Etsy Bewertungen sind unerlässlich, nicht nur um Sterne als Verkäufer zu sammeln. Ein oft übersehener Vorteil von Etsy Shop Bewertungen besteht darin, dass sie neue Kunden anziehen können.
Du kannst nicht nur auf negative Etsy Bewertungen reagieren, sondern auf alle Bewertungen. Mit cleveren Antworten auf negative Bewertungen kannst du deinen Kundenservice und deine Professionalität unter Beweis stellen und dadurch neue Kunden für deinen Etsy Shop gewinnen.
In diesem Artikel erfährst du, wie du negative Bewertungen zu deinem Vorteil nutzt, um dich als Experte zu etablieren und noch mehr Kunden anzuziehen.
Wie bekommst du Etsy Bewertungen?
Nur Käufer mit einem Etsy-Konto und einer E-Mail-Adresse, die mit dem Konto verknüpft ist, können Einkäufe auf Etsy bewerten.
Ohne Kauf keine Bewertung. Die Transaktion darf keinen offenen Fall haben. Erst nach Abschluss des Falls ist eine Etsy Bewertung möglich.
Käufer, die einen Gast-Account verwendet haben, können nicht bewertet werden. Gastkäufer können jedoch nachträglich die E-Mail-Adresse, mit der sie ihren Kauf getätigt haben, mit einem bestehenden oder neuen Etsy-Konto verknüpfen und dann bewerten.
Wenn sich Gastkäufer später entscheiden, einen Etsy-Konto zu eröffnen, können sie eine Bewertung für ihren Kauf abgeben.
Etsy hat ein 5-Sterne-Bewertungssystem (ein Stern ist die niedrigste Bewertung und fünf Sterne die höchste Bewertung), mit dem Käufer ihre Einkäufe bewerten können. Käufer können auch Texte zu ihren Bewertungen hinzufügen.
Käufer, die die Etsy Käufer-App für iOS verwenden, können zusätzlich zu der Gesamtbewertung auch Sternebewertungen für Produktqualität, Versand und Kundenservice des Verkäufers abgeben.
Aktuell werden die Bewertungen für Produktqualität, Versand und Kundenservice des Verkäufers nicht öffentlich angezeigt und haben keine Auswirkung auf die Gesamtbewertung des Shops.
Wie lange können Etsy Kunden Bewertungen schreiben?
Käufer haben 100 Tage Zeit, um eine Bestellung zu bewerten. Die Frist beginnt mit dem errechneten Liefertermin. Bei digitalen Downloads beginnt die Frist mit dem Download.
Offene Fälle unterbrechen das Zeitfenster nicht, die Frist läuft trotzdem weiter.
Können Etsy Bewertungen geändert werden?
Innerhalb des 100-tägigen Zeitfensters kann der Kunde eine Bewertung beliebig oft ändern.
Sobald der Verkäufer auf eine Bewertung geantwortet hat, kann die Bewertung nicht mehr geändert werden. Selbst wenn der Verkäufer seinen Kommentar löscht, kann der Käufer die Bewertung nicht mehr ändern. Der Käufer kann jedoch Etsy um Löschung bitten.
Wenn ein offener Fall besteht, kann die Bewertung nicht geändert werden. Das ist erst möglich, wenn der Fall geschlossen wurde.
Kannst du Etsy Bewertungen löschen lassen?
Es ist sehr schwierig, Etsy Bewertungen löschen zu lassen. Bisher sind keine erfolgreichen Fälle bekannt. Wenn du andere Erfahrungen gemacht hast, teile sie gerne mit mir.
Etsy Mitarbeiter entfernen nur Bewertungen, die gegen die Etsy Richtlinien oder AGB verstoßen.
Bewertungen und deine Antworten auf Bewertungen verstoßen gegen Etsys Richtlinien, wenn sie:
- private Informationen enthalten
- obszöne, rassistische oder beleidigende Texte oder Bilder enthalten
- gegen die Antidiskriminierungsrichtlinie von Etsy verstoßen
- verbotene Behauptungen zur therapeutischen Wirksamkeit von Produkten enthalten
- Werbung oder Spam enthalten
- sich ausschließlich auf Dinge beziehen, die außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen, wie einen Versandanbieter, Etsy oder Dritte
- Drohungen oder Erpressung enthalten
- Shilling betreiben oder die Sterne-Bewertung des Shops fälschlicherweise erhöhen.
Wo werden die Bewertungen angezeigt?
In der Etsy Käufer App sieht der potenzielle Kunde in der Suchergebnisliste unter dem Titel den Durchschnitt der Bewertungen und dahinter die Gesamtanzahl der Bewertungen.
In der Artikelansicht werden direkt unter den Listingfotos der Durchschnitt der Bewertungen und die Gesamtanzahl der Bewertungen angezeigt.
Scrollt der Kunde weiter hinunter, sieht er unter dem Reiter ‘Versand’ noch mehr Details zu den Bewertungen, Fotos aus Kundenrezensionen und kann die Bewertungen durchblättern.
