In der heutigen Geschäftswelt hat sich der Fokus auf die Kundenerfahrung (CX) als wichtigsten Unterscheidungsfaktor für jedes Unternehmen verlagert. Dies hat nicht nur zu neuen Tools und Lösungen geführt, um Kundenerlebnisse zu verbessern und digital zu gestalten, sondern auch zu neuen Experten, die in die Arbeitswelt eintreten. Rollen wie “CXO” werden schnell zu unverzichtbaren Positionen in der C-Suite.
Laut Gartner sollten bis 2020 90% der Organisationen einen eigenen CXO haben.
In diesem Artikel werden wir uns genauer anschauen, was die Rolle des “CXO” tatsächlich beinhaltet und wie sie das moderne Management-Team zum Besseren verändert.
Was ist ein Chief Experience Officer? Die Definition des CXO
Ein Chief Experience Officer oder “CXO” ist ein leitender Angestellter in einem Unternehmen oder der C-Suite, der für die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses verantwortlich ist. Der CXO berichtet an den CEO (Chief Executive Officer), CMO (Chief Marketing Officer) oder COO (Chief Operating Officer) und ist für die CX-Strategie zuständig.
Die Rolle ähnelt der des Chief Customer Officer, hat jedoch einen etwas breiteren Aufgabenbereich. Das Hauptziel des Chief Experience Officers ist es, die Marken- und Kundentreue zu fördern und einen kundenorientierten Ansatz für die Geschäftstätigkeit zu verfolgen.
In den letzten Jahren ist die Frage “Was ist ein Chief Experience Officer?” häufiger online aufgetaucht, da Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, ihre CX-Initiativen zu optimieren. CXOs arbeiten mit Führungskräften in verschiedenen Abteilungen zusammen, um Initiativen zur Steigerung der Kundentreue und des Kundenwertes zu entwickeln.
CXOs sind Treiber kundenorientierter Geschäftsstrategien. Sie setzen sich für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eines Unternehmens ein und leiten die Mitarbeiter mit den erforderlichen Werkzeugen und Kenntnissen an, um herausragende Leistungen zu erbringen. Darüber hinaus unterstützen CXOs auch bei der Gestaltung von Kundeninitiativen, erstellen Customer Journey Maps und orchestrieren Geschäftsvorgänge mit Fokus auf CX.
Was macht ein CXO? Aufgaben und Verantwortlichkeiten
Also, wofür ist ein Chief Experience Officer in der Geschäftswelt verantwortlich? Wie sieht der durchschnittliche Tag eines dieser Fachleute aus? Die Antwort kann je nach der CX-Strategie eines Unternehmens variieren.
In erster Linie helfen Chief Experience Officers Unternehmen dabei, ein positiveres Kundenerlebnis auf allen Kommunikationskanälen und in allen Phasen der Kundreise zu schaffen.
Diese Fachleute planen in der Regel Richtlinien und Strategien, um die Kundenzufriedenheitswerte, NPS-Bewertungen und andere CX-Metriken zu steigern. Sie untersuchen möglicherweise die durchschnittliche Käuferreise, um Support-, Vertriebs- und Serviceteams anzuleiten.
Sie können auch Teams von Entwicklern und Designern beaufsichtigen, die an Bemühungen arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. CXOs führen Unternehmen auch bei der Nutzung intuitiver Tools für CX, sei es selbstbedienende KI-Bots, Automatisierungstools oder CCaaS-Plattformen.
Einige der häufigsten Aufgaben eines CXOs sind:
1. Kundenforschung und Mapping von Kundenerlebnissen
CXOs investieren viel Zeit in Markt- und Kundenforschung. Sie führen Umfragen und Abstimmungen durch, analysieren die Konkurrenz und lesen Marktberichte, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen. Dies hilft bei der Erstellung von Kundeprofilen, in denen die Bedürfnisse, Wünsche und Ziele der Verbraucher beschrieben werden.
Dies stellt sicher, dass CXOs umfassende Customer Journey Maps erstellen können, die alle wichtigen Berührungspunkte der Verbraucher mit einer Marke abdecken und wie sie optimiert werden können, um die Loyalität zu verbessern.
2. Erstellung von Richtlinien und Initiativen
Basierend auf ihrem tiefen Verständnis der Kunden erstellen CXOs Richtlinien und Prozesse, um sicherzustellen, dass Kunden zufrieden sind. Sie identifizieren potenzielle Probleme und Reibungspunkte, die während der Käuferreise auftreten können, und erarbeiten intuitive Lösungen für Serviceteams.
