gartner aus dem Jahr 2020 haben fast alle Organisationen (90%) einen CXO, CCO oder eine ähnliche Position.
Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens nimmt auch die Notwendigkeit eines Chief Experience Officers an der Spitze erheblich zu.
Was ist ein Chief Experience Officer? Erklärung des CXO
Im Customer Experience Glossary wird die Position des Chief Experience Officer (CXO), Chief Customer Officer (CCO) oder Chief Customer Experience Officer (CCXO) folgendermaßen definiert:
“Chief Experience Officer (CXO), Chief Customer Officer (CCO) oder Chief Customer Experience Officer (CCXO) – Ein C-Level-Führungskraft, die die Bedürfnisse der Kunden in der Chefetage vertritt und für die Festlegung und Umsetzung der Kunden- und Kundenexperience-Strategien des Unternehmens verantwortlich ist.”
Diese Führungskraft auf C-Level-Ebene ist verantwortlich für den Aufbau eines Customer Experience Teams, das aus den Bereichen Insights und Analytics, Design und Change Management besteht, und für die Überwachung der gesamten CX-Strategie einer Organisation.
Um erfolgreich zu sein und Ergebnisse zu liefern, muss der CXO nicht nur CX-Metriken wie den Net Promoter Score (NPS®) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) messen und verbessern, sondern auch CX-Strategien entwickeln, die sich an den Schlüsselgeschäftsergebnissen wie Umsatzsteigerung, Kosteneinsparungen und Verbesserungen der Unternehmenskultur ausrichten und diese vorantreiben.
Einige Organisationen haben möglicherweise eine Leitung für Customer Experience, die an eine andere C-Level-Führungskraft wie den Chief Marketing Officer (CMO) berichtet, aber auch das Gegenteil ist möglich. In letzter Zeit haben einige große Unternehmen ihre CXOs für kundenorientierte operative Teams sowie das Marketing verantwortlich gemacht.
In Unternehmen mit fortschrittlichen Erfahrungen steht der CXO an der Spitze eines vereinten Experience Teams, das sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererlebnisstrategien, Teams und KPIs verwaltet.
4 Qualitäten, die einen Chief Experience Officer (CXO) erfolgreich machen
Was unterscheidet erfolgreiche CXOs von den anderen? Bill Staikos, der die Position des Head of Customer Experience bei Freddie Mac und Head of Customer Experience Analytics & Strategy bei JPMorgan Chase & Co. innehatte und nun SVP of Community Engagement bei Medallia ist, teilt die wichtigsten Qualitäten, nach denen man bei potenziellen Kandidaten suchen sollte.
Finden Sie jemanden, der alle Kriterien erfüllt, und Sie werden Ihre CX- und EX-Bemühungen auf Erfolgskurs bringen.
1. Einflussfähigkeiten
Der CXO ist nur für seine individuelle Funktion verantwortlich, aber gleichzeitig ist er dafür zuständig, das gesamte Unternehmen zu verändern. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass er andere überzeugen, beeinflussen und anleiten kann, um effektiv zu sein.
“CXOs müssen nicht nur andere in der Chefetage beeinflussen können, sondern auch die nächste Führungsebene erreichen und die gesamte Organisation für die Bedeutung einer kundenorientierten Ausrichtung begeistern können”, sagt Staikos. “Dieser Bereich ist oft der, in dem viele CX-Führungskräfte scheitern, obwohl er die wichtigste Fähigkeit ist.”
2. Zusammenarbeit und Partnerschaft
CXOs müssen in der Lage sein, mit anderen C-Level-Führungskräften zusammenzuarbeiten und starke Partnerschaften aufzubauen, einschließlich des CFO, CMO, COO und CHRO, zusätzlich zum CEO. Zusammenarbeit mit diesen Führungskräften muss der CXO verstehen, welche Ziele und Geschäftsziele jeder von ihnen hat und diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Zustimmung zu unternehmensweiten Erfahrungen zu erhalten.