Bei der iOS Käufer App werden zusätzlich zu der Gesamtbewertung Sternebewertungen für Produktqualität, Versand und Kundenservice des Verkäufers angezeigt.
Am Desktop ist die Anzeige etwas anders. In der Suchergebnisliste sieht der Kunde unter dem Listingtitel den Shopnamen und daneben die Sterne samt Anzahl. Bei Anzeigen entfällt der Shopname derzeit.
Die Bewertungen werden in der Artikelansicht direkt unter den Listingfotos angezeigt. Sie sind dort in zwei Tabellenblättern sortiert: einmal die Bewertungen zum aktuellen Artikel und im zweiten Reiter alle Bewertungen.
Standardmäßig werden die Bewertungen nach ‘Empfohlen’ sortiert. Der Kunde kann sie nach ‘Neueste’ sortieren.
Warum sind Etsy Shop Bewertungen so wichtig?
Mehrere Studien haben ergeben, dass Kunden den Online-Bewertungen mehr vertrauen als persönlichen Empfehlungen von Freunden.
36% der Teilnehmer verlassen sich beim Kauf eines Produkts am meisten auf Bewertungen von anderen Käufern. Dass sie diese Meinungen höher bewerten als Expertenmeinungen überrascht nicht, aber dass sie sie über persönliche Empfehlungen stellen, ist bemerkenswert.
Kundenbewertungen sind entscheidend, um neue Käufer zu überzeugen.
Kannst du auf Bewertungen antworten?
Bis vor kurzem war es nur möglich, als Etsy-Verkäufer auf Bewertungen mit einem, zwei oder drei Sternen zu antworten. Seit einigen Wochen kannst du auf ALLE Bewertungen antworten. Es ist noch unklar, ob dies nur ein Test ist oder ob diese Funktion dauerhaft bleibt. Ich finde diese Funktion großartig und werde dir gleich erklären, warum.
Wie viele Etsy Käufer schreiben eine Shop-Bewertung?
Viele Etsy Shop Inhaber sind enttäuscht über die vermeintlich niedrige Bewertungsquote. Aber wie niedrig ist “niedrig”? Ein Blick auf die großen E-Commerce-Plattformen kann helfen.
Bei Amazon liegt die Bewertungsquote im Durchschnitt bei 5-8%. Bei Ebay liegt die Bewertungsquote bei 50% und höher. Bei Proven Expert liegt die Bewertungsquote bei ca. 30%.
Es gibt verschiedene Branchen und Produktkategorien, die öfter bewertet werden als andere.
Wir haben das Verhältnis von Verkäufen zu Bewertungen von 200 Etsy-Shops in verschiedenen Produktkategorien untersucht und festgestellt, dass die Bewertungsquote auf Etsy konstant bei 16,66% liegt.
Diese gleichmäßigen Ergebnisse haben uns überrascht. Die Quote lag nur selten darunter, mit einem Minimum von 10,91% und einem Maximum von über 40%. Die meisten Shops hatten Bewertungsquoten zwischen 15% und 16%.
Von 100 Etsy-Käufern bewerten also etwa 16 dein Produkt. Solange deine Bewertungsquote in diesem Bereich liegt, ist alles in Ordnung.
Solltest du Käufer um eine Bewertung bitten?
Dein Shop, deine Regeln. Aber ich empfehle aus verschiedenen Gründen, es nicht zu tun.
Etsy erinnert Käufer regelmäßig selbstständig an Bewertungen. Käufer mit einem Etsy-Konto sehen diese Erinnerungen zusätzlich in ihrem Konto, jedes Mal wenn sie sich einloggen, und am Desktop als Slide-Out (ein kleines Fenster, das sich vom Bildschirmrand einschiebt).
Etsy hat diese Erinnerungen gut optimiert und einen guten Mittelweg zwischen freundlicher Aufforderung und nervigen Erinnerungen gefunden.
Wenn du Kunden dann noch mit Nachrichten überhäufst, kann das nach hinten losgehen. Der Kunde könnte geneigt sein, eine schlechtere Bewertung abzugeben, nur weil er von den Erinnerungen genervt ist.
Solange deine Bewertungsquote bei etwa 16% liegt, ist alles in Ordnung.
Das einzige, was ich empfehle, ist, eine nette Karte der Lieferung beizulegen und um eine Bewertung zu bitten. Achte jedoch darauf, dass du nicht ausdrücklich um “positive Bewertungen” oder “5-Sterne-Bewertungen” bittest, da dies zu einer Abmahnung führen kann. Bitte neutral um eine “Bewertung”. Das Anbieten eines Rabatts für eine Bewertung ist rechtlich ebenfalls nicht erlaubt.
Wie gehst du mit schlechten Bewertungen um?
Atme erst einmal durch und gewinne Abstand.
Lies die Bewertung in Ruhe durch. Hat der Kunde vielleicht recht? Kannst du etwas daraus lernen, um es in Zukunft besser zu machen? Bewertungen können auch die Chance bieten, deinen Umsatz zu steigern.
