Zufriedene Kunden neigen oft dazu, keine positiven Bewertungen für ein Unternehmen abzugeben. Anders verhält es sich jedoch bei Kunden, die mit einem Service oder Produkt unzufrieden sind. Auf Bewertungsplattformen werden detailliert alle Gründe für die Unzufriedenheit aufgeführt.
Ob berechtigt oder nicht, jede negative Bewertung kann Schaden anrichten. Denn bevor potenzielle Kunden ein Produkt kaufen, ein Hotel buchen oder einen Auftrag vergeben, recherchieren sie im Internet. Kaum ein Unternehmen wird nicht hin und wieder negativ bewertet. Deshalb ist es wichtig, professionell mit schlechten Bewertungen umzugehen.
Wo, wann und warum? Was soll man bei schlechten Bewertungen im Internet tun?
Der erste Schritt, um professionell mit negativen Bewertungen umzugehen, besteht darin, überhaupt von ihnen zu erfahren. Neben Plattformen wie Holidaycheck, Facebook und Google My Business gibt es viele weitere Möglichkeiten, Bewertungen im Internet abzugeben. Auch ehemalige Mitarbeiter können auf Plattformen wie kununu Bewertungen abgeben. Diese Bewertungen haben langfristig auch Einfluss auf das Suchmaschinenranking.
Es ist wichtig zu überlegen, welche Plattformen für das Unternehmen und die Produkte relevant sind und sich dort zu registrieren, wenn möglich. Es ist ratsam, sich bei jeder Bewertung per E-Mail benachrichtigen zu lassen, um keine Kritik – zumindest auf den wichtigsten Portalen – zu verpassen.
Es ist jedoch nicht ratsam, sich nur auf bestimmte Plattformen zu beschränken. Es sollte hin und wieder überprüft werden, welche Ergebnisse Google für die Suchanfrage “Firmenname Bewertungen” anzeigt. Um sofort zu erfahren, wenn das Unternehmen online bewertet wird, wird empfohlen, einen Google Alert für den Firmennamen und die wichtigsten Produkte einzurichten. So können negative, aber auch positive Bewertungen zeitnah beantwortet werden.
Im Folgenden wird am Beispiel von Hotelbewertungen erklärt, worauf dabei zu achten ist. Diese Schritte gelten jedoch für Unternehmen aus allen Branchen.
Souverän reagieren – Schritt für Schritt
Es ist falsch, negative Kommentare einfach zu ignorieren. Viele Bewertungsplattformen bieten mittlerweile die Möglichkeit, einzelne Bewertungen zu kommentieren. Diese Option sollte genutzt werden – allerdings nicht, ohne vorher diesen Beitrag zu lesen. Mit folgenden Tipps ist man nie mehr sprachlos, wenn ehemalige Gäste und Kunden online ihren Frust ablassen.
Bei der Beantwortung von Kommentaren in Bewertungsplattformen ist es wichtig, sich Zeit zu nehmen und die Anschuldigungen im Vorhinein zu prüfen. Intern sollte im Team nachgefragt werden, wie es zu der Beschwerde gekommen ist und ob sich der Kunde bereits vor Ort gemeldet hat.
Mit pauschalen Antworten, die nicht explizit auf die Beschwerde des Kunden eingehen, erreicht man oft das Gegenteil und verstärkt die Ablehnung noch mehr. Wenn die Antwort nach folgendem Schema aufgebaut wird und sich an den Beispielen orientiert, zeigt man potenziellen Kunden, dass man professionell mit Kritik umgeht.
Dank für das Feedback äußern
Auch wenn man zunächst enttäuscht über die schlechte Bewertung ist, sollte man die Kritik des Kunden als Chance betrachten. Vielleicht gibt es wirklich Punkte im Unternehmen oder am Produkt, die noch verbessert werden können.
Beispiel 1: Sehr geehrte/r Frau/Herr XY, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback – nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren.
Beispiel 2: Sehr geehrte/r Frau/Herr XY, vielen Dank für Ihr Feedback. Wir wollen den Wünschen unserer Gäste stets gerecht werden, deshalb ist es hilfreich, wenn diese uns auf Verbesserungsmöglichkeiten und Probleme aufmerksam machen.
Verständnis für Unmut des Kunden zeigen
Auch wenn Kunden sich online in Schimpftiraden ergehen: Zeigen Sie immer Verständnis. Fehlende Wertschätzung wirkt auf mögliche Kunden sehr abschreckend, deshalb ist das Zauberwort für die gesamte Antwort: Empathie.
Beispiel 1: Ihren Unmut und Ihre Kritik verstehen wir. Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist, versuchen wir Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen.