3. Die Fähigkeit, agil zu agieren
Erfolgreiche CXOs wenden agile Praktiken an, um die Erfahrungen in ihren Organisationen zu verbessern. Dazu gehört die Fähigkeit, schnell interdisziplinäre Teams innerhalb des Unternehmens aufzubauen, um Erfahrungsinitiativen zu entwickeln und zu verbessern und so auf die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern einzugehen.
4. Strategisches Denken
CXO-Innovatoren gehen über die Messung von KPIs wie CSAT und NPS hinaus und binden ihre Bemühungen stattdessen in die Gesamtstrategie des Unternehmens ein. Strategisches Denken hilft CXOs, die Verbindung zwischen Kunden- und Mitarbeitererfahrung und wichtigen Geschäftsergebnissen herzustellen, auf Vorstandsebene und auf individueller C-Level-Ebene. Der CXO muss strategisches Denken einsetzen, um verschiedene Mitglieder der Chefetage für CX- und EX-Bemühungen zu gewinnen.
Chief Experience Officer (CXO) einstellen: Die Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer — Vorlage
Das Erstellen einer Stellenbeschreibung ist schwierig, insbesondere für eine C-Level-Führungskraft wie einen CXO. Wir haben es jedoch vereinfacht, indem wir eine Vorlage für eine Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer erstellt haben, die Sie nutzen können.
Hier sind die wichtigsten Abschnitte, die Sie in Ihre Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer aufnehmen sollten:
- Ziel für die Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer
- Hauptverantwortlichkeiten des Chief Experience Officer
- Erforderliche Qualifikationen, nach denen Sie bei potenziellen CXO-Kandidaten suchen
- Qualitäten, die Sie von Ihrem nächsten Chief Customer Experience Officer erwarten
Jetzt werden wir jeden Abschnitt genauer betrachten, sodass Sie mit dem Erstellen einer Stellenbeschreibung für die CXO-Position beginnen können.
Der Abschnitt “Ziel” für eine Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer
Wenn Sie den Abschnitt “Ziel” schreiben, sollten Sie darüber nachdenken, was für Ihr Unternehmen einzigartig ist und was der Chief Experience Officer erreichen soll. Hier sind einige Punkte zum Nachdenken:
- Geben Sie das Ziel und den Zweck der Stelle an
- Seien Sie klar, warum Sie diese Position benötigen – warum jetzt?
- Welche Auswirkungen möchten Sie, dass Ihr CXO und das CX-Team haben?
- Berücksichtigen Sie die Geschäftsergebnisse, für die diese Position verantwortlich sein wird
- Geben Sie spezifische Metriken an, die Sie von dieser Position erwarten
Die Kandidaten werden verstehen, was das Unternehmen erreichen möchte und wo der CXO in das Gesamtbild passt.
Hier ist ein Beispielziel für eine Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer:
“Die drei Hauptziele dieser neuen CXO-Position sind die Umsatzsteigerung, die Steigerung der operativen Effizienz bei gleichzeitiger Reduzierung der Betriebskosten und die Stärkung der organisatorischen Kultur insgesamt.”
Sie können sicherlich weitere Details hinzufügen, aber eine ausführlichere Diskussion des Ziels ist besser während des Bewerbungsgesprächs.
Hauptverantwortlichkeiten in einer Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer
Die Verantwortlichkeiten geben an, wofür der CXO verantwortlich ist. Seien Sie in diesem Abschnitt so genau und detailliert wie möglich – dies gibt den Kandidaten eine Vorstellung davon, was sie erwarten können. Sie möchten nicht, dass die eingestellte Person später überrascht ist, wenn ihre Verantwortlichkeiten deutlich von dem abweichen, was in der Stellenbeschreibung festgelegt wurde.