Vielleicht gibt der Kunde einen Kritikpunkt an, den sich schon viele andere Kunden gedacht haben, aber nie erwähnt haben. Könnte dieser Kritikpunkt andere potenzielle Kunden vom Kauf abhalten?
Vielleicht handelt es sich aber auch nur um einen persönlichen Geschmack, den der Kunde kritisiert. Das ist kein Grund, deine Produktion zu ändern. Vielleicht hat der Kunde auch einfach die Beschreibung nicht gelesen.
Überprüfe, ob du die erhaltenen Informationen nutzen und deine Artikelbeschreibung optimieren kannst.
Merke dir: 4 Sterne sind nicht schlecht! Ja, ich weiß, in Zeiten der Verkäufersterne ist eine 4-Sterne-Bewertung ärgerlich, weil du dadurch einen Stern verlieren kannst. Aber eine 4-Sterne-Bewertung wird sich nicht auf deine Sichtbarkeit und Verkäufe auswirken. Das wird erst problematisch, wenn es in deinem brandneuen Etsy-Shop die erste Bewertung ist.
Manche Menschen geben einfach keine 5 Sterne. Da kannst du nichts dagegen tun. Sogar wenn du ihnen die Bestellung persönlich innerhalb einer Sekunde in einem vergoldeten Umschlag übergeben würdest, würden sie noch etwas bemängeln. Zum Beispiel die unangekündigte Lieferung.
Akzeptiere, dass es solche Menschen gibt und nimm es nicht persönlich.
Negative Bewertungen können ein Geschenk sein. Bitte was?
Ja, richtig gelesen: Negative Bewertungen können ein Geschenk sein.
Dieser Aspekt wird von vielen Etsy-Verkäufern völlig unterschätzt.
Bei der Behandlung von negativen Bewertungen denken viele Verkäufer nur an den aktuellen Kunden, der die Bewertung abgegeben hat.
Aber du solltest auch an die potenziellen Kunden denken, die noch nicht vollkommen von deinem Shop oder deinem Produkt überzeugt sind. Mit einer professionellen Reaktion auf negative Bewertungen kannst du sie zu Kunden machen, ihre Zweifel nehmen und sie restlos von deinem Shop überzeugen.
Ja, es ist fünfmal teurer, neue Kunden zu gewinnen. Deshalb ist es wichtig, deine Bestandskunden zu pflegen und zu halten.
Das Modell LATTE kann dir dabei helfen:
- Höre dem Kunden zu
- Anerkenne das Problem/die Situation
- Ergreife Maßnahmen und löse das Problem
- Bedanke dich beim Kunden
- Erkläre, was du getan hast
Übe mit Abstand, um das Modell anzuwenden. Schau dir schlechte Bewertungen an und überlege, wie du das Modell nutzen kannst.
Was bedeutet das in der Praxis?
Wenn sich ein Kunde zum Beispiel darüber beschwert, dass die Größe des erhaltenen Produkts nicht seinen Erwartungen entspricht, antworte folgendermaßen:
“Vielen Dank für deine Bewertung, es tut mir sehr leid, dass die Tasche nicht so groß ist, wie du erwartet hast. Natürlich hast du die Möglichkeit, sie zurückzusenden/umzutauschen/ich kann dir eine Tasche ganz nach deinen Wünschen fertigen.”
“Vielen Dank für dein Feedback, es ist sehr wertvoll für uns, um die Wünsche unserer Kunden besser zu erfüllen.”
Das Modell LATTE kann dir helfen, angemessen auf schlechte Bewertungen zu reagieren und deine Professionalität zu zeigen. Es ist ein wirksames Instrument, um neue Kunden zu gewinnen.
Solltest du alle Etsy Bewertungen kommentieren?
Warum nicht? Auch das kann sich positiv auf deine Kaufrate auswirken und neue Kunden gewinnen. Interessenten sehen, dass du an jedem einzelnen Kunden interessiert bist und dass sie es mit einem professionellen Verkäufer zu tun haben.
Es muss nicht jedes Mal ein Roman sein, ein paar kurze Worte der Anerkennung für die Mühe der Rezension genügen. So kannst du vielleicht weitere Kunden davon überzeugen, eine Bewertung abzugeben.
Mit deiner Antwort auf eine 5-Sterne-Bewertung “versiegelst” du diese. Der Kunde kann sie nachträglich nicht mehr ändern.
Fazit zum Thema Etsy Bewertungen
Etsy Bewertungen sind wichtig, um neue Kunden anzuziehen und Erstkunden zu Stammkunden zu machen.
Wenn deine Bewertungsquote bei etwa 16% liegt, ist das völlig normal. Lass dich nicht von schlechten oder 4-Sterne-Bewertungen verrückt machen und nimm sie nicht persönlich. Du kannst negative Bewertungen zu deinem Vorteil nutzen, um dein Business zu verbessern und potenzielle Kunden von deiner Professionalität zu überzeugen.