Sie arbeiten auch mit Designern, Entwicklern und anderen Mitarbeitern zusammen, um neue Formen von Customer Experience-Lösungen in die Geschäftsabläufe zu integrieren. Dies kann die Gestaltung generativer KI-Chatbots oder die Erweiterung von Kanälen in einem omnichannel Kontaktzentrum bedeuten.
3. Datenerhebung und Feedback
Um ihr Verständnis der Kunden weiter zu verbessern und zukünftige CX-Initiativen zu befähigen, müssen Chief Experience Officers häufig die Stimme des Kunden hören. Dies bedeutet den Einsatz von Feedback-Tools und Lösungen, um Erkenntnisse direkt von der Zielgruppe eines Unternehmens zu sammeln.
CXOs kombinieren oft qualitatives Feedback mit quantitativen Metriken und Berichten. Sie können NPS-Werte, CSAT-Werte, Kundenaufwandscores und Bindungsraten überwachen, um Möglichkeiten zur Differenzierung der Marke von ihren Wettbewerbern aufzudecken.
4. Aufbau einer kundenorientierten Kultur
CXOs sind oft die treibende Kraft hinter einer “kundenorientierten” Unternehmenskultur. Sie helfen anderen Geschäftsleitern und Mitarbeitern, den Einfluss von Kundenerfahrungsinitiativen zu verstehen. Einige CXOs nutzen auch Belohnungs- und Anerkennungskampagnen, um kundenorientierte Arbeit zu fördern.
Durch den Austausch bewährter Verfahren, Berichte und Erkenntnisse mit anderen Abteilungen stellen CXOs auch sicher, dass ihre Teams ständig Fortschritte in Richtung eines besseren Kundenerlebnisses erzielen.
5. Ausrichtung von Mitarbeiter- und Kundenerfahrung
Viele CXOs kennen den starken Zusammenhang zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung. Diese Fachleute setzen oft Strategien um, die darauf abzielen, die Mitarbeiterbindung zu verbessern. Dies kann bedeuten, dass gamifizierte Wettbewerbe eingerichtet oder den Mitarbeitern spezifische Ziele mit messbaren KPIs und Metriken zugewiesen werden.
Sie arbeiten mit Teammitgliedern zusammen, um herauszufinden, wie das Unternehmen Strategien umsetzen kann, die Agenten und Vertriebsmitarbeiter effektiver in ihrer Arbeit machen. Dies beinhaltet oft das Zuhören zur “Stimme des Mitarbeiters” mit Umfragen und Feedback-Formularen.
Welche Fähigkeiten werden von einem Chief Experience Officer benötigt?
Wenn wir die Frage “Was ist ein Chief Experience Officer?” in der heutigen Landschaft beantworten, lohnt es sich, die sich entwickelnden Fähigkeiten dieser Fachleute genauer zu betrachten. CXOs können unterschiedliche Hintergründe und Erfahrungen haben und in Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstpositionen aufgestiegen sein.
Allerdings benötigen alle diese Fachleute erstklassige Kundenservice-Fähigkeiten und ein ausgezeichnetes Verständnis für ihr Unternehmen, den Markt und die CX-Trends. Die Kernkompetenzen eines Customer Experience Officers umfassen:
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Technische Fähigkeiten: Da KI und Automatisierung zunehmend in den CX-Bereich Einzug halten, suchen Unternehmen nach CXOs mit mehr technischem Wissen. Obwohl Sie in dieser Rolle möglicherweise nicht wissen müssen, wie man einen Chatbot oder eine KI-App entwickelt, sollten Sie verstehen, wie diese Tools funktionieren und welche Vorteile sie für die CX bringen können.
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Kollaborative Führung: Erfolgreiche CXOs sind Experten in der interdisziplinären Teamarbeit. Sie fördern eine kooperative Arbeitsumgebung und fördern offene Kommunikation und Transparenz am Arbeitsplatz. Diese Führungskräfte ermutigen alle Mitarbeiter, gemeinsam an einer Vision für ein hervorragendes Kundenerlebnis zu arbeiten.
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Problemlösung: Probleme treten im CX regelmäßig auf, aber ein guter CXO kann schnell und effizient reagieren. Sie können ein Problem aus verschiedenen Perspektiven betrachten, Feedback von anderen Teammitgliedern sammeln und ihre Erkenntnisse mit Daten kombinieren, um komplexe Probleme zu lösen.
