Wie bewerte ich eine Dienstleistung? Eine praktische Checkliste mit Punktesystem

In meinem letzten Artikel habe ich Ihnen gezeigt, wie Sie eine aussagekräftige Ausschreibung verfassen können. Doch warum haben meine Kollegen und ich uns so ausführlich damit beschäftigt?

Wir möchten Unternehmen bei der Beschaffung mit unserer digitalen Auskunft unter www.task2vendor.de unterstützen. Dabei stehen drei wichtige Fragen im Fokus, bei denen wir unseren Kunden helfen möchten:

1. Was brauche ich wirklich?
2. Kann der Dienstleister halten, was er verspricht?
3. Hat der Dienstleister das gehalten, was er versprochen hat und in welcher Qualität?

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf Frage 2, oder genauer gesagt, auf Frage 3 im Rückblick. Diese Frage stellt sich spätestens, wenn die ersten Angebote vorliegen. Wenn der Dienstleister hier eine glaubwürdige Antwort liefern kann, kann er seine Alleinstellungsmerkmale unter Beweis stellen.

Da diese Frage sowohl für Kunden als auch für Dienstleister so wichtig ist, möchten wir Ihnen in diesem Artikel zeigen, wie Sie sie beantworten können.

Kann der Dienstleister halten, was er verspricht?

Wenn ich jemanden suche, der mehr tut als “nur ein paar Portscans”, sondern sich auch meine Architektur ansieht und passende Tests auswählt, interessiere ich mich vor allem für Folgendes:

• Hat der Dienstleister bereits ähnliche Aufgaben für andere Kunden erledigt?
• Wie vergleichbar ist diese Referenzleistung?
• Wie gut war die erbrachte Leistung?

Schauen Sie sich das Beispiel eines Pentests an: Wir möchten unser Webportal auf Schwachstellen überprüfen lassen. Hier ist es wichtig zu wissen, ob der Dienstleister bereits ähnliche Aufgaben für andere Kunden erfolgreich erledigt hat.

Was bewerten wir?

Bei der Bewertung ist es wichtig zu wissen:

• Was war Gegenstand des Pentests (“nur Portscans”)?
• Unter welchen Bedingungen hat der Dienstleister den Pentest durchgeführt?

Eine Kundenbewertung mit ein paar Sternen und einem Empfehlungstext reicht nicht aus. Als Kunde möchten wir uns selbst ein Bild machen und herausfinden, ob der Dienstleister zu unseren Bedürfnissen passt.

Kundenbestätigung als Grundlage

Um eine verlässliche Bewertungsbasis zu schaffen, bitten wir zwei Referenzkunden um ihre Meinung. In einem Gespräch möchten wir herausfinden, was genau Gegenstand der erbrachten Leistung war. Die wichtigste Frage ist hier:

• Kann der Auftraggeber bestätigen, dass der Dienstleister genau das geleistet hat, was und wie er es beschrieben hat?

Warum betreiben wir diesen Aufwand? Flyer und Vertriebsgespräche versprechen viel, aber die tatsächliche Leistungsfähigkeit eines Dienstleisters zeigt sich erst im Einsatz. Lebensläufe allein geben uns keine handfesten Informationen.

Wie bewerten wir?

Um festzustellen, ob der Dienstleister wirklich halten kann, was er verspricht, sollten wir folgende Fragen stellen:

• Wie fehlerfrei und akkurat war die Ausführung?
• Wie pünktlich waren die Zwischenergebnisse?
• Wie hoch war der Durchsatz?
• Wie gut war die Kommunikation?
• Wie gut war die Vorbereitung, Strukturierung und Planung?
• Wie ist der Dienstleister mit Änderungen und Unwägbarkeiten umgegangen?
• Wie kulant war der Dienstleister?

Für jeden Aspekt können wir Punkte vergeben und am Ende eine Gesamtpunktzahl errechnen. Die Gewichtung der einzelnen Aspekte richtet sich nach ihrer Bedeutung für die zu bewertende Leistung.

Ein messbarer Score

Für jeden Qualitätsaspekt können wir Punkte vergeben. Zum Beispiel:

• Qualität: 100% fehlerfrei (100 P), nahezu fehlerfrei (85 P), mit akzeptabler Fehlerquote (50P), zu viele Fehler (15P)
• Pünktlichkeit: immer wie vereinbart (100 P), mit kleinen Überschreitungen (75 P), mit akzeptablen Überschreitungen (50 P), mit deutlichen Überschreitungen (40 P), nicht akzeptabel (20 P)
• Volumen / Durchsatz: deutlich über Erwartung (100 P), über Erwartung (85 P), im Rahmen der Erwartung (50 P), unter Erwartung (25 P), weit unter Erwartung (5 P)
• Kommunikation: ausgezeichnet und förderlich (100 P), gut (75 P), wie benötigt (50 P), schwierig (25 P), unzureichend (10 P)
• Vorbereitung, Strukturierung & Planung: perfekt (100 P), gut (85 P), weitgehend (60 P), eher unvorbereitet und unstrukturiert (30 P), generell unvorbereitet und unstrukturiert (10 P)
• Umgang mit Änderungen und Unwägbarkeiten: ausgezeichnet und unkompliziert (100 P), gut (75 P), ausreichend (50 P), problematisch (25 P), unzureichend (10 P)
• Kulanz: sehr entgegenkommend (100 P), kulant im Rahmen seiner Möglichkeiten (75 P), weniger kulant (40 P), nicht kulant (10 P)

Die erreichten Punkte können wir anschließend zusammenrechnen und in eine Gesamtpunktzahl umwandeln.

Fazit: Eine solide Grundlage schaffen

Um herauszufinden, ob der Dienstleister das halten kann, was er verspricht, benötigen wir eine solide, vergleichbare Beschreibung der Leistung, die Bestätigung vom Auftraggeber und eine Bewertung nach klaren Kriterien. Bei der Auswahl sind Zahlen wichtig, aber eine solide Beschreibung der Leistung hilft uns dabei, im Zweifelsfall nachzulesen, um was es wirklich geht.

Wie bewerten Sie Dienstleistungen? Haben Sie noch weitere Tipps? Wir freuen uns über Ihr Feedback und einen regen Erfahrungsaustausch. Falls Sie an weiteren interessanten Themen interessiert sind, folgen Sie uns auf unserer Firmenseite.