Hier sind Beispelverantwortlichkeiten, die Sie für Ihre CXO-Stellenbeschreibung verwenden können:
- Überwachung der zentralen Kundenerfahrungsmaßnahmen, wie Kundenstimme und Analytik, Design, Change Management, möglicherweise auch Marketing, Digitalteams und kundenorientierte Betriebe wie das Contact Center
- Mitarbeiter ermächtigen, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, indem sie ihnen die notwendigen Werkzeuge, Fähigkeiten und Ressourcen zur Verfügung stellen
- Schaffen Sie ein erhöhtes Bewusstsein für Kunden- und Mitarbeitererfahrungen und -bedürfnisse auf Führungsebene
- Messung der Auswirkungen von CX und EX: Verfolgen Sie Metriken wie NPS, CSAT und Mitarbeiterengagement und verknüpfen Sie diese mit Geschäftsergebnissen wie Umsatz
- Advocacy für den Kunden und die Mitarbeiter bei bestimmten Initiativen und Strategien in der gesamten Organisation
Kandidaten mit Erfahrung sollten die ihnen übertragenen Verantwortlichkeiten begrüßen. Es liegt in ihrer Natur, Strategien zu entwickeln, zu liefern und zu analysieren, die zu Geschäftsergebnissen führen.
Wichtige Qualifikationen für eine Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer
Es gibt zwei Hauptansätze, was jemanden am besten für die Position eines Chief Experience Officer qualifiziert. Einige Führungskräfte bevorzugen CXOs mit Geschäfts- und Betriebserfahrung und sagen, dass die besten Kandidaten aus dem Unternehmen stammen. Andere bevorzugen Führungskräfte, die in den Disziplinen CX oder EX aufgestiegen sind.
Je nach Ansicht Ihres Unternehmens sollten Sie Ihre bevorzugten Qualifikationen in diesem Abschnitt der Stellenbeschreibung des Chief Experience Officer hervorheben.
Die Vor- und Nachteile der Einstellung einer Führungskraft aus einem anderen Bereich des Unternehmens sind:
- Vorteile: Tieferes Verständnis für das Geschäft, bessere Einsicht in die Verknüpfung von CX-Strategien und Metriken mit finanziellen Ergebnissen, mehr Respekt von anderen C-Level-Führungskräften basierend auf der bereits in der Organisation geleisteten Arbeit.
- Nachteile: Weniger vertraut mit CX-Praktiken wie Erfassung der Kundenstimme, Durchführung von Journey Mapping usw., weniger Erfahrung als ihre direkten Mitarbeiter in CX-Best Practices.
Die Vorteile der Einstellung einer Führungskraft mit CX-Hintergrund sind:
- Tieferes Verständnis für die volle Funktion und das Potenzial von CX und EX
- Tiefes Verständnis von Kunden und der Belegschaft und deren Bedürfnissen auf einer viel tieferen Ebene als Personen aus operativen Funktionen
- Verständnis, wie verschiedene Funktionen zusammenarbeiten sollten, um Mehrwert zu schaffen
- Grundlegende Fähigkeit zur Beeinflussung, da sie wahrscheinlich bereits in früheren CX-Rollen horizontal mit Teams zusammengearbeitet haben
Einige Nachteile der Einstellung einer Führungskraft mit CX-Hintergrund anstelle eines breiteren Geschäftshintergrunds sind:
- Begrenzteres Verständnis des breiteren Geschäfts
- Möglicherweise analytischer und weniger flexibel in Bezug auf CX-Prozesse und -strategien
Nur Sie wissen, ob Ihr Unternehmen eine Führungskraft mit einem allgemeinen Geschäftshintergrund oder einem CX-Hintergrund bevorzugt, um den besten CXO entsprechend Ihren Bedürfnissen einzustellen.
Must-Have-Qualifikationen für einen CXO-Kandidaten
CXOs benötigen Erfahrung. Nicht nur, weil es sich um eine Position in der Chefetage handelt, sondern auch wegen der Verantwortlichkeiten, die sie übernehmen.
Hier sind einige Qualitäten, die Sie in der Stellenbeschreibung für Kandidaten erwähnen sollten, die Ihr nächster CXO werden möchten:
- Expertenkenntnisse in CX-Praktiken, einschließlich Erfassung der Kundenstimme, Durchführung von Journey Mapping usw.