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Kommunikation: Alle CX-Experten müssen in der Kommunikation fantastisch sein. CXOs müssen Abteilungen im gesamten Unternehmen mit offener und transparenter Kommunikation zusammenführen. Sie müssen Daten und Statistiken in leicht verständlichen Formaten für Aktionäre präsentieren und das Feedback von Kunden und Mitarbeitern aufnehmen.
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Strategisches Denken: CXOs müssen kreativ und strategisch sein, um CX-Initiativen mit umfassenderen Geschäftsstrategien abzustimmen. Sie sollten Wachstumschancen identifizieren, Kundenbedürfnisse vorhersagen und datengesteuerte Entscheidungen für die Zukunft des Unternehmens treffen können.
Eigenschaften eines Customer Experience Officers
Neben spezifischen Fähigkeiten und Fertigkeiten haben CXOs oft besondere Eigenschaften oder Charakteristika, die sie von anderen Mitgliedern eines CX-Teams abheben. Zum Beispiel sind CXOs oft sehr einflussreich und motivierend, was sie zu ausgezeichneten Führungskräften macht.
Sie sind auch von Natur aus strategisch in ihrem Denken und fühlen sich wohl dabei, Daten und Statistiken zur Entscheidungsfindung für zukünftige Strategien zu nutzen. Weitere Eigenschaften sind:
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Belastbarkeit: CXOs sind ausgezeichnet darin, in stressigen Situationen Ruhe zu bewahren. Sie wissen, dass selbst die am besten geplanten Initiativen nicht immer funktionieren und sind bereit, sich anzupassen, wenn nötig. Sie können mit herausfordernden Erfahrungen und schwierigen Situationen souverän umgehen.
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Kollaboration: Ein guter Chief Executive Officer arbeitet gut mit anderen zusammen. Oft müssen sie mit anderen Führungskräften auf C-Ebene und einzelnen Mitarbeitern zusammenarbeiten, um Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses voranzutreiben. Obwohl sie führen können, hören sie auch auf andere.
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Wachstumsorientiertes Denken: Viele führende CXOs haben eine Wachstumsmentalität. Mit anderen Worten, sie glauben, dass sie sich ständig verbessern und ihre Fähigkeiten erweitern können. Sie verpflichten sich zu lebenslangem Lernen und stellen sicher, dass sie immer auf dem neuesten Stand der CX-Trends sind.
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Anpassungsfähigkeit: Die Kundenerfahrung verändert sich ständig. CXOs müssen agil genug sein, um sich an sich ändernde Trends anzupassen. Sie sollten schnell auf sich entwickelnde Trends und aufkommende Technologien wie künstliche Intelligenz reagieren können. CXOs setzen oft agile Methoden um und ermutigen zu Experimenten und schneller Transformation.
Die Vorteile eines CXO für moderne Unternehmen
Nun kennen Sie die Antwort auf die Frage “Was ist ein Chief Experience Officer?”, aber Sie fragen sich vielleicht, warum diese Fachleute in der Geschäftswelt immer wichtiger werden. Letztendlich steht die CX im Mittelpunkt fast jedes Unternehmens in jeder Branche.
Immer häufiger ersetzt die breite Ausrichtung der CXO-Rolle in einigen Organisationen sogar ältere Positionen wie den “Chief Customer Officer”.
Ein CXO bringt Struktur und Strategie in die Kundenerfahrungsinitiativen eines Unternehmens. Ohne einen CXO kann ein Unternehmen möglicherweise keine effektive Methode haben, um den Kundenlebenszyklus zu verfolgen und zu optimieren. Mit einem solchen Fachmann nutzt ein Unternehmen das Wissen und die Expertise eines Fachmanns, der sich ausschließlich auf die Steigerung der Kundentreue und bessere Geschäftsergebnisse konzentriert.
CXOs können Initiativen zur Verbesserung von Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen fördern, Kontaktzentren von “Kostenstellen” zu “Gewinnzentren” transformieren und den Ruf einer Marke verbessern. Die Einstellung eines CXO zeigt deutlich, dass ein Unternehmen einen klaren Schritt in Richtung kundenorientiertes Denken macht.
Da sich die Welt weiterhin auf die Bedeutung der CX konzentriert, wird die Position des “CXO” voraussichtlich zu einem festen Bestandteil der C-Suite werden.