Beispiel 2: Verständlicherweise waren Sie – in Anbetracht der angegebenen Kritikpunkte – mit Ihrem Aufenthalt bei uns nicht zufrieden.
Einzelne (zutreffende) Kritikpunkte kurz erklären
Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein, ohne sich zu verteidigen. Dieser Punkt lässt sich sehr gut mit dem nächsten verknüpfen (siehe nächstes Beispiel).
Schritte aufzeigen
Für jedes (zutreffende) Problem gibt es in Ihrem Unternehmen sicher bereits Schritte, die dagegen unternommen werden. Erläutern Sie kurz und knapp, wie die Situation verbessert wird oder in naher Zukunft verbessert werden soll. Dadurch signalisieren Sie, dass die Kritik angekommen ist und Wirkung zeigt.
Beispiel: Zu Ihren Kritikpunkten: Mangelnde Freundlichkeit des Personals: Wir entschuldigen uns in aller Form dafür, dass Sie sich während Ihres Aufenthalts von den Mitarbeitern unseres Hotels nicht freundlich behandelt gefühlt haben. In der letzten Mitarbeiter-Besprechung wurde verstärkt auf dieses Thema eingegangen, zusätzlich haben wir eine hausinterne Regelung zum höflichen Umgang mit Gästen formuliert.
Für konstruktive Kritik danken
Am Ende der Antwort ist ein erneuter Dank sinnvoll, verbunden mit dem Wunsch, den Kunden von den Verbesserungen zu überzeugen. Damit zeigt man Höflichkeit und Wertschätzung – trotz Kritik.
Beispiel 1: Ihre Hinweise sind für die Entwicklung unseres Hotels sehr hilfreich, deshalb vielen Dank für die detaillierte Beschreibung der Problemfelder. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie sich persönlich von den Verbesserungen überzeugen. Als Gast sind Sie im Hotel XY jederzeit wieder herzlich willkommen.
Beispiel 2: Wie Sie sehen, ist Ihr Kommentar für die Weiterentwicklung und Verbesserung unseres Hotels eine große Hilfe. Wir möchten uns an dieser Stelle deshalb noch einmal bedanken, dass Sie sich die Zeit dafür genommen haben. Gerne würden wir Sie bald wieder als Gast begrüßen, damit Sie sich persönlich von unseren Fortschritten überzeugen können.
Sonderfall: Schlechte Bewertung ohne klare Inhalte
Im schlimmsten Fall gibt es keine konkreten Kritikpunkte, auf die in der Antwort eingegangen werden kann. Auch hier sind Dank für die Kritik und Verständnis für den Unmut des Gastes angebracht. Zusätzlich sollte man um eine detaillierte Beschreibung der Probleme bitten.
Beispiel 1: Es ist sehr schade, dass Sie von Ihrem Aufenthalt bei uns enttäuscht sind. Wenn Sie uns mitteilen, was Sie im Einzelnen gestört hat, werden wir uns schnellstmöglich mit dem Problem befassen und eine Lösung finden. Kundenzufriedenheit ist uns wichtig, deshalb tut es uns leid, dass Sie im Hotel XY nicht zufrieden waren. Um unser Hotel zu verbessern, sind wir jedoch auf konkretes Feedback angewiesen – nur so wissen wir, für welche Probleme Lösungen gefunden werden müssen.
Beispiel 2: Wir bedauern sehr, dass Sie den Aufenthalt in unserem Haus so wenig genießen konnten. Vielleicht möchten Sie uns genauer beschreiben, was Sie gestört hat? Dann sind wir in der Lage, die Probleme zu lösen und unser Hotel zu verbessern.
Um dem Kritiker eine schnelle Antwort zu ermöglichen, können außerdem Kontaktmöglichkeiten angeboten werden. Dadurch wird verdeutlicht, dass das Angebot ernst gemeint ist und man sich gerne mit dem unzufriedenen Kunden austauschen möchte.
Beispiel: Wir würden uns freuen, wenn Sie uns Ihre Kritik ein wenig detaillierter übermitteln könnten. Gerne auch telefonisch oder per E-Mail (am besten direkt den passenden Link einfügen).
Offline Bewertungen
Es lohnt sich auch, über schnelles und unkompliziertes Feedback vor Ort ohne Internet nachzudenken. Die PromoMasters Bewertungs-App für Android Tablets ist die ideale Lösung dafür. Mit verschiedenen Fragemodellen kann man vor Ort bereits Feedback einholen, das man zeitverzögert im Internet vorfindet.
Mit diesen Tipps sollte es möglich sein, schlechte Bewertungen im Internet professionell und souverän zu begegnen.
