Online ist jeder ein Kritiker. Es mangelt nicht an Websites und Apps, auf denen Gäste ihre Restauranterfahrungen bewerten, empfehlen oder anderweitig kritisieren können. Einige Plattformen belohnen die Nutzer sogar mit Punkten für ihre Bewertungen. Obwohl eine durchschnittliche Person wahrscheinlich nicht dieselben Kriterien wie die New York Times anlegt, beeinflussen nutzergenerierte Bewertungen die Entscheidung darüber, welche Restaurants besucht werden.
Online-Kundenbewertungen sind nichts Neues, aber die Explosion der sozialen Medien macht Bewertungen und Empfehlungen sofort verfügbar. Mit unzähligen Möglichkeiten zur Online-Kommunikation gibt es viele Orte, an denen Bewertungen für Ihr Restaurant versteckt sein könnten. Hier erfahren Sie, wie Sie sie aufspüren und Tipps zum Umgang damit geben können.
Wie findet man sie?
Sie können immer die einzelnen Bewertungsseiten überprüfen, auf denen Ihr Restaurant aufgeführt ist (z. B. OpenTable und TripAdvisor). Die meisten dieser Seiten ermöglichen es Ihnen, Ihr Restaurant zu “beanspruchen”, Online-Bewertungen zu lesen und als offizieller Geschäftsinhaber auf Kommentare zu antworten.
Aber eine einfachere Möglichkeit, Bewertungen im Blick zu behalten, ist das Reputation Management von OpenTable. Sie können alle Ihre Bewertungen aus dem Internet auf einen Blick sehen. Sie sehen Bewertungen von den großen Anbietern wie Google und Facebook sowie von Dutzenden kleinerer Websites und Suchmaschinen, von denen Sie vielleicht noch nicht einmal wissen.
Richten Sie Google Alerts für Ihr Restaurant ein. Google sendet Ihnen eine E-Mail, sobald Ihr Restaurant erwähnt wird, und Sie können festlegen, wie oft diese Benachrichtigungen angezeigt werden sollen (in Echtzeit oder einmal pro Woche). Sie können Google auch bitten, Ihnen alles zu senden (was viel sein kann) oder nur die Top-Ergebnisse.
Eine Twitter-Suche hilft Ihnen dabei, zu sehen, wann Ihr Restaurant auf Twitter erwähnt wird, entweder durch Ihren eigenen Twitter-Handle oder einfach durch den Namen. Sie können Twitter auch durchsuchen, wenn Sie kein Konto haben, allerdings können Sie erst antworten, wenn Sie sich angemeldet haben. Wenn Ihr Restaurant einen häufigen Namen hat, versuchen Sie, Ihren Standort hinzuzufügen, um die Ergebnisse einzugrenzen. Das Suchsymbol auf Twitter finden Sie in der oberen Leiste.
Die Instagram-Suche ist auf verschiedene Arten nützlich, allerdings benötigen Sie auch hier ein Konto, um zu antworten. Wenn Sie bereits ein Konto haben und es zum Posten von Fotos verwenden, überprüfen Sie zunächst die Kommentare unter Ihren eigenen Fotos. Verwenden Sie die Suchfunktion (das Lupensymbol), um nach dem Namen des Restaurants zu suchen. Eine der nützlichsten Möglichkeiten, Bilder aus Ihrem Restaurant zu entdecken, besteht darin, nach dem Standort zu suchen. Wählen Sie “Places” im Suchmenü aus und geben Sie den Namen Ihres Restaurants ein.
Facebook-Bewertungen sind Teil der Seite Ihres Restaurants. Um sie zu finden, suchen Sie nach dem Abschnitt “Bewertungen” auf der linken Seite Ihrer Seite. Hier können Sie direkt auf Facebook-Bewertungen antworten.
Sobald Sie wissen, wo Ihre Kunden sprechen, überwachen Sie diese Kanäle und antworten Sie auf Nachrichten. Dies ist auch eine großartige Möglichkeit, herauszufinden, welche Social-Media-Plattformen am besten für Ihr Restaurant geeignet sind, wenn Sie keine Zeit oder Ressourcen haben, um sich allen zu widmen. Das Schöne an diesen “informellen” sozialen Bewertungen ist, dass sie zum Gespräch einladen. Das Beantworten ist ein schneller Weg, um den Kunden direkt zu erreichen, um Bedenken auszuräumen oder sich für eine positive Bewertung zu bedanken. Bei der Beantwortung sollten Sie Folgendes beachten:
Auf welche Bewertungen oder Kommentare reagieren Sie?
Wenn Sie von der Anzahl der Kommentare und Bewertungen überwältigt sind, legen Sie eine bestimmte Anzahl oder Häufigkeit fest, auf die Sie antworten möchten, und bleiben Sie konsequent dabei. Auf jede Kritik zu antworten, ist unvernünftig und kann den Anschein erwecken, dass Sie sich verteidigen wollen. Nur auf positive Rückmeldungen oder Kommentare zu antworten, vermittelt den Eindruck, dass Sie negative Bewertungen bewusst ignorieren. Ein ernstes Problem wie Vorwürfe von Fehlverhalten des Personals oder lebensmittelbedingte Krankheiten erfordert eine schnelle und persönliche Antwort.
Wo antworten Sie?
Soziale Medien sind von Natur aus sozial: Die meisten Plattformen machen es leicht, sich am Gespräch zu beteiligen, während es stattfindet. In der Regel sollten Sie über dasselbe Medium antworten – Tweets auf Twitter, Kommentare auf Facebook. Aber manchmal, besonders bei Bewertungen und Kommentaren, bei denen Sie direktes Follow-up für notwendig halten, können Sie sicherlich auch das Gespräch offline führen. Das Einholen von Kontaktdaten oder das direkte Versenden einer Nachricht an die Person (anstatt öffentlich zu antworten) sind ebenfalls angemessen.
OpenTable’s Reputation Management ermöglicht es Ihnen, direkt auf Gästekommentare zu antworten. Lassen Sie sie sich angehört fühlen, indem Sie dort antworten, wo der Gast Sie kontaktiert hat. Sie können Reputation Management auch nutzen, um anpassbare Umfragen zu senden und so mehr handlungsorientiertes Feedback darüber zu erhalten, was gut funktioniert und was verbessert werden sollte.
Wie antworten Sie?
Im Idealfall sollten Sie schnell und persönlich antworten. Die Antwort sollte zur Bewertung passen. Eine mehrere Absätze lange Beschimpfung verdient eine andere Antwort als ein Tweet oder ein Instagram-Kommentar. Dank der lockereren Atmosphäre auf den meisten Plattformen gibt es viel Raum für Kreativität.
Denken Sie außerhalb der Box
Ein großartiges Beispiel für einen kreativen Umgang mit Online-Bewertungen kommt von ChefsFeed’s Video-Serie mit dem Titel “Chefs Read Bad Reviews”. In diesen Videos lesen Köche oft zum ersten Mal humorvoll schlechte Bewertungen ihrer Restaurants vor. Sie sind großartig anzusehen, wenn Sie einen besonders frustrierenden Tag haben, sich mit Bewertungen herumschlagen, die keinen rationalen Sinn ergeben, oder einfach einen Lacher brauchen. Es ist auch ein großartiges Beispiel dafür, wie Köche die Kontrolle über die Situation übernehmen und auf haltlose Kritik mit erfrischender Authentizität und gutem Humor reagieren.