- Tiefes Verständnis, wie das Geschäft geführt wird
- Verknüpfung von CX-Strategien und Metriken mit finanziellen Ergebnissen
- Tieferes Verständnis von Kunden und der Belegschaft sowie deren Bedürfnissen
- Verständnis dafür, wie mit anderen Teams zur Schaffung von Mehrwert zusammengearbeitet werden kann
- Erfahrung in der Umsetzung von CX-Initiativen von Grund auf
- Nachweisbare Erfolge bei der Steigerung von CX-Metriken und der Erzielung von Geschäftsergebnissen (z. B. Umsatzsteigerung usw.)
Unqualifizierte Kandidaten werden wahrscheinlich nicht über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um erfolgreich zu sein. Konzentrieren Sie sich daher auf Eigenschaften, die erfahrene CXOs in der Regel mitbringen.
Welche Qualitäten in einer Stellenbeschreibung für einen Chief Experience Officer aufgeführt werden sollten
Wie oben besprochen, gibt es eine Reihe wichtiger Eigenschaften, die Sie unbedingt in Ihre Stellenbeschreibung aufnehmen sollten.
Hier sind fünf Eigenschaften, die jeder Chief Experience Officer besitzen sollte:
- Beeinflussungsfähigkeit
- Zusammenarbeit und Partnerschaft
- Agiles Handeln
- Strategisches Denken
Zusätzlich zu diesen fünf Eigenschaften teilt Staikos mit, dass es vier wichtige CXO-Archetypen gibt und dass die erfolgreichsten CXOs diejenigen sind, die alle vier Archetypen verkörpern und diese verschiedenen Ansätze nutzen können, um auf dem Arbeitsplatz erfolgreich zu sein.
Wir suchen daher einen Kandidaten, der all diese vier CXO-Eigenschaften verkörpert:
- Praktiker: Bringt einen mitfühlenden, auf den Menschen ausgerichteten Designansatz in seine Arbeit ein
- Technologe: Versteht, wie Technologie eine bessere Bereitstellung von Erfahrungen für Kunden und die Belegschaft ermöglicht
- Datenarchitekt: Weiß, welche Daten benötigt werden, um Erfolg zu haben, vernetzte Erfahrungen zu schaffen und mit anderen Geschäftseinheiten zusammenzuarbeiten
- Futurist: Jemand, der ständig neugierig auf Veränderungen und Verschiebungen in Demografie und Psychografie ist und wie sich dies auf Nachfrage und verschiedene Produkte und Dienstleistungen auswirkt
Mit all diesen Qualitäten und Eigenschaften sollte Ihre Organisation genau wissen, nach welcher Art von Person sie als Chief Experience Officer suchen sollte.
Warum die Position des Chief Experience Officer (CXO) für jede Organisation wichtig ist
CXOs spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung von CX- und EX-Strategien und -Ergebnissen, um Umsatz, operative Effizienz und die allgemeine Unternehmenskultur zu steigern.
Wenn Unternehmen Schwierigkeiten haben, effektive Customer- und Employee-Experience-Maßnahmen voranzutreiben, liegt dies oft daran, dass kein starker CXO vorhanden ist, der die Verantwortung für die Erfahrung übernimmt, Kunden- und Mitarbeitererfahrungsdten zu vereinen, die Unternehmensführung bei Prioritäten zu beraten, Frontline-Teams mit Zugang zu CX-Einblicken auszustatten, die sie benötigen, um ihre Arbeit besser zu erledigen, und für die Ausrichtung und Verantwortlichkeit über Funktionen hinweg zu sorgen.
Schauen Sie sich unseren Leitfaden an – Von Customer Experience zu Connected Experience: Der Leitfaden des Managements zur Überwindung von Silos und Erzielung von Geschäftsergebnissen – um zu sehen, warum Unternehmen in verschiedenen Branchen auf die Kraft des Chief Experience Officer (CXO) setzen, um Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und die Unternehmenskultur zu verbessern.
