Was ist eigentlich ein Service? Diese Frage beschäftigt uns im IT-Service-Management immer wieder. Um eine klare Definition zu finden, lohnt es sich, einen Blick auf die reale Welt zu werfen und zu überlegen, wie wir den Begriff Service auf die IT übertragen können.
Ein Beispiel, das uns dabei helfen kann, ist die Tankstelle. Hier haben wir verschiedene Optionen: Entweder bieten wir den Kunden den kompletten Tankvorgang als Service an oder wir stellen ihnen Zapfsäulen zur Verfügung, an denen sie sich selbst bedienen können. Diese Wahl des Geschäftsmodells hat Auswirkungen auf die Kundenbindung, die Kosten und den Gewinn.
Ähnlich verhält es sich in der IT. Auch hier können wir uns entscheiden, ob wir Business Services anbieten, die einen Geschäftsprozess unterstützen, oder ob wir uns auf die Bereitstellung einzelner IT-Komponenten konzentrieren. Diese Entscheidung beeinflusst die Kundenbindung, die Vergleichbarkeit mit anderen Anbietern und die benötigte Personalstärke.
Doch bei der Wahl des Geschäftsmodells sind wir nicht komplett frei. Wir müssen die Bedürfnisse und Probleme unserer Kunden berücksichtigen. Wenn wir beispielsweise für die interne IT eines Softwareherstellers arbeiten, werden unsere Kunden höchstwahrscheinlich VMs für die Entwicklung und das Testen bestellen wollen. Aber vielleicht können wir ihnen zusätzlich eine komplette Entwicklungs- und Testumgebung inklusive Automatisierung anbieten, um ihnen einen noch größeren Mehrwert zu bieten.
Natürlich gibt es Szenarien, in denen die Fachabteilungen nur Infrastruktur von der IT wünschen. Aber in den meisten Fällen möchten sie Ende-zu-Ende Services. Es gibt Unternehmen, in denen technologische Silos existieren, die solch eine Struktur hervorbringen. Doch meiner Meinung nach ist das nicht die Ideallösung.
Jetzt stellt sich die Frage: Was genau ist ein Service? Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten. Wenn wir zum Beispiel tanken, haben wir den Nutzeffekt, dass unser Auto vollgetankt ist, dass der Ölstand überprüft wurde und dass wir klare Sicht haben, um Unfälle zu vermeiden. Wenn wir jedoch selbst tanken, nach dem Öl schauen und die Scheiben putzen, haben wir denselben Nutzeffekt, aber mit dem Nachteil, dass unsere Hände eventuell nach Benzin oder Diesel riechen.
Die Definition von Steven Alter von der Universität San Francisco lautet: “Services sind Handlungen oder eine Gruppe von Handlungen, die mit der Absicht durchgeführt werden, Vorteile für andere zu erzeugen.” Das bedeutet, dass ein Service eine Aktivität ist, die zu einem Ergebnis führt. Jemand macht etwas und ein anderer hat dadurch einen Nutzen.
Es ist wichtig zu beachten, dass unser Endkunde und Nutzer sich in der Regel nicht mit der Frage beschäftigt, was ein Service ist. Für ihn zählen vor allem die Anforderungen an die Leistung und wie einfach es ist, bei uns einzukaufen. Deshalb müssen wir uns überlegen, welche Services für unsere Organisation am besten geeignet sind und wie wir sie optimal gestalten können.
Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf diese Frage, aber es lohnt sich, folgende Punkte zu beachten:
- Wer ist dein Kunde?
- Welche Anforderungen hat er?
- Wie weit kannst du die Abstraktionsebene deiner Services gehen, um ihm den Einkauf so einfach wie möglich zu machen?
Ein Servicekatalog mit 350 Services ist in den meisten Fällen nicht praktikabel. Daher ist es sinnvoll, Services zu Servicebündeln zusammenzufassen, um eine größtmögliche Abstraktion zu erreichen. Ein Beispiel dafür wäre der Service “Arbeitsplatz Buchhalter”, der alles umfasst, was ein Mitarbeiter in dieser Rolle benötigt.
Die Wahl des richtigen Geschäftsmodells für deine IT hängt von vielen Faktoren ab. In der nächsten Folge werden wir über das Warum der Serviceorientierung sprechen und warum sie für dein Unternehmen so wichtig ist.
