Google ist die beliebteste Suchmaschine für lokale Informationen. Google Bewertungen sind in diesem Zusammenhang sehr wichtig und werden von potentiellen Kunden intensiv gelesen. Nicht nur die 5-Sterne-Bewertungsskala beeinflusst die Entscheidung der Nutzer, sondern auch die Antworten des Unternehmens auf die Rezensionen. Deshalb ist es von großer Bedeutung, die Meinungen über das eigene Geschäft aktiv zu verwalten.
Grundsätzlich ist es wichtig, dass man Bewertungen nicht ignoriert, sondern darauf reagiert. Vor allem ausführliche Texte, kritische Kommentare und negative Bewertungen verdienen eine Antwort. Auf diese Weise zeigt man potentiellen Kunden, dass man sich um die Anliegen der Kunden kümmert und stets bemüht ist, ihre Zufriedenheit sicherzustellen.
Bewertungen generieren, höher ranken
Laut einer Studie des Harvard Business Review wird ein Unternehmen 12% häufiger bewertet, wenn es auf Google Bewertungen antwortet. Zudem verbessert sich im Durchschnitt die Bewertung um 0,12 Sterne. Der Bewertungsscore bei Google ist ein wichtiger Rankingfaktor und kann den Unterschied zwischen einem Unternehmen, das in der lokalen Suche herausragt, und einem Unternehmen, das einfach nur “eins unter vielen” ist, ausmachen.
Wenn ein Nutzer auf Google nach Geschäften in seiner Umgebung sucht, werden ihm nur noch die drei höchstbewerteten Unternehmen angezeigt. Dies beeinflusst das Entscheidungsverhalten der Suchenden maßgeblich. Bei einer Vorauswahl zwischen drei Unternehmen fällt die Entscheidung einfacher.
Es gibt also gute Gründe, sich aktiv um die Rezensionen des eigenen Unternehmens auf Google zu kümmern. Doch eine Antwort ist nicht einfach nur eine Antwort. Es gibt einige Stolperfallen, die vermieden werden sollten.
Wie man auf positive Bewertungen antwortet
Bei ausführlichen positiven Bewertungen sollte man sich zuerst bei dem Kunden persönlich bedanken. Man kann den Kunden auch namentlich ansprechen und auf ein oder zwei Aspekte der Bewertung eingehen, die besonders wichtig für das Unternehmen sind. Abschließend kann man dem Kunden zusätzliche Informationen geben, die für ihn nützlich sein könnten.
Wie man auf positive, aber kritische Bewertungen antwortet
Auch bei positiven, aber kritischen Bewertungen sollte man den Kunden persönlich ansprechen und sich für seine Bewertung bedanken. Man sollte auf die Kritikpunkte des Kunden eingehen und zeigen, dass einem das Wohlergehen der Kunden am Herzen liegt. Falls man die Ursache für die Kritik bereits identifiziert hat, kann man diese explizit nennen und den Kunden einladen, sich von der Änderung oder Ausnahme selbst zu überzeugen. Es ist auch ratsam, den Kunden dazu einzuladen, den direkten Kontakt zu suchen, um weitere Vorschläge zu machen.
Wie man auf negative Bewertungen antwortet
Bei negativen Bewertungen ist es besonders wichtig, höflich, aber bestimmt zu reagieren, auch wenn die Kritik unfair oder übertrieben ist. Auch hier sollte man den Kunden persönlich ansprechen und sein Bedauern über das negative Erlebnis zum Ausdruck bringen. Man sollte auf die einzelnen Punkte der negativen Bewertung eingehen und gegebenenfalls eine Erklärung bieten. Falls etwas schief gelaufen ist, kann man auf die Behebung des Problems hinweisen und eine Entschädigung anbieten. Man sollte den Kunden auch nach weiteren Tipps fragen und den erneuten Kontakt anbieten.
Wie antworte ich auf einen Folgekontakt per E-Mail?
Falls ein Kunde auf das Angebot für einen weiteren Kontakt eingeht, sollte man versuchen, seine Verärgerung in positive Resonanz umzuwandeln. Man sollte weiterhin auf den Kunden eingehen und ihm erneut anbieten, sich persönlich von den Vorzügen des Unternehmens zu überzeugen.
Abschließend lässt sich sagen, dass direkte persönliche Anreden Standard sein sollten. Man sollte den Kunden abholen und auf seine Erfahrungen und Kritikpunkte eingehen. Man sollte signalisieren, dass Probleme gelöst wurden und dass man konstruktive Vorschläge begrüßt. Wenn möglich, sollte man auch private Kontaktaufnahme anbieten.
Die Nutzung von Bewertungen auf Google bietet die Möglichkeit, Präsenz zu zeigen, neue Kunden zu gewinnen und Erstbesucher zu Stammkunden zu machen. Um Feedback zu erhalten und positive Resonanz öffentlich werden zu lassen, empfiehlt es sich, frühzeitig nach Bewertungen zu fragen. Mit einem Bewertungslink kann man Gäste oder Kunden dazu ermutigen, das Unternehmen auf Google zu bewerten.